Empatia com o cliente: como começar a aplicar na sua empresa

A sua empresa se coloca no lugar do seu público e garante que ele tenha sempre a melhor experiência? Caso não, é hora de ficar de olho em uma habilidade indispensável: a empatia com o cliente.

O modelo de consumidor atual leva em consideração, cada vez mais, a experiência por inteiro e não apenas a qualidade do produto em si. Por isso, considerar pontos de melhoria em contatos, atendimento e diferenciais é muito importante.

Pensando nisso, preparamos um conteúdo para você entender e aplicar as melhores práticas de empatia no seu negócio. Siga a leitura para conferir! 

O que é Empatia?

A empatia pode ser definida como a capacidade de compreender emocionalmente outras pessoas, sentir o que a outra pessoa sente. Então, pode-se dizer, de maneira informal, que ela é a aptidão de se colocar no lugar do outro.

Assim, podemos entender a empatia com o cliente, como a prática de buscar entender o que ele precisa, se solidarizando com possíveis problemas e buscando construir relações saudáveis e positivas.

Como criar empatia com o cliente: 5 dicas para demonstrar isso

No contexto mercadológico, demonstrar empatia pelo cliente requer que a empresa saiba identificar adequadamente os problemas enfrentados pelos seus consumidores.

Nesse caso, se colocando no lugar de cliente e tentando enxergar os próprios produtos ou serviços oferecidos a partir dessa perspectiva. 

Testes de usabilidade e investimentos na experiência do usuário (UX) são o primeiro passo nesse caminho, seguidos pelas adequações no atendimento ao cliente. Abaixo, separamos 5 dicas para criar uma cultura empática com o cliente da sua empresa. 

1. Treine o seu time

Se colocar no lugar do outro, uma habilidade que se desenvolve de pessoa para pessoa. Por isso, o coração dessa estratégia na sua empresa será a forma como o seu time consegue fazer isso nos momentos de contato com o cliente.

A empatia é uma soft skill. Ou seja, ela é uma habilidade interpessoal que pode ser desenvolvida. Assim, realizar treinamentos e fornecer materiais para estudo, é uma forma de ensinar a seus colaboradores como agir para se conectar com os clientes.

Outro ponto importante, é decidir quem irá ministrar esse treinamento. 

Uma dica para essa escolha, é buscar alguém que já entende do seu nicho. Por exemplo, você é uma clínica médica que deseja realizar um atendimento mais empático? Então busque alguém que já tenha conhecimento e experiência no assunto. 

2. Mantenha um canal aberto para contato

Comunicação constante é a chave. Dessa forma, tenha diversos canais de atendimento e aproveite bem todos eles. É fundamental que o processo de entrar em contato com a sua empresa seja o menos burocrático possível.

O uso de bots é recomendado para agilizar a resposta para perguntas rápidas e dúvidas frequentes. Porém, muitas vezes, o seu cliente vai querer falar com outras pessoas, para resolver problemas e esclarecer dúvidas de forma mais personalizada. 

Portanto, não deixe de ter um SAC para realizar esse atendimento. Escolha um ou mais canais de fácil contato para o cliente, como ligação, e-mail… e ofereça sempre profissionais à disposição para ajudar. 

Lembre-se: nesse momento é importante atender com simpatia e demonstrar real interesse em ajudá-lo. Também é possível pedir feedbacks sobre o atendimento e aperfeiçoar com base no que eles ainda acham que deve melhorar. 

Imagem com o texto "ebook gratuito sobre inadimplência"

3. Previna-se para os problemas, mas esteja aberto para imprevistos 

Ninguém gosta que problemas ocorram. Você, por exemplo, está lendo esse artigo para aprender estratégias que irão promover mais satisfação para o seu cliente.

Ainda assim, busque estar preparado para o inimaginável, ainda que sejam problemas sem solução. A empatia está em realmente compreender questões problemáticas e oferecer gentileza no atendimento.

Agindo desta maneira, os problemas viram uma oportunidade. Isso porque o seu cliente irá perceber o seu empenho em ajudar, algo que contribui para gerar vínculos e aumentar a confiança no seu negócio. 

4. Cliente no centro! Foque na experiência

Como destacamos no início, temos um modelo de clientes que deseja sempre a melhor experiência.  Para se ter uma ideia, o relatório CX Trends 2023 apontou que mais 80% dos consumidores optam por marcas com uma experiência positiva. 

Portanto, mantenha sempre contato com o cliente. Acha que uma novidade que vai ser implantada será algo que irá agradar? Então pergunte ao seu público. Está na dúvida do que mais pode fazer o seu cliente? Pergunte também. 

Esse contato mais próximo visa colocar o consumidor em primeiro lugar, atendendo suas necessidades e surpreendendo com ações que façam sentido. E isso nada mais é do que ser empático e valorizar o que é importante para o cliente.

5. Crie um Mapa da empatia

Por fim, nossa última dica, é a criação de mapa da empatia. Essa é uma ferramenta visual que ajuda a entender melhor o cliente, colocando-se no lugar dele para compreender suas necessidades, desejos, preocupações e motivações. 

Confira um exemplo na imagem abaixo:

Conforme foi representado na imagem acima, para montar o mapa é necessário preencher algumas lacunas. Vamos entender como responder cada uma delas:

  • O que o cliente vê: quais são as principais coisas que ele vê no ambiente em que está inserido? Isso inclui pessoas, objetos, eventos, etc.

  • O que o cliente ouve: que tipo de informações o cliente ouve de amigos, familiares, colegas, mídia, dentre outros? Aqui também pode entrar o que ele tem de informação sobre a sua empresa e seu produto;

  • O que o cliente pensa e sente: quais são os pensamentos e sentimentos do cliente em relação ao problema que seu produto ou serviço resolve?

  • O que o cliente fala e faz: quais são as ações e palavras que o cliente utiliza ao interagir com outras pessoas?

  • Dores: liste as dificuldades, preocupações ou obstáculos que o cliente enfrenta;

  • Ganhos: anote os benefícios, desejos e objetivos do cliente ao utilizar seu produto ou serviço.

Após preencher todas as seções, analise o mapa para identificar padrões e oportunidades de melhoria em sua estratégia. Em seguida, utilize as informações obtidas para fazer ajustes de acordo com as necessidades e desejos do cliente.

Conclusão 

Em resumo, demonstrar empatia pelo cliente pode ser a melhor maneira de promover a sua empresa aos olhos dos consumidores, garantindo o aumento na retenção e fidelização de clientes.  

Por isso, lembre-se sempre de manter uma postura empática com o seu público, independente do seu modelo de negócio. Também não deixe de conferir outros artigos do nosso Blog para aprender mais sobre esse e outros assuntos.