8 Estratégias para diminuir a taxa de CHURN na sua empresa!

Diversas empresas sofrem com a rotatividade de clientes e, muitas vezes, têm dificuldade de reverter esse tipo de situação. A taxa que metrifica esse cenário é chamada de churn rate e demonstram quando é preciso pensar em soluções estratégicas para a resolução do problema.

Em 2020, Bryce Baer divulgou no site da Zendesk – empresa que trabalha com elaboração de softwares corporativos – um guia sobre a taxa de churn, que demonstra que empresas que procuram alternativas para reduzir essa taxa conseguem aumentar em quase 40% o balanço na lucratividade de seus negócios.

E para te ajudar a compreender melhor a taxa de churn rate, o que ela demonstra e como usá-la a favor da sua empresa, nós do blog Rede Parcerias preparamos um guia com as melhores e mais eficientes estratégias. Venha conferir!

O que é taxa de churn?

Como já explicamos anteriormente, de maneira clara a taxa de churn é um índice que evidencia a quantidade de clientes que não fizeram mais negócios com a sua empresa, sempre considerando um período de tempo determinado.

A tradução livre de “churn” significa rotatividade, mobilidade, movimentação, e justamente por isso, quando pensamos em churn rate, estamos falando de “taxa de rotatividade” ou – como também pode ser conhecida – “taxa de cancelamento”.

É importante dizer que esse indicativo está bastante relacionado à interrupção de produtos contínuos. Como assim? Por exemplo, empresas que vendem planos e assinaturas lidam bastante com o churn rate quando um consumidor deixa de adquirir ou cancelar o produto.

Já, no caso do mercado B2B, essa taxa pode ser vista em empreendimentos que trabalham com a venda de plataformas SaaS – Softwares de Serviços – e, assim como no exemplo anterior, há desistência de consumidores. Conseguiu entender melhor?

Taxa de churn de um negócio: como calcular?

Para calcular a taxa de churn do seu negócio, antes é preciso ter acesso a alguns dados, como o número de clientes que desistiram do serviço e número de clientes no começo do projeto.

De maneira fácil, o cálculo deve ser feito com base na divisão entre os clientes que interromperam o contrato ao final do período pela quantidade total de clientes que iniciaram esse mesmo período. O resultado dessa divisão deve ser multiplicado por 100, pois assim conseguimos metrificar por percentagem a taxa de churn rate.

Para você entender melhor, um exemplo de cálculo seria:

Digamos que a sua empresa tenha no início do mês 1500 clientes, porém ao final dele você percebe que esse número foi reduzido a 1000. Dessa forma, você precisa dividir 500 por 1500 – valor total de clientes – que terá como resultado 0,33.

Agora, é preciso pegar o valor de 0,33 e multiplicá-lo por 100. Você perceberá que a taxa de churn rate é de 33,3%. Simples, não é?

Churn rate X Churn de receita: entenda as diferenças!

Ao contrário do que muitos pensam, existem outras maneiras de mensurar o índice de churn de um negócio. Pense comigo, quando estabelecemos o cálculo de churn rate, estamos medindo a quantidade de clientes que deixaram de adquirir serviços, mas, e quando desejamos saber quanto a empresa deixou de lucrar? Nesse caso, o cálculo deve ser voltado para medir os números de churn de receita.

Além de compreender quanto a empresa deixou de lucrar, o cálculo de churn de receita é importante para verificar – em empresas que trabalham com mix de produtos – se há descompasso em algum produto ou serviço específico, e assim estabelecer medidas para reverter aspectos que estejam prejudicando a venda.

A conta para obtenção dos dados de churn de receita pode ser feita de diversas formas, mas a maneira mais fácil é seguir o mesmo processo do cálculo para churn rate, contudo você deve substituir a quantidade de clientes pelo capital perdido.

Mais importante do que fazer o cálculo de maneira correta, é saber o que fazer com os dados obtidos, afinal de contas, a finalidade é usá-lo como ponto de partida para estratégias que permitam diminuí-lo, concorda?

O melhor mesmo é usar as duas métricas para traçar um plano de ação que reverta a situação. Para isso, investir em ferramentas e estratégias de fidelização é um ótimo caminho, para fazer com que os clientes sempre voltem!

Quais os impactos de uma taxa de churn alta?

De fato, é praticamente impossível reduzir a taxa de churn rate a zero, porém existem índices aceitáveis e que não causam tanto impacto na receita da empresa. Pesquisas apontam que um valor aceitável ficaria entre 4 e 5%. Contudo, existem empreendimentos que circulam entre taxas mais altas, que variam de 5 a 7%, porém conseguem manter um capital de giro bastante interessante, e não sentem os impactos dos números nos resultados finais.

Por isso, antes de considerar o que é aceitável ou não para o seu negócio, é preciso analisar o perfil dos seus serviços e produtos, pois cada nicho possui um fluxo de mercado diferente. Dentre os motivos pelos quais os clientes deixaram de adquirir certos produtos e serviços, podemos citar aspectos como: mudança no tom e estratégia da empresa, problemas financeiros pessoais, encantamento pela concorrência, qualidade do produto não atende as expectativas, dentre outros fatores.

Os impactos da rejeição dos clientes configuram diversas situações complicadas para a empresa. Conheça 4 problemas que um alto índice de churn rate pode trazer:

• Problemas com parcerias e expansão do negócio: possíveis parceiros e contratantes podem achar sua empresa pouco confiável, pois entendem que os clientes estão insatisfeitos com o serviço ou produto oferecido. Por isso, acabam recuando e não investem no negócio, tornando mais difícil a expansão da empresa;
• Dificuldade de estabelecer o produto ou serviço: quando um produto ou serviço não “cai nas graças do povo” fica muito difícil escalá-lo, já que não está gerando fidelização do cliente. Nesse caso, é preciso revê-lo e ajustá-lo, o que acaba levando tempo e investimento de capital;
• Branding mal visto pelo público: você já ouviu aquela expressão “quem tem boca vai à Roma”? Vamos deixar de lado a etimologia e focar no sentido que ela possui hoje, que expressa a velocidade que uma informação pode ser espalhada. É assim com o marketing negativo, pois ele demonstra ao público que não vale a pena investir em determinado produto ou serviço;
• Colaboradores desanimados e sem proatividade: quando os funcionários percebem que os clientes estão deixando de adquirir, seja na equipe de vendas ou nos demais setores, há uma onda crescente de desmotivação, levando-os a procurar lugares mais seguros e sólidos para trabalhar.

Conseguiu perceber como o índice de churn revela não somente uma perda de clientela e capital, mas também defasagem na própria gestão da empresa? Mas calma, nem tudo está perdido! Confira no próximo tópico 8 estratégias – que tem dado certo! – para solucionar esse problema.

Como reduzir o churn rate?

Muito mais do que buscar um índice de churn rate a 0%, o melhor é trabalhar com um número possível, que seja adequado para a realidade do seu empreendimento. Para isso, nós do Rede Parcerias trouxemos 8 dicas que podem te ajudar a dar o pontapé inicial para a resolução dessa situação:

1 . Dedique-se ao Customer Success

Muitas pessoas relacionam a função do Customer Success a venda direta de produtos e serviços, contudo esse setor atua com antecipação de problemas que possam surgir, e atuam dando consultoria para que eles possam ser resolvidos da melhor maneira possível.

Investir em treinamentos personalizados, que instruam o setor a trabalhar de maneira mais humanizada, ajuda a reter clientes, fazendo com que eles decidam permanecer não somente pelo valor, mas por sentirem-se conectados com os ideais da empresa.

2 . Atue como Customer Centric

Uma empresa que tem atuação focada em Customer Centric sempre trabalha na direção de proporcionar o melhor para o cliente. Contudo, isso não quer dizer dar o que ele deseja a todo momento, mas sim tudo o que seja possível para que o consumidor tenha sempre a melhor experiência de compra.

Para trabalhar o relacionamento empresa-cliente de maneira efetiva, é preciso focar no perfil do cliente, ter proatividade na solução de problemas, proporcionar resoluções para além do óbvio, além de estar sempre atento ao seu comportamento.

3 . Veja feedbacks como oportunidades

Trabalhar a escuta afetiva e investir na comunicação humanizada com seus clientes é, sem dúvida nenhuma, a melhor forma de oportunizar um serviço completo. Implementar ferramentas de pesquisas de satisfação, possibilita entender e adequar certos parâmetros de atendimento, a fim de melhorá-lo para cativar ainda mais o cliente.

Olhe para o feedback como uma oportunidade de melhoria, que será revertida em clientes mais satisfeitos e fiéis, e não como uma rejeição do consumidor a sua empresa, produtos e serviços! Tenha uma atitude mais positiva e encare-o como mais uma ferramenta que possibilita melhorias e bons resultados.

4 . Adote ferramentas para um atendimento rápido e pessoal

Você pode gerir um negócio, mas também foi cliente em algum momento e, como consumidor, sabe que não há nada mais frustrante que não ter a resolução de um problema com agilidade, concorda?

Por isso, esse é o primeiro ponto avaliado por clientes em uma pesquisa de satisfação no atendimento. Por isso, adotar ferramentas que otimizem informações e façam análise de dados é uma maneira muito eficiente de controlar a insatisfação dos clientes e reduzir a taxa de churn.

5 . Invista em estratégias pré-fuga do cliente

Você possui diversas informações relevantes sobre seus consumidores? Usá-las para antecipar a fuga do cliente é uma maneira bastante interessante de prever o comportamento de abandono. Por exemplo, você notou que alguns clientes ficaram insatisfeitos e desistiram do negócio para procurar concorrentes. A partir disso, você pode selecionar certos padrões e avaliar o comportamento, priorizando atitudes que resolvam o problema e não gere novos índices de churn rate!

6 . Promova um excelente onboarding ao cliente

Onboarding é uma técnica que visa instruir sobre diretrizes de funcionamento de algo, que não precisa ser necessariamente para o cliente, mas também para colaboradores. Porém, dados demonstram que ela funciona muito bem com consumidores, pois eles tendem a se sentir mais satisfeitos quando a empresa oportuniza meios de instrução sobre uso de produtos e serviços.

Por meio de um treinamento intensivo, que pode ser por meio de aplicativos, Customer Success, ou até mesmo com informações no site da empresa, você consegue promover um onboarding efetivo, que realmente leve o cliente a entender como usar aquilo que adquiriu, vendo funcionalidade no produto ou serviço!

7 . Condicione seus clientes constantemente

Condicionar seus clientes não tem a ver somente com divulgação de promoções e vantagens, que os levem a ter interesse nos produtos ou serviços, mas também com o estabelecimento de um laço mais estreito entre ele e a empresa.

Para isso, investir em uma comunicação efetiva, que sempre está lembrando o consumidor sobre os benefícios, valores e soluções ofertadas pela sua empresa, pode fazer com que ele se sinta mais familiarizado com a marca e passe a tratá-la sempre como primeira opção!

8 . Dê valor ao cliente por meio de premiações

Valorize o seu cliente e demonstre – sempre que possível! – que ele é parte importante para a sua empresa. Como ótima alternativa a isso, muitas empresas têm adotado estratégias, implementando clubes de benefícios que motivam consumidores!

Um ótimo exemplo disso é a Nespresso que implementou, na campanha do dia dos namorados desse ano, premiações com pares de xícaras e taças para aqueles clientes que comprarem certas quantidades de produtos.

Percebeu como existem diversas maneiras de resolver a taxa de rejeição da sua empresa? Que tal implementar essas soluções e analisar se há mudança benéfica no comportamento dos seus consumidores? Ah, mas tenha em mente que, como qualquer plano de ação, esse aqui também leva tempo. Por isso, tenha paciência até a chegada de resultados!

Aqui no blog do Rede Parcerias nós trazemos semanalmente conteúdos como esse, então conheça também nosso post sobre como montar um programa de indicação de clientes, para entender mais essa estratégia e usá-la para diminuir ainda mais a taxa de churn da sua empresa!