Feedback de clientes: como solicitar e analisar

Você sabe o que o seu público pensa sobre seu serviço? Ou porque eles escolheram consumir da sua empresa? A resposta para ambas as perguntas podem ser obtidas por meio de um feedback de clientes.

Estar em contato com os consumidores traz diversos benefícios. Por isso, neste artigo, você aprende como solicitar um feedback e outras práticas que irão contribuir para ter um contato mais próximo com o seu cliente. Siga a leitura para conferir!

O que é Feedback?

O feedback é uma opinião ou ponto de vista diante de uma determinada situação, ou na utilização de um determinado serviço. Ele pode ser usado tanto no contexto profissional, como também entre empresas e seus clientes.

As respostas de um feedback podem ser de dois tipos: positiva ou negativa. No caso da primeira, ela é uma avaliação favorável sobre um produto, serviço ou experiência. 

Geralmente, o feedback positivo destaca aspectos satisfatórios, elogia o desempenho ou expressa agradecimento e gratidão. Esse tipo de retorno é valioso para as empresas, pois pode fortalecer a reputação da marca, motivar os colaboradores e atrair novos clientes.

Por outro lado, um feedback negativo é crítico sobre o que foi avaliado. Ele destaca aspectos insatisfatórios, aponta problemas, falhas ou pontos fracos e expressa insatisfação ou descontentamento. 

Embora possa ser desafiador lidar com pontos negativos, eles são uma oportunidade para a empresa identificar áreas de melhoria e corrigir problemas, contribuindo para o aprimoramento contínuo e o aumento da satisfação do cliente.

Por que é importante solicitar feedback de clientes?

Solicitar feedback dos clientes oferece uma série de benefícios significativos para qualquer empresa, sendo um dos principais a oportunidade de melhorias. Nesse sentido, analisar cuidadosamente o que foi dito, permite identificar formas de adaptar as necessidades e expectativas dos clientes.

Além disso, solicitar feedback também evidencia aos clientes que suas opiniões são valorizadas. Ações como essa, que demonstram cuidado, são essenciais para incentivar a lealdade e fidelidade, algo indispensável para os bons resultados da sua empresa. 

Por fim, outro benefício importante é a capacidade de identificar problemas com rapidez. Ao receber feedback negativo, é possível resolvê-lo e evitar que cause maiores atritos a experiência do cliente futuramente. 

• Conheça outras ações para aumentar a fidelidade do cliente.

Como solicitar feedback do cliente?

Agora que você já entendeu o que é um feedback e a importância dessa prática, vamos aprender como solicitá-los aos clientes. As principais formas de fazer isso são: 

• Pesquisas de satisfação: envie pesquisas de satisfação por e-mail após uma compra ou interação com o cliente. Certifique-se de que as perguntas sejam claras, diretas e relevantes para obter insights valiosos;

• Comentários online: incentive os clientes a deixar comentários e avaliações em plataformas online, como redes sociais, sites de avaliação e páginas de produtos;

• Caixas de sugestões: disponibilize caixas de sugestões físicas ou virtuais em seu estabelecimento para que os clientes deixem feedback de forma anônima, se desejarem;

• Entrevistas: realize entrevistas individuais ou em grupos para obter feedbacks mais detalhados sobre sua empresa, produtos ou serviços.

Lembre-se: não existe uma única forma correta de solicitar um feedback, e sim aquela que se adequa melhor ao seu público. Saber escolher essa maneira é essencial para conseguir respostas. Por isso, analise cuidadosamente o que funciona melhor para o seu público. 

Além disso, caso você tenha clientes no modelo de recorrência, buscar formas de solicitar essas opiniões de forma constante é muito importante. Você pode, por exemplo, usar o NPS, que é um tipo de pesquisa de satisfação em que o cliente atribui uma nota e um comentário. 

Por meio dessas notas e comentários, você consegue ter uma média que permite identificar a qualidade da experiência que vem sendo oferecida ao cliente e ter sempre ideias de como melhorar as suas entregas.

Como agradecer um feedback de cliente?

Partindo para próxima etapa, é hora de agradecer pelo feedback recebido. Essa prática mostra apreço pela opinião do cliente e fortalece o relacionamento com ele, além de também aumentar as chances de que ele repita essa ação no futuro. 

Algumas formas de fazer esse agradecimento são:

• Seja genuíno: na maioria das vezes, um simples obrigado feito de forma genuína é suficiente, pois é uma resposta simples que pode ser enviada imediatamente após o feedback. Você também pode usar a criatividade para fazer esse agradecimento, como usar gifs, vídeos, etc;

• Mostre como o feedback é importante: sempre que tiver a oportunidade, destaque para o cliente como a opinião dele é relevante. Essa ação deixa claro para ele a importância dessas avaliações e também faz que ele se sinta valorizado;

• Comprometa-se com a melhoria: recebeu uma crítica? É hora de agradecer pela avaliação e demonstrar comprometimento com a melhoria. Também é válido comunicar o cliente quando o problema que gerava insatisfação para ele for resolvido, ou mantê-lo atualizado sobre melhorias; 

• Ofereça uma recompensa: em alguns casos, oferecer um desconto, brinde ou outra forma de incentivo pode ser uma maneira de mostrar sua gratidão pelo tempo que foi dedicado na hora de fazer a avaliação. 

Por fim, não se esqueça de personalizar a resposta, usando o nome da pessoa ou outros elementos que possam gerar conexão. 

Análise e melhorias após o feedback

Ainda nas etapas após a coleta do feedback, separamos 5 dicas para fazer a análise do que foi dito e também alguns pontos que você pode aplicar para realizar melhorias com os insights gerados. Confira: 

1. Avalie o feedback: crie critérios para avaliar a opinião como positiva ou negativa. Também busque identificar padrões, tendências e áreas de melhoria nas respostas. Caso mais de um cliente mencione o mesmo, isso pode ser entendido como um ponto de atenção;

2. Priorize as melhorias: classifique os comentários por ordem de importância e urgência para determinar quais devem ser abordadas primeiro;

3. Comunique-se com os times: apesar do time de atendimento ser aquele que geralmente está mais próximo do cliente, a resolução de problemas costuma também englobar outras áreas. Por isso, é importante planejar quando será feita essa comunicação entre as equipes;

4. Desenvolva um plano de ação: crie um plano detalhado para implementar as melhorias necessárias, definindo metas específicas e prazos realistas;

5. Implemente as mudanças: execute as melhorias conforme o plano de ação, garantindo que todas as etapas sejam concluídas conforme o planejado.

Você também inverter a ordem desses passos, ou fazer mais de um ao mesmo tempo. O importante é garantir que haja uma análise detalhada, um plano de ação realista e que as mudanças sejam realmente implementadas. Afinal, seu cliente espera um retorno. 

Como postar feedback de clientes no Instagram

Para finalizar, deixamos algumas dicas para caso você deseje compartilhar algum feedback no Instagram ou em outra rede social. Postar depoimentos em seu perfil é uma forma de trazer uma prova social e gerar mais confiança para fechar vendas.

Por isso, seguem algumas dicas para fazer essa postagem: 

• Escolha o formato: decida se você deseja postar o feedback como texto, imagem ou vídeo. A escolha vai depender de quanto material você tem e também do que chama mais a atenção da sua audiência;

• Crie a postagem: com o post pronto, abra o aplicativo do Instagram e toque no botão “+” no canto inferior da tela. Selecione a foto ou vídeo que deseja postar e adicione uma legenda que destaque o feedback positivo do cliente;

• Inclua hashtags relevantes: adicione também hashtags relevantes ao seu post para aumentar a visibilidade da publicação. Uma dica é escolher aquelas que tem relação com o seu produto; 

• Marque o cliente: se possível, marque o cliente em seu post para mostrar apreço pelo feedback e permitir que outros usuários vejam quem o concedeu;

• Faça a postagem: toque em “Compartilhar” para publicar. Certifique-se de que a postagem seja pública para que todos possam ver.

Por fim, não se esqueça também de respeitar a privacidade dos clientes e garantir que você tenha permissão para compartilhar seu feedback publicamente antes de postar.

Conclusão 

Em resumo, o feedback de clientes é uma poderosa ferramenta para ter um contato mais próximo e gerar a satisfação de um público de uma empresa. Apesar de parecer algo complexo, vimos que é possível fazer isso de forma simples e garantir bons resultados.

Agora, é só começar a aplicar as dicas que aprendeu aqui. Não deixe de acessar outros artigos do nosso Blog e nos acompanhar nas redes sociais (Instagram, LinkedIn e TikTok).