Jornada do cliente: o segredo para fidelização de clientes

A Jornada do Cliente é um caminho de várias etapas, que começa quando o cliente conhece a marca, passa pelo momento de compra e se estende no relacionamento feito no pós-venda. 

O processo feito pelo consumidor durante essa jornada é associado à metáfora do Everest, pois é um caminho de muitos marcos e desafios a serem percorridos. 

Por isso, te convidamos a imaginar o seguinte cenário: você acabou de abrir uma empresa e, em seguida, uma pessoa descobriu sua marca, considerou conhecê-la melhor e decidiu investir em seu produto ou adquirir seu serviço. 

Esse fato pode ser considerado natural, mas a jornada nem sempre acontece com toda essa perfeição. Afinal, a ideia de que a decisão de compra é baseada somente nesses simples passos já está ultrapassada. 

Pensando nisso, separamos um guia completo para alavancar esse processo na sua marca. Confira! 

O que é a Jornada do cliente?

Chamamos de jornada do cliente o caminho que alguém percorre quando descobre seu serviço ou sua marca, desde o primeiro contato até a realização da compra e o pós-venda. 

Esse trajeto é um dos fatores que mostra aos profissionais de marketing o que deve ser feito para elevar a experiência do consumidor a outro patamar. Afinal, hoje o usuário não busca mais pelo “produto ideal”, mas sim por momentos novos e únicos, acompanhados de uma boa experiência de compra.

Por isso, é tão importante que as empresas conheçam sua persona para que, assim, possam elaborar estratégias humanizadas que encantem, engajem e promovam experiências ricas ao cliente. 

Qual o objetivo da jornada do cliente

A jornada do cliente é um conceito essencial no marketing moderno, visando compreender e aprimorar a experiência que um cliente tem ao interagir com uma empresa.

Seu objetivo central é mapear cada ponto de contato do cliente com a marca, desde o primeiro contato até a fidelização. Esse processo é fundamental para entender as necessidades do cliente e otimizar a entrega de valor. Nesse sentido, ela pode ser dividida em quatro etapas principais:

1. Descoberta e Conscientização:

Nesta fase, os clientes estão identificando um problema ou uma necessidade. O objetivo é atrair a atenção deles, muitas vezes por meio de estratégias de marketing e publicidade, destacando como a empresa pode resolver seus desafios.

2. Consideração e Avaliação:

Após identificar a solução potencial, eles começam a avaliar suas opções. Aqui é crucial fornecer informações detalhadas sobre produtos ou serviços, responder a dúvidas e estabelecer confiança para que o cliente considere a empresa como a melhor escolha.

3. Decisão de Compra:

Esta etapa é o ponto crucial em que o cliente decide efetuar a compra. Estratégias como garantias, descontos ou uma excelente experiência de compra online podem ser diferenciais para o fechamento.

4. Pós-venda e Fidelização:

A jornada não termina na compra. Por isso, o pós-venda é vital. Após a venda, o foco deve ser a satisfação e fidelização. Isso inclui obter feedback, oferecer suporte contínuo, ter um clube de fidelidade e manter uma comunicação relevante para incentivar futuras interações.

Compreender e otimizar cada uma dessas etapas é essencial para construir relacionamentos sólidos com os clientes e garantir que a jornada seja fluida, positiva e propícia à lealdade.

Porque mapear a jornada do cliente

Conhecer a jornada do seu público permite a criação de uma estratégia mais sólida que compreende exatamente o que eles procuram. Isso traz diversos benefícios tanto para empresas, como para os consumidores. 

Além disso, pesquisas apontam como já é do anseio dos clientes que as empresas invistam nesse tipo de prática.

Segundo pesquisa do Zendesk, mais de 40% dos consumidores brasileiros sentem que há uma lacuna entre a expectativa do cliente e as ações das marcas.  Por isso, humanizar e otimizar o atendimento e a jornada é essencial para a estratégia de sua empresa.

Como construir e personalizar as jornadas de clientes?

Cada pessoa é única, assim como sua empresa. Portanto, é necessário que todo dono de negócio tenha conhecimento apurado sobre as necessidades e expectativas dos seus clientes para satisfazê-los e fidelizá-los. 

Se você tem vontade de otimizar a experiência das pessoas com uma marca expressiva e consolidada e fazer com que elas se apaixonem desde o primeiro contato, confira algumas dicas que você já pode aplicar a partir de hoje:

Mapeamento da jornada do cliente

O primeiro passo da sua estratégia, é mapear como está a jornada do seu cliente atualmente. Essa é uma prática valiosa para compreender as experiências e interações do cliente ao longo de todo o ciclo. Para isso:

• Defina os personas do cliente: liste necessidades, desafios, comportamentos e preferências;

• Identifique pontos de contato: pode incluir visitas ao site, interações nas redes sociais, e-mails, suporte ao cliente, entre outros;

• Faça entrevistas e pesquisas: pergunte sobre o que influenciou suas decisões, o que valorizaram em cada interação e onde perceberam maior valor;

• Analise dados e feedbacks: busque dados de engajamento, conversão e também faça pesquisas de satisfação em cada etapa;

• Integre os times: envolver diferentes departamentos da empresa, como marketing, vendas e atendimento; permite uma colaboração que garante uma experiência mais coesa. 

Ao seguir essas estratégias, as empresas podem construir uma compreensão mais profunda das jornadas, permitindo a criação de experiências mais personalizadas e, assim, construir relacionamentos duradouros.

Criação da jornada conforme a persona

Após mapear a jornada, é hora de construir uma nova com base nas possibilidades de melhoria que você identificou. Essa ação garante que sejam evitados problemas ao longo do funil de vendas. 

Dessa forma, por meio desse planejamento, é possível alinhar os objetivos da empresa com os problemas que o cliente deseja resolver, tornando o caminho de compra mais fluido e vantajoso para ambos os lados. 

Além disso, esse conhecimento permite humanizar o atendimento e torná-lo mais próximo do seu público. Segundo a CS Academy, marca especialista no Sucesso do Cliente, conhecer os pontos de contato com o público, são essenciais para que este perceba a atenção da sua empresa com eles.

Por fim, oferecer um treinamento para o seu time é uma maneira de deixar todos alinhados sobre como deve ser o contato com o cliente, o que aumenta as chances de sucesso da jornada que você desenvolveu. 

O cliente precisa conhecer os marcos que deve percorrer 

Ao adquirir conhecimento sobre o padrão percorrido pelo cliente, torna-se possível desenvolver uma metodologia com as etapas que ele precisa seguir, especialmente em casos de serviços de assinatura que oferecem diversas opções de planos.

Tal fato é importante porque incentiva o cliente a avançar ao lado da sua empresa, tendo noção do que precisa ser feito para garantir o sucesso do uso de determinado produto ou serviço.

Conforme a Neoway, empresa de soluções digitais, o consumidor está cada vez mais bem informado, fazendo com que empresas com postura mais educativa e consultiva se destaquem.

Portanto, conhecer a jornada do cliente é importante não apenas para criar a sua estratégia, mas para também guiar o seu cliente na construção da estratégia de sucesso dele.

Invista em atendimento humanizado

Há alguns anos, o atendimento, principalmente no meio digital, era, em sua maioria, robótico. Isso significa que a marca tratava todos os possíveis clientes e até mesmo aqueles fidelizados de maneira automatizada, sem nenhuma personalidade.

Hoje, com o crescimento do marketing de conteúdo, muitas empresas abriram os olhos e estão investindo em um atendimento mais humano e puro. Assim, é possível gerar identificação e relação afetiva com a marca. 

Em um mundo cada vez mais digital e automatizado, o atendimento humanizado emerge como um diferencial significativo para as empresas. Este tipo de abordagem vai além de meras transações comerciais, buscando construir relações genuínas e duradouras com os clientes.

Dessa maneira, você pode utilizar chatbots para respostas rápidas, mas não deixe de ter uma equipe humana e bem treinada para ajudar o cliente sempre que ele precisar. 

Algumas ações para conseguir garantir esse atendimento mais humanizado são:

• Ter uma compreensão empática e focada nas necessidades e preocupações dos clientes;
• Personalizar as interações, entender as singularidades e as preferenciais individuais;
• Praticar a transparência e sempre admitir erros, trabalhando para uma solução rápida;
• Possui também uma equipe de pós-venda, aplicando estratégias de sucesso do cliente.

Com essas ações, é possível garantir que o seu público se sinta não apenas valorizado para seguir com as compras, mas também se tornem defensores da marca, compartilhando experiências positivas com outros potenciais clientes.

Não é apenas uma compra: é uma experiência

Já reparou que nem sempre fazer compras é simplesmente uma questão de necessidade? Muitas vezes, esse também é um momento de lazer, de espairecer e se distrair.

Isso porque várias empresas trabalham com estratégias para levar experiências inusitadas aos seus clientes durante sua jornada, fazendo com que eles se sintam especiais. 

Se você deseja otimizar o percurso dos consumidores no seu negócio, saiba que tão importante quanto a qualidade dos seus serviços e produto, é fazer com que seu cliente se sinta bem durante o processo. Por isso, como você já conhece a sua persona, use a criatividade para encantá-la. 

Alimente os clientes com conteúdos relevantes

Essa dica parece um tanto quanto óbvia. Porém, é importante dizer o motivo dela estar em nossa lista. Durante o processo de fidelização de clientes, é necessário alimentá-lo com conteúdos relevantes, que realmente façam a diferença e agregue valor.

Por exemplo, se você comercializa cosméticos e seu cliente está no processo de decisão, que tal enviá-lo de forma gratuita um conteúdo completo que o ensina a descobrir qual cor de batom mais combina com ele? 

Com isso, o cliente saberá que você está preocupado com ele e você terá muito mais chances de encantá-lo e transformá-lo em um brand lover – amante da marca. 

Melhore o seu pós-venda

O pós-venda é o último passo do processo de compra, mas é um dos mais importantes. Afinal, você já conseguiu o mais difícil, que é atrair o seu cliente até que ele realizasse a compra. Agora, o desafio continua para que ele esteja sempre com você.

Nesse caso, vale a pena elaborar estratégias para estabelecer um relacionamento transparente e com naturalidade, sem incomodá-lo o tempo todo, para que ele se lembre sempre de você e continue buscando novas soluções na sua marca. 

Caso tenha a possibilidade de elaborar uma estratégia mais sólida de relacionamento, o programa de fidelidade é uma excelente alternativa para essa etapa. 

Identifique pontos de melhoria no produto ou serviço 

A Experiência do Cliente ao usar o produto pode ser muitas vezes diferente daquela planejada pela empresa. Por isso, saber como o consumidor se relaciona com o produto ao longo da jornada é essencial para colocar em prática a melhoria contínua do seu produto ou serviço.

A melhoria contínua envolve o aprimoramento permanente dos produtos, bem como o aperfeiçoamento da metodologia e das boas práticas entre empresa e clientes. 

Conhecer a jornada do cliente e os problemas que este vem apresentando na utilização do seu produto ou serviço, permite mapear os pontos que mais precisam ser aplicados em determinado momento.

Saber o momento certo de Upsell

O upsell de vendas é a troca de determinado produto ou serviço por uma versão mais completa dele. Essa nova versão contém atualizações que deixam o produto mais completo e trazem um upgrade para versão anterior, como uma evolução de planos que passa a comportar mais usuários.

Logo, entender em qual momento da jornada o cliente está, permite compreender qual o melhor momento para esse upgrade. 

Segundo dados Shopify, de 10% a 30% do faturamento dos e-commerces já vêm de estratégias de upsell e cross sell, demonstrando o potencial dessa estratégia para aumentar as vendas no país. 

Como podemos medir o sucesso da jornada do cliente?

Ao longo do artigo, separamos várias estratégias para lhe a ajudar a melhorar a jornada do seu cliente. Mas, como medir o sucesso das que foram aplicadas?

Para isso, é possível contar com algumas métricas. Separamos 4 delas para você acompanhar:  

1. Net Promoter Score (NPS):

O NPS avalia a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa para outros.

Com base na pergunta simples “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços/produtos?”, você pode classificar os clientes como promotores, neutros ou detratores.

2. Retenção de Clientes:

A taxa de retenção mostra quantos clientes continuam a fazer negócios com você ao longo do tempo. Uma alta taxa de retenção sugere que a jornada do cliente está proporcionando experiências consistentemente positivas.

3. Lifetime Value (LTV):

O Lifetime Value (LTV) é uma medida que mostra quanto, em média, um cliente contribui ao longo do tempo para uma empresa. Se os clientes estão satisfeitos, eles costumam permanecer por mais tempo, o que aumenta essa contribuição total.

4. Churn: 

O Churn é a taxa de perda de clientes ao longo do tempo, ou seja, os cancelamentos. Estratégias focadas na experiência do cliente ajudam a mitigar o churn e manter a lealdade.

Ao utilizar uma combinação desses indicadores, as empresas podem formar uma visão holística do sucesso da jornada do cliente, identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias para oferecer experiências excepcionais. 

Jornada do cliente: exemplos para se inspirar 

Para fechar o nosso guia, separamos também dois exemplos para que você se inspire. Veja como essas duas empresas investiram em personalização e criatividade para encantar os clientes e garantir um bom relacionamento.

Spotify

A primeira delas é o Spotify. A empresa de streaming visa a personalização da experiência do usuário. Logo, eles permitem a criação de playlists personalizadas, interagem com o público nas redes sociais e também criam outras estratégias, como a retrospectiva de fim de ano.

Assim como a empresa, também é possível aplicar isso no dia a dia. Por isso, pense o que você poderia fazer para personalizar o contato com o seu cliente, como, por exemplo, uma mensagem de aniversário, ou uma maior interação nas redes sociais.

Clube Loga

O segundo exemplo, é a estratégia de pós-venda do provedor Loga, empresa capixaba. 

Como forma de melhorar o relacionamento com os clientes e evitar problemas como cancelamentos, a empresa investiu na criação de um clube de vantagens e muitas divulgações de benefícios para os clientes.

Comunicação por mensagens, e-mail… A equipe focada em experiência do cliente fez um mapeamento das melhores formas de se comunicar com eles e quais benefícios que chamam a atenção.

O resultado foi uma estratégia sólida de retenção e fidelização.

Esse assunto foi tema de uma das nossas edições do Workshop Parcerias de Sucesso. Confira abaixo: 

Conclusão

Em resumo, conhecer a jornada do cliente permite que a empresa esteja mais próxima do consumidor durante todo o processo de compra. Por meio dessa ação, também é possível garantir o sucesso do cliente e obter diversos benefícios, conforme os enumerados neste post.

Aqui no Rede Parcerias, ajudamos empresas a terem sucesso em todas as etapas dessa jornada, por meio de um clube de vantagens repleto de benefícios e 100% personalizado.

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