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09 mar, 2023
O SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação entre a empresa e os clientes, no qual eles podem registrar reclamações, dúvidas, sugestões ou elogios sobre produtos e serviços.
O objetivo do SAC é proporcionar um atendimento eficiente e de qualidade visando a satisfação e fidelização. Assim, ele é um ponto de contato direto entre a sua empresa e o seu cliente, normalmente em caso de dúvidas, reclamações ou feedbacks.
Por tudo isso, essa estratégia é uma parte importante do relacionamento com o público de uma empresa e também de um clube de vantagens. O SAC é uma forma de a empresa mostrar ao cliente que se preocupa com ele e que está disposta a ouvi-lo, o que é fundamental para a fidelização.
Um atendimento eficiente e de qualidade, que atenda às expectativas dos clientes, pode criar uma imagem positiva da empresa na mente dos consumidores, que tendem a indicá-la para amigos e familiares.
Por outro lado, um SAC mal estruturado ou ineficiente pode causar insatisfação e prejudicar a imagem da empresa. Se você já teve problema com algum produto ou serviço e precisou entrar em contato com o SAC, certamente sabe da importância de um bom Serviço de Atendimento ao Consumidor para a satisfação do cliente.
Em muitos casos, a percepção de valor do cliente sobre a sua marca pode ser resumida a um único atendimento. Pensando assim, fica mais fácil entender como esse serviço afeta positiva ou negativamente a imagem da empresa, não é?
Vamos entender melhor sobre a experiência do cliente com a sua empresa por meio do SAC nos próximos tópicos.
A imagem negativa de um atendimento ruim
O grande problema desse tipo de serviço em muitas empresas, é que ele não costuma receber tanta atenção e investimento quanto outras áreas. Isso prejudica a experiência do consumidor quando precisa entrar em contato com o SAC.
Nesse caso, ao invés de funcionar como uma ferramenta de fidelização que contribui para a satisfação do seu cliente, o serviço acaba fazendo o papel contrário.
Imagine que o seu cliente teve problemas com algum produto ou serviço e utiliza o SAC para tentar resolver. Se ele não for bem atendido, certamente a imagem que ficará da empresa será negativa.
Além disso, de acordo com o relatório Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil feito pelo Zendesk em parceria com a Dimensional Research, 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas.
Dessa forma, um SAC ruim não apenas afasta clientes, como também podem torná-los clientes detratores da sua marca.
O SAC como ferramenta para fidelizar clientes e aumentar a retenção
Quando bem utilizado, o SAC para clientes é uma excelente ferramenta de fidelização.
Assim, é importante enxergar todo problema que o cliente traz como uma oportunidade. Se tratando de SAC, principalmente. E para agarrar essas oportunidades, é essencial que o atendimento seja humanizado e atencioso.
Se o cliente inicia o contato insatisfeito, ao tirar suas dúvidas e se esforçar para resolver o problema da maneira mais atenciosa possível, o atendimento se torna uma oportunidade de mudar a percepção de valor sobre a empresa e garantir uma boa impressão.
Isso acontece, pois os clientes sabem que problemas podem ocorrer e entendem que falhas fazem parte do processo - isso quando elas são bem resolvidas.
Um cliente inicialmente insatisfeito, que passou por um bom atendimento de SAC, pode vir a se encantar muito mais pela empresa do que aquele que não teve nenhum problema durante o seu relacionamento com a marca.
O encantamento e a fidelização têm muito mais a ver com a maneira como as falhas são resolvidas do que com a inexistência delas.
Boas práticas para resolver os problemas dos clientes de forma efetiva
Como destacado no tópico anterior, é preciso oferecer um atendimento que deixe os clientes satisfeitos. Por isso, resolver os problemas de forma efetiva é indispensável. Veja algumas dicas de como garantir isso, na prática.
- Escute o cliente: a primeira coisa a fazer é ouvir o cliente e entender o problema que ele está enfrentando. Deixe que ele se expresse livremente e demonstre que você está genuinamente interessado em ajudá-lo.
- Ofereça soluções: após entender o problema do cliente, ofereça soluções possíveis para resolver o problema. Certifique-se de que as soluções sejam realistas e possíveis de implementar.
- Seja ágil: os clientes esperam que seus problemas sejam resolvidos rapidamente. Por isso, é importante ser ágil e resolver o problema do cliente o mais rápido possível.
- Mantenha o cliente informado: durante o processo de resolução do problema, é importante manter o cliente informado sobre o status do problema e quais ações estão sendo tomadas para resolvê-lo.
- Faça um acompanhamento: depois de resolver o problema, faça um acompanhamento para verificar se o cliente está satisfeito com a solução encontrada.
- Aprenda com os problemas: analise o que aconteceu e identifique as causas subjacentes. Use essas informações para melhorar os produtos e serviços da empresa e evitar problemas semelhantes no futuro. Afinal, o cliente ficará frustrado se precisar entrar em contato novamente pelo mesmo contratempo.
Como montar uma equipe de atendimento ao cliente eficiente e bem treinada
Conforme foi apontado, o bom atendimento depende, em grande parte, de uma equipe eficiente e preparada para ajudar os clientes. Por isso, fazer treinamentos constantes é essencial.
Dessa forma, busque feedbacks também da sua equipe de SAC e identifique quais pontos eles sentem dificuldade para buscar formas de garantir que os processos e necessidades também sejam atendidos.
Algumas dicas para manter a sua equipe bem preparada são: ter um manual de atendimento sempre atualizado, definir quais são as habilidades necessárias para um bom atendimento e simular com situações reais.
Por fim, não se esqueça da importância do atendimento humanizado. Segundo o relatório CX Trends 2023, desenvolvido pelo Zendesk, 61% dos consumidores esperam ter experiências cada vez mais naturais e fluidas.
Isso comprova a importância de personalizar o atendimento e garantir que mesmo tendo um primeiro contato feito por bots, eles já possam utilizar também uma linguagem mais natural e humana durante o diálogo.
Natura: um case de sucesso em atendimento ao cliente
Um bom exemplo desse tipo de serviço é o SAC da Natura. A empresa utiliza muito da ferramenta para garantir a satisfação de seus clientes e não é à toa que já ocupou o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país.
Uma das maneiras de garantir um bom atendimento, é passar aos seus colaboradores valores comportamentais que devem ser transmitidos na hora do contato com o cliente. O constante investimento em treinamento de atendentes é um dos pontos principais que garantem à Natura uma posição privilegiada na mente e no coração dos seus consumidores.
Motivar seus funcionários e fazer com que eles conheçam bem o produto são outras maneiras essenciais de manter um SAC de qualidade. Quando a empresa é franca, se disponibiliza a ajudar com o que pode e fala de igual para igual com o cliente, também fica muito mais fácil conseguir a sua compreensão.
Todo esse cuidado no atendimento mostra ao consumidor a preocupação da marca com ele. Por isso, além de garantir a satisfação de seus clientes, empresas que têm um SAC eficiente acabam conquistando também a sua fidelidade.
A importância de um bom SAC no seu clube de vantagens
Assim como em qualquer serviço, o seu cliente também pode ter algum problema no resgate de benefício do seu clube de vantagens. Como vimos acima, se o caso for bem resolvido, isso não será um problema.
Portanto, se a sua empresa apostou no clube de vantagens como estratégia, entregar um bom atendimento é tão importante quanto ter boas parcerias. Afinal, estamos falando da qualidade do relacionamento com o cliente - e quanto maior ela for, maior será o retorno da empresa.
Um SAC de qualidade no seu clube de vantagens
O Rede de Parcerias reúne profissionais empenhados em entregar a melhor experiência possível a sua empresa e aos seus clientes. É por isso que um dos nossos diferenciais é oferecer o SAC em todos os nossos planos.
O Serviço de Atendimento ao Consumidor dos clubes de vantagens funciona via telefone, e-mail ou Whatsapp. O atendimento é realizado o mais prontamente possível pela nossa equipe, para que você não precise se preocupar com parceiras que não estão funcionando ou usuários com dificuldades no acesso.
Para garantir a satisfação do seu cliente com as nossas parcerias, sabemos que não basta oferecer economia em cinemas, farmácias, cursos, serviços, universidades e lojas. É preciso também cuidar para que toda a experiência do usuário - antes, durante e depois de adquirir as vantagens – seja positiva.
Sabemos que é essencial oferecer o suporte necessário para você maximizar os seus resultados, e é por isso que a nossa equipe conta com profissionais dedicados a tornarem o seu clube de vantagens um sucesso!
Quer garantir a satisfação do seu cliente na hora de resgatar os benefícios? Então, acesse o nosso Clube Demonstrativo e conte com a melhor plataforma de vantagens no seu negócio.
