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23 set, 2021
Aprenda a fazer uma estratégia de fidelização e conquistar a confiança dos clientes
Hoje, 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua organização vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano – o que é premissa fundamental para a estratégia de fidelização (segundo o Relatório de Tendências da CX, da Zendesk). Mas, afinal, que atitudes práticas e imediatas dá para adotar e avançar nesse quesito? É justamente sobre isso que falaremos nesta matéria! Listamos 6 dicas vitais para você considerar na hora de estruturar o seu planejamento para fidelizar clientes. São elas:- Comunicar-se melhor internamente;
- Levar a boa comunicação até o cliente;
- Examinar várias métricas de sucesso do cliente;
- Saber como receber feedbacks;
- Adotar uma cultura de responsabilidade social;
- Fornecer suporte omnichannel.
Quais as características de um cliente fiel?
Bom, o cliente fiel é aquele que “advoga” em favor da marca, que compartilha dos mesmos valores e os leva adiante para outras pessoas. Atingir esse nível de parceria pode não parecer tarefa fácil – e realmente não é. Tanto que uma área foi criada especialmente para lidar com essa questão: a de Customer Success (ou Sucesso do Cliente). Mas começar com algumas mudanças já pode fazer uma grande diferença na sua estratégia de fidelização. Confira a seguir!Como montar uma estratégia de fidelização de clientes? 6 dicas!
1. Comunique-se melhor internamente
A comunicação está presente na humanidade há milhares de anos – e não é diferente quando pensamos em uma empresa, que nada mais é que uma comunidade formada por inúmeras pessoas. Agora, pense que essas pessoas lidam com mais e mais gente a cada dia, e comunicar-se bem é primordial para organizar processos, trabalhar em equipe e oferecer um serviço de qualidade. É por isso que, antes de melhorar a comunicação com o seu cliente, é ideal promover mudanças dentro da sua própria equipe – para que todos os colaboradores falem a mesma língua. Você pode, por exemplo, começar estabelecendo padrões de discurso e fortalecer os valores da companhia. Assim, os funcionários entenderão o que fazer e o que falar (tanto com os colegas quanto com consumidores e fornecedores). Com esse ponto organizado, é hora de transformar o diálogo com o seu cliente – uma espécie de upgrade na estratégia de fidelização. Confira na sequência!2. Leve a boa comunicação até o cliente
Certo, depois de arrumar a casa no quesito comunicação interna, suas equipes já estarão mais bem preparadas para aproximar-se do cliente. Aqui, vale se adaptar à realidade de cada consumidor – mas também direcioná-los para seguir os processos da sua organização. Ou seja, é importante deixar claro para o comprador qual o papel da companhia (e o dele também). Por exemplo, há horários certos para que ele entre em contato com você? Quais são as etapas de condução de reclamações e outros problemas? Que atitudes você toma depois que a questão é resolvida? Como você documenta as solicitações de suporte para acessá-las caso necessário? Isso é compartilhado com o cliente? Enfim, a boa comunicação é essencial para alinhar expectativas entre os dois lados – e evitar que o comprador se frustre.3. Examine várias métricas de sucesso do cliente
As métricas, que também são chamadas de KPIs de atendimento, podem dar excelentes insights sobre a fidelização de clientes. Afinal, elas medem o desempenho, a satisfação e a qualidade do relacionamento do consumidor – e dão tempo hábil para que sua empresa promova mudanças. Existem diversas métricas interessantes – e separamos 4 imprescindíveis para você começar a calcular (e analisar) desde já:- Churn Rate (que mede a Taxa de Cancelamento): divida o total de cancelamentos pelo total de clientes (iniciais e adquiridos), depois multiplique por 100;
- Upsell (é a taxa de clientes que optam por comprar mais serviços da sua empresa): divida a quantidade de upgrades pelo total de compras e multiplique por 100;
- Downsell (é a métrica de consumidores que reduzem as compras, mas continuam na sua companhia): divida o número de downgrades pelo total de compras e multiplique por 100;
- LTV (ou Lifetime Value, que mostra quanto cada cliente já comprou da empresa, até ele “abandonar” a relação): multiplique o valor do ticket médio pela média de compras por cliente.
4. Saiba como receber feedbacks
Mais um princípio da estratégia de fidelização é implementar uma cultura de feedbacks. Isso é fundamental tanto internamente (afinal, os colaboradores crescem sempre que entendem onde estão errando/acertando) quanto externamente – quando o feedback vem do consumidor. Lembre-se: um cliente que se propõe a falar – mesmo que o resultado seja uma reclamação “doída” para sua equipe – é aquele que realmente se preocupa com o desenvolvimento da empresa. Isso porque ele dá a chance de você ser melhor (e de surpreendê-lo, por que não?).5. Adote uma cultura de responsabilidade social
Como fidelizar clientes além de gerar um bom atendimento? Importando-se com as pessoas e com o desenvolvimento do planeta! Quem clama por isso são os próprios consumidores – e a responsabilidade social pode ser determinante para construir uma relação de confiança. Prova disso são alguns resultados do Relatório de Tendências de CX 2021, da Zendesk:- 49% dos compradores querem que os agentes tenham empatia durante o atendimento;
- 54% pretendem comprar de empresas que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho;
- 63% dos desejam negociar com organizações que têm responsabilidade social.
6. Forneça suporte Omnichannel
O futuro chegou – e hoje o atendimento multicanal deixou de ser um luxo reservado a poucas empresas. Assim, atender o cliente onde ele está (no momento e do modo que ele quiser) é acompanhar as tendências mundiais. E já que apontamos algumas estatísticas no tópico anterior, saiba que o mesmo relatório traz índices importantíssimos quando falamos de novos canais de atendimento.- 64% dos clientes usaram um novo canal de atendimento em 2020;
- 73% planejam continuar usando esses canais novos futuramente;
- 100% foi o crescimento de solicitações de suporte via WhatsApp.
E aí, pronto para iniciar sua estratégia de fidelização?
Através de um suporte 360º, o Rede Parcerias auxilia seus usuários de uma maneira integral e multidisciplinar, focando sempre no sucesso dos clientes, das empresas parceiras e na fidelização a longo prazo de consumidores novos e já existentes. E que tal organizar ainda mais o processo? É interessante investir em um software de suporte omnichannel, com ele você conta com inteligência artificial, bons canais de comunicação integrados, excelentes condições de conectividade e facilidade para analisar KPIs e receber feedbacks. Esperamos que esta matéria tenha te ajudado a entender como fidelizar clientes. Aproveite e compartilhe em suas redes sociais! Este artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes.
