Customer Success: Entenda o que é o Sucesso do Cliente

Você sabia que é mais caro conquistar um novo cliente do que manter um atual? De acordo com Philip Kotler, o renomado pai do marketing, o custo para conquistar um novo cliente é de 5 a 7 vezes maior do que manter um que já consome seus produtos ou serviços.

A fidelização está inteiramente ligada ao Customer Success, ou sucesso do cliente, que está conectado à experiência com o produto ou serviço ofertado. Assim, se o consumidor compra um produto que não atende às suas expectativas, o sucesso não foi atingido. 

Além disso, o cliente não adquire uma furadeira; ele compra os furos que ela faz. Ele também não adquire um ar-condicionado, mas sim o ambiente fresco que ele proporciona. 

Dessa forma, ele busca algo que resolva o problema, uma experiência, e, caso sua empresa não esteja atingindo esse objetivo, é hora de mudar esse cenário!

Pensando nisso, preparamos um artigo que vai lhe ajudar a estruturar e aplicar as melhores estratégias de sucesso do cliente. Continue lendo para conferir!

O que é Sucesso do Cliente (Customer Success)?

O Customer Success é uma estratégia de marketing que visa atender às expectativas do cliente para retê-lo em uma empresa. Quando o consumidor fica satisfeito com o produto ou serviço, as chances de retorno aumentam, criando um ciclo positivo.

Do contrário, esse ciclo é quebrado quando um produto ou serviço não atinge as expectativas do usuário. Algumas empresas acreditam que “se não der certo, depois ele volta“, mas não caia nessa ilusão! Nesse tipo de situação, o que sua marca realmente conquista é um cliente insatisfeito.

Por isso, é fundamental entender a intenção do seu consumidor e solucionar sua dor. Se você não valoriza o sucesso do cliente, está desperdiçando seus investimentos em design, marketing e matéria-prima.

O que faz um time de Sucesso do Cliente? 

Time de CS e cliente apertam as mãos

O objetivo de um time de Customer Success é garantir que os clientes alcancem suas expectativas ao usar o produto ou serviço de uma empresa. Para isso acontecer, é necessário que o time realize diversas atividades, algumas das principais são:

1. Criação de Materiais Educativos

Inicialmente, é recomendado elaborar recursos que ajudem o cliente a aproveitar o produto da melhor forma possível. Tutoriais em vídeo, desenvolvimento de guias e manuais e sessões de treinamento ao vivo são ações que podem ser feitas.

Além disso, também é necessário entender com que frequência esses conteúdos devem ser atualizados para manter sua efetividade. Afinal, sempre podem surgir novas funcionalidades ou novos dados que você possa adicionar.

Para materiais em texto, como ebooks e infográficos, o ideal seria uma atualização trimestral. Por outro lado, em manuais e vídeos tutoriais, recomendamos a atualização semestral, ou quando necessário. 

Por fim, essa é também uma ótima ação para reforçar a autoridade da sua marca, pois essa é uma forma de demonstrar cuidado e também sólidos conhecimentos no produto e nicho de atuação. 

2. Realizar um Onboarding

Já pensou em como é feita a chegada dos clientes da sua empresa? Principalmente para soluções mais complexas e serviços de assinatura, é indispensável que esse seja um processo simples e explicativo, também conhecido como onboarding.

Nessa etapa, é importante fornecer recursos para que o cliente entenda todas as funcionalidades do produto para usá-lo de forma eficaz. Essas ações podem ser feitas por e-mail de boas-vindas e de orientações, FAQ ‘s ou tutorial interativo.

Já em relação à frequência, é ideal que seja lançado um onboarding completo na chegada do cliente ou com o lançamento de um novo produto. Após isso, atualize esses conteúdos conforme necessário.

Caso entenda que para sua solução é necessário que o processo seja feito de forma personalizada com um colaborador do time de CS, estabeleça qual vai ser a duração desse processo e quais etapas vão ser seguidas.

3. Garantir uma boa Performance

Em performance, a ideia é fazer o acompanhamento do uso do produto pelo consumidor para que todas as funções sejam aproveitadas. Logo, para esse monitoramento, é indispensável usar as ferramentas adequadas para oferecer a melhor experiência. 

Algumas formas de realizar esse acompanhamento são por meio de um relatório de saúde do cliente e análises do comportamento do usuário. Você pode fazer isso através de uma métrica conhecida como Health Score.

Além disso, o monitoramento deve ser contínuo para identificar problemas imediatos. Dessa forma, liste pontos mais importantes para serem olhados com frequência e também mantenha relatórios atualizados para revisar métricas de uso e engajamento. 

4. Apoio Proativo

A quarta dica não diz respeito a algo técnico, mas sim a uma competência comportamental essencial em um time de Customer Success: a proatividade. Por meio dessa competência, deve ser realizada uma escuta ativa e também análises empáticas com a necessidade do cliente.

Ações de apoio proativo são fundamentais para antecipar possíveis problemas e oferecer soluções imediatas, para que não se torne uma dificuldade maior. Essas práticas, além de melhorarem a experiência do cliente, também promovem a lealdade.

Para isso, realizar reuniões de acompanhamento regulares e automatizar tarefas repetitivas, como implementação de chatbots para responder perguntas comuns, podem ser muito úteis para estar sempre disponível ao cliente. 

Além disso, o próprio onboarding e recursos educacionais citados anteriormente auxiliam nesse processo.

5. Up-Sell e Cross-Sell

Por fim, é também função do profissional de sucesso do cliente contribuir nos upgrades de planos, também conhecidos como up-sell e cross-sell.

Essa é uma prática muito importante para aumentar a receita e otimizar a compra original com produtos que a complementam. Nessa situação, o time de CS atua junto com o comercial para identificar e oferecer serviços adicionais que possam ser úteis para o cliente.

Imagem com o texto "ebook gratuito sobre inadimplência"

3 benefícios ao aplicar a estratégia de Customer Success

Com o avanço da internet e a propagação das redes sociais, seus prospects e clientes estão cada vez mais sendo influenciados pelo mundo digital. Logo, se torna necessário, para todos os tipos de negócio, se preocupar com o relacionamento com o cliente e sua experiência. 

Nesse sentido, ao longo desse texto, você já deve ter percebido como a estratégia de Customer Success traz diversos benefícios para uma empresa. Porém, é possível resumir essas vantagens em três pontos principais que você vai conhecer a partir de agora. 

1. Fidelização do cliente

Fidelização é quando o cliente volta a consumir na empresa que solucionou seu problema anteriormente. Assim, ele não buscará outras empresas se já tiver uma experiência positiva no histórico e saber onde encontrar o que precisa.

Ademais, quando falamos de serviços de recorrência, aqueles que possuem um serviço de assinatura, essa é a ação de manter o cliente com a marca, de forma que ele veja a solução e experiência que você oferece como a melhor do mercado. 

2. Expansão da empresa

A expansão é consequência do tópico anterior. A retenção é seguida pelo aumento das vendas. Por isso, não tenha dúvidas: quanto mais o cliente estiver satisfeito, maiores serão os faturamentos.

3. Indicação para outras pessoas

O sonho de toda empresa é alcançar o “marketing reverso”, onde o consumidor promove a marca espontaneamente, tornando-se um verdadeiro “advogado da marca.” Imagine o alcance da sua rede de consumidores se cada lead convertido se tornar um apaixonado pela marca!

Certamente, ele irá compartilhar o produto com amigos, familiares, ou mesmo nas redes sociais. Tudo isso, irá contribuir para gerar novos clientes, em uma ação conhecida como buzz marketing

4 dicas para aplicar o Customer Success na sua empresa

Equipe reunida para criar uma estratégia de marketing.

Para fechar este guia, vamos compartilhar 4 dicas para que você possa começar a utilizar as estratégias de Customer Success na sua empresa. Aplicado os pontos abaixo, você poderá ter embasamento para aplicar as ações que conheceu neste artigo.  

1. Entenda a jornada do cliente

De início, entender a jornada do cliente é imprescindível para programar os passos até a retenção. Portanto, é necessário identificar em quais tipos de funis o seu público se encaixa, e aplicar estratégias correspondentes. 

2. Conheça a fundo o seu público e persona

Conhecer o público é essencial no marketing, e, consequentemente, nas estratégias de Customer Success. Tenha sempre em mente alguns questionamentos: isso é útil para meu público? Qual o impacto no seu dia a dia? 

3. Tenha métricas e indicadores

Profissionais de marketing e CS são verdadeiros analistas de dados, certo? Então, mensure todos os dados possíveis: taxa de retorno, motivos de compra e rejeição e canais de contato. Também é importante fazer pesquisas de feedback e entender os pontos positivos e negativos do seu produto. 

4. Utilize as métricas para tomada de decisão

Por fim, de nada adianta ter um número gigantesco de dados e não saber o que fazer com eles, não é mesmo? Portanto, utilize os indicadores mensurados para ser proativo e criar bons planejamentos para atender melhor o cliente. Esteja sempre um passo à frente!

Conclusão 

Resumindo, o Customer Success é crucial para o sucesso da empresa, pois prioriza os objetivos do cliente. Além disso, a retenção, expansão e indicação são os principais benefícios que essa estratégia proporciona para um negócio.

Portanto, comece hoje mesmo a aplicar o que você aprendeu neste conteúdo e colha bons frutos na sua marca. 

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