Fidelização de Clientes: Guia + 8 exemplos para se inspirar

A fidelização de clientes é uma estratégia essencial para empresas que desejam um crescimento sólido e ter um público engajado que não só usa um produto, como também recomenda para familiares e amigos.

Por isso, neste guia você vai entender sobre diversos pontos sobre o assunto, como o conceito de fidelização de clientes, a importância dessa prática, as melhores estratégias para fidelizar clientes e também 8 exemplos de empresas que tiveram sucesso com isso. Confira!

O que é Fidelização de Clientes?

A fidelização de clientes refere-se ao processo de cultivar e manter relacionamentos de longo prazo com os clientes, com o objetivo de criar lealdade à marca e garantir repetidas interações comerciais. 

Em vez de se concentrar apenas em vendas isoladas, as empresas que buscam a fidelização concentram seus esforços em oferecer valor contínuo, criando uma conexão emocional e promovendo a satisfação e confiança. 

 A importância da fidelização de clientes

Diversos são os objetivos que podem ser atingidos através dessa estratégia, porque ela pode fazer parte de várias áreas do planejamento da sua empresa e garantir o sucesso de vários indicadores.

O primeiro deles é aumentar a retenção do seu público. Nessa segunda fase do funil, os clientes já compram com a marca, mas podem trocá-la caso encontrem outra opção com o preço mais atrativo. 

Dessa forma, oferecer diferenciais é uma forma de reter esse grupo e, ao mesmo tempo, promover a fidelização. Logo, essa é uma forma de também aumentar a rentabilidade devido à previsibilidade de receita e um maior potencial de cross-selling e upselling.

Além disso, a fidelização também pode ser usada para aumentar a satisfação do cliente, visto que fornecer um atendimento excepcional, produtos de qualidade e soluções eficazes contribuem para a melhora desse indicador. 

Ao mesmo tempo, enquanto melhora a satisfação, isso também contribui para mais recomendações, pois um cliente satisfeito indica sua marca para amigos e familiares. 

Por tudo isso, confira alguns dados ilustram a importância de investir em fidelização de clientes para ter um forte e sustentável diferencial competitivo: 

• Conforme Kotler, mentor do marketing, atrair novos clientes custa 5 vezes mais do que manter os existentes;

• Segundo pesquisa realizada pelo Tudo Sobre Incentivos, para quase 85% dos respondentes, empresas que oferecem ações de fidelização tendem a ter a sua preferência na hora de escolher onde comprar;

• De acordo com pesquisa da Bain & Company, aumentar em 5% a retenção de clientes contribui para aumentar em 25% os lucros de uma empresa.

Tipos de Fidelização de clientes

No geral, existe 5 tipos de fidelização de clientes: 

• Por Recompensas: incentiva os clientes a fazerem compras por meio de recompensas que podem incluir pontos acumulativos, descontos exclusivos, brindes ou vouchers para uso futuro;

• Baseada na Experiência: o foco está em oferecer uma experiência excepcional ao cliente, com ações que incluem o atendimento personalizado, serviços de alta qualidade, comunicação eficaz e suporte pós-venda;

• Criação de Comunidade: consiste em criar uma comunidade em torno da marca no qual os clientes se sintam pertencentes. É possível fazer isso através de fóruns online, grupos em redes sociais, eventos exclusivos ou programas de embaixadores da marca;

• Conteúdo: foca em fornecer conteúdo relevante e valioso por meio de blogs, e-mails, vídeos, etc. Ao oferecer informações úteis, educar e entreter, a empresa se posiciona como uma autoridade e cria um relacionamento de confiança com os clientes.

• Programa de Fidelidade: essa estratégia busca recompensar clientes fiéis ou oferecer um algo a mais para aqueles do modelo de recorrência. Ao oferecer benefícios exclusivos, a empresa faz com que os clientes se sintam valorizados e especiais, além de verem mais valor no serviço contratado. 

Estratégia de fidelização de clientes: como montar

Estabelecer uma estratégia de fidelização de clientes não precisa ser algo complexo e difícil. Ao considerar alguns pontos que promovam uma comunicação efetiva com seu público, é possível criar um plano estratégico que traga excelentes resultados.

Por isso, comece essa etapa entendendo o comportamento dos seus clientes, pois isso permitirá identificar o que pode ser melhorado, quais áreas precisam de mais investimento e também ter um direcionamento em campanhas. 

Algumas formas de realizar pesquisas e colher os dados para a sua estratégia são: 

• Realizar pesquisas de mercado com um grupo selecionado de clientes;
• Analisar os dados de uso de seu produto ou serviço;
• Verificar o engajamento nas comunicações (e-mails, newsletters, publicações em redes sociais);
• Manter os dados do Net Promoter Score (NPS) atualizados.

Conhecer os clientes é a primeira etapa para a sua estratégia. Após isso, é necessário colocar em prática soluções que irão melhorar o relacionamento, atendimento e experiência. 

Apesar de ter variações entre nichos e clientes diferentes, no geral, existem alguns pontos comuns para garantir o sucesso do seu planejamento. São eles: 

• Construir um relacionamento sólido a partir de engajamento e personalização;
• Agregar valor a sua solução;
• Ter uma comunicação regular;
• Monitorar e avaliar as estratégias aplicadas.

Por fim, vale lembrar que a fidelização de clientes é um processo contínuo e que requer esforço constante para manter a lealdade dos clientes. Dessa forma, cada etapa deve ser adaptada às necessidades e características específicas de cada empresa e seu público-alvo.

Como fidelizar clientes? 15 Dicas práticas

1. Entenda a jornada do cliente 

A Jornada do Cliente é um processo composto por várias etapas, iniciando desde quando o cliente toma conhecimento da marca, passando pela fase de compra e estendendo-se ao relacionamento estabelecido no pós-venda. 

Essa jornada, percorrida pelo consumidor, pode ser comparada à ascensão do Monte Everest, pois apresenta diversos marcos e desafios a serem superados. Portanto, é de extrema importância que sua empresa esteja familiarizada com esse percurso.

Ao compreender o caminho percorrido pelo seu público, é possível desenvolver uma estratégia sólida que atenda exatamente às necessidades deles. Isso traz inúmeros benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, como maior facilidade de encontrar e resolver problemas que seu serviço possa ter. 

Algumas dicas para conhecer a jornada do seu cliente são: definir o que você espera através deste caminho que ele irá percorrer, traçar marcos a serem alcançados, fazer pesquisa e monitorar interações com os seus clientes em todos os pontos de contato com sua marca.

Confira algumas dicas para mapear a jornada do seu cliente:

2. Monitore o comportamento do seu público

Tão importante quanto conhecer a jornada do seu cliente, é conhecer o comportamento do seu público de forma geral. Ou seja, mapear preferências, valores, expectativas e outros dados importantes para pensar outras estratégias, como conteúdos, atendimento e atualizações do serviço. 

Algumas estratégias que você pode realizar para esse objetivo são:

• Pesquisas e questionários: elas permitem coletar dados diretamente com o público alvo. Algumas ferramentas para isso são o Google Forms e SurveyMonkey.

• Análise de dados do site: ferramentas de análise de tráfego, como o Google Analytics, permitem obter informações sobre o comportamento dos visitantes do seu site. Isso inclui dados sobre páginas visitadas, tempo gasto no site, origem do tráfego e muito mais.

• Mídias sociais: acompanhe as interações dos seus seguidores nas redes sociais. Observe os comentários, compartilhamentos, curtidas e menções relacionadas à sua marca ou produtos.

• Análise de mídia: monitore a cobertura da mídia sobre sua marca ou setor. Esteja atento a notícias, artigos, resenhas ou menções em blogs e sites relevantes. Isso pode ajudá-lo a entender a percepção do seu público e identificar tendências emergentes.

• Feedback direto: incentive seu público a fornecer feedbacks por meio de canais de atendimento ao cliente, e-mails ou formulários de contato. Essas são informações valiosas sobre a satisfação do cliente, problemas encontrados e sugestões de melhoria.

Lembre-se de que é importante respeitar a privacidade dos seus usuários e cumprir todas as regulamentações de proteção de dados. Além disso, seja consistente no monitoramento e análise dos dados coletados para identificar tendências e tomar decisões com base nas informações obtidas.

3. Encante seus clientes com um atendimento de qualidade

A qualidade do atendimento oferecido é determinante para a fidelização dos clientes. Por isso, procure encantar seus clientes com um atendimento eficiente e que solucione com agilidade os problemas que eles apresentarem. 

Para se ter uma ideia, dados apontam que um cliente insatisfeito compartilha sua experiência negativa com 15 pessoas, em média. 

Dessa forma, o seu time de atendentes precisa se mostrar disposto a resolver as questões dos clientes e ajudá-los no que for necessário, mantendo sempre a cordialidade. 

Além disso, também é válido pensar em estratégias de marketing conversacional, ou seja, chatbots que permitem um primeiro contato mais rápido e ajudam com dúvidas simples. 

4. Reduza a burocracia ao máximo

Quanto menos burocráticos forem os seus processos, mais clientes você vai conseguir fidelizar. Os clientes preferem manter o relacionamento com empresas que são ágeis e que não se prendem muito a pormenores na hora de fazer uma venda ou oferecer suporte técnico, por exemplo.

Simplifique tudo o que possível e reduza ao máximo a burocracia na sua empresa. Dessa forma, seu cliente encontrará um processo de compra ágil e fácil de executar, diminuindo o atrito ao realizar negócios com você.

5. Tenha uma equipe de sucesso do cliente

O objetivo do time de Customer Success é garantir que os seus clientes alcancem o sucesso ao utilizarem as soluções que eles adquiriram da sua empresa. Com isso, tendo uma equipe bem estruturada, os clientes conseguirão extrair o potencial máximo de seus produtos, ou serviços, e atingir seus objetivos.

Além disso, essa é também uma ação essencial para melhorar a experiência do cliente. E segundo a pesquisa CX Trends 2023, mais de 80% dos consumidores preferem compras de marcas que tiveram uma experiência positiva.

6. Acompanhe o NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que combina dados quantitativos e qualitativos para medir o grau de satisfação dos clientes em relação à sua empresa. 

Logo, ele busca avaliar a satisfação do cliente após utilizar seu serviço ou produto, bem como a probabilidade de eles recomendarem o que sua marca oferece a outras pessoas.

Com base no NPS, os clientes podem ser classificados em três grupos distintos:

• Detratores: são aqueles que tiveram experiências negativas com sua marca e tendem a expressar críticas;

• Neutros: representam clientes que não estão totalmente satisfeitos com o que sua empresa oferece e podem estar inclinados a migrar para a concorrência;

• Promotores: trata-se de consumidores altamente satisfeitos, com alta probabilidade de recomendarem seu produto ou serviço a outros.

Seu objetivo é conduzir pesquisas de satisfação e criar estratégias para manter o NPS constantemente acima de 75%. Isso irá lhe ajudar a entender o seu público e também evitar o Churn. 

7. Busque feedbacks de clientes que deram Churn

Buscar feedbacks de clientes que deram churn é uma forma valiosa de entender as razões dessa decisão e identificar oportunidades de melhoria. Algumas formas de fazer isso são: pesquisas curtas através de e-mail ou solicitar entrevistas individuais.

Faça também uma análise dos dados internos disponíveis, como registros de atendimento, histórico de compras e métricas de engajamento. Identifique padrões ou tendências que possam indicar motivos de churn e utilize essas informações para ajustar suas estratégias.

Por fim, lembre-se de que a coleta de feedback é apenas o primeiro passo. É essencial analisar e agir com base nessas informações para implementar melhorias significativas em seu produto, serviço ou atendimento. 

Agradeça aos clientes pelo feedback e demonstre que suas opiniões são valorizadas, mesmo após o cancelamento.

8. CRM

Um sistema de CRM é um software especialmente desenvolvido para ajudar você a desenvolver e acompanhar todos os exemplos de ações de fidelização descritos acima.

Ele permite criar um banco de dados com informações sobre os clientes, o andamento das vendas e a performance dos vendedores, facilitando muito seu trabalho com informações atualizadas e confiáveis.

9. Invista em Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento procura trazer o cliente para perto, estreitando a relação entre ele e a empresa. 

Para isso, é necessário que você conheça a fundo seus clientes e suas particularidades, além de buscar entender as preferências, as dores, as necessidades e as expectativas deles. Assim, fica mais fácil gerar uma maior aproximação com os seus clientes para, então, fidelizá-los.

Por fim, ele também pode ser usado para reconquistar clientes. Segundo relatório do Zendesk, a experiência do cliente é o principal fator para a inativação. Por isso, utilize os diferenciais que o marketing de relacionamento prepare uma proposta de retorno para o seu cliente. 

Confira algumas estratégias de marketing de relacionamento para aplicar na sua empresa:

10. Tenha um Clube de Vantagens 

O Clube de Vantagens e Benefícios é um tipo de programa de fidelidade que proporciona uma variedade de benefícios exclusivos aos seus membros, como descontos, sorteios, jogos com prêmios e a possibilidade de comprar e distribuir cartão presente.

Dessa forma, ele se torna uma valiosa ferramenta para atrair, reter e fidelizar clientes para empresas que operam com um modelo de negócio recorrente, como assinaturas, já que essa estratégia funciona como um diferencial competitivo no mercado.

Além disso, o programa também agrega valor para empresas e instituições que desejam fidelizar seus funcionários, colaboradores e associados, pois a plataforma é desenvolvida para fortalecer o relacionamento com o público.

11. Ações sazonais

Ações sazonais referem-se a estratégias de marketing ou atividades específicas que são planejadas e executadas durante determinadas épocas do ano, aproveitando as tendências sazonais e eventos recorrentes. 

Essas ações visam capitalizar o aumento da demanda durante períodos específicos, como feriados, estações do ano, eventos culturais ou datas comemorativas. 

Para escolher as melhores datas, é essencial identificar os períodos do ano em que o seu cliente está mais inclinado a realizar negócios, quais benefícios competitivos ele busca e quais propostas de valor despertam seu interesse.

Portanto, ao montar sua campanha, é importante seguir este checklist:

• Quais datas são significativas para os meus clientes?
• Que diferenciais estamos dispostos a oferecer?
• Quais ferramentas são necessárias para promover a campanha?

Confira o nosso artigo completo sobre sazonalidade e entenda mais sobre o assunto.

12. Aposte na personalização das interações

Os clientes preferem se relacionar com empresas que reconhecem suas individualidades e os fazem sentir únicos e especiais.

Confira gráfico com informações da Ascend2 sobre os dados mais utilizados por profissionais para fazer personalizações:

Portanto, interaja de maneira personalizada com seus clientes e não genérica. 

Nas ações de marketing, como nos e-mails, dirija-se a eles pelo nome; faça ofertas exclusivas que se encaixam perfeitamente nas necessidades do cliente; utilize o histórico de compras para oferecer as melhores soluções e tenha também atenção aos outros dados citados acima. 

13. Produza conteúdos de qualidade

O marketing de conteúdo desempenha um papel fundamental nas estratégias de marketing digital. Ele envolve a criação e distribuição de conteúdo relevante e valioso, visando atrair, envolver e reter um público-alvo específico. 

A importância disso reside em sua capacidade de fornecer informações úteis, educar, entreter e estabelecer confiança com os clientes.

Além disso, ele é uma maneira eficaz de fortalecer a presença online de uma empresa, aumentar a visibilidade da marca, melhorar o posicionamento nos mecanismos de busca e gerar leads qualificados.

Alguns formatos de conteúdo que você pode explorar na sua marca são:

• Posts em redes sociais
• Blogs
• Newsletters
• Vídeos de dicas
• Podcasts

14. Ofereça um suporte 

O objetivo do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) é fornecer um atendimento eficiente e de qualidade, com o intuito de garantir a satisfação e a fidelização dos clientes. 

Ele representa um ponto de contato direto entre a empresa e seus clientes, geralmente utilizado para esclarecer dúvidas, lidar com reclamações ou receber feedbacks.

O SAC também é uma maneira de a empresa demonstrar sua preocupação com o cliente e sua disposição para ouvi-lo, o que é fundamental para conquistar a fidelidade do público.

Um atendimento eficiente e de qualidade, que atende às expectativas dos clientes, pode criar uma imagem positiva da empresa na mente dos consumidores, que, por sua vez, tendem a recomendá-la a amigos e familiares.

Por outro lado, um SAC mal estruturado ou ineficiente pode resultar em insatisfação e prejudicar a reputação da empresa. 

Se você já teve algum problema com um produto ou serviço e precisou entrar em contato com o SAC, certamente compreende a importância de um bom atendimento ao cliente para garantir sua satisfação.

15. Invista em inovação 

Diversas são as empresas que ficaram para trás por não investirem em inovação. Por isso, acompanhe as principais tendências do seu mercado e invista na inovação em processos e produtos. 

Afinal, para comprar mais e se manter fiel, em dado momento seu cliente vai querer algo novo, não é mesmo?

8 exemplos de fidelização de clientes para se inspirar 

Microsoft

Bill Gates, o criador da Microsoft, começou a carreira aos 16 anos desenvolvendo softwares para fliperamas. Ao lado do seu parceiro, Paul, ele contribuiu para revolucionar a tecnologia com a criação do Altair 8800.

Todavia, apesar de ter se destacado pelas ideias inovadoras, Gates destaca que trabalhar o marketing de relacionamento com seus clientes foi essencial para o crescimento do seu negócio.

Tendo como base isso, ele propõe seis ações importantes para fidelizar clientes. São elas: 

• Escutar os clientes;
• Engajar os clientes;
• Receber feedbacks;
• Solucionar Problemas de forma rápida;
• Inovação constante.

Para o criador da Microsoft, o foco precisa ser a experiência do cliente e o como ele percebe o produto. Além disso, também é necessário estar atento aos feedbacks, porque críticas podem ser usadas para aperfeiçoar produtos ou serviços. “Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizado”. (Bill Gates)

Amazon

Além de ser pioneira em vendas pelo digital, a Amazon também se destaca por suas ações que contribuem para fidelizar clientes. Duas delas, são o Prime Vídeo e o Amazon Prime Day.

Por meio do Prime Vídeo, o e-commerce tem uma estratégia de relacionamento mais próxima dos clientes. Afinal, mesmo quando eles não estiverem fazendo compras, ainda conseguem acessar o catálogo de filmes e séries. 

Além disso, também disponibilizam frete grátis para todos os assinantes, o que faz com que eles tenham mais motivos para seguir comprado na plataforma.

O Amazon Prime Day, por sua vez, estimula as compras por meio de uma data sazonal própria da marca. A ideia surgiu para que os descontos não precisassem ser oferecidos apenas na Black Friday. 

Dessa forma, como os clientes já conhecem os períodos do ano em que os descontos são oferecidos, eles já se preparam para as compras, o que torna a ação um sucesso de marketing. 

Spotify

“Quanto mais eles ouvem, mais nós sabemos.” Esse é o lema do Spotify, que se empenha em fornecer uma experiência personalizada aos usuários por meio da coleta e análise de dados.

A plataforma utiliza informações provenientes de playlists, artistas e músicas ouvidas para criar uma experiência envolvente em diversas formas. Algumas das principais maneiras pelas quais o Spotify personaliza a experiência do usuário incluem:

• Recomendações de músicas personalizadas.
• Descoberta de novos artistas.
• Playlists personalizadas.
• Informações detalhadas sobre artistas e músicas.
• Experiência interativa.

No final de cada ano, o streaming aproveita esses dados para realizar uma de suas iniciativas de marketing mais notáveis, a Retrospectiva Spotify.

Essa ação se tornou um sucesso na internet devido à personalização que garante a satisfação dos usuários, promove a fidelização e gera uma ampla divulgação da plataforma.

Rock Rio e Posto Ipiranga 

Neste quarto exemplo, temos um caso interessante de como agregar valor à marca por meio de parcerias. Por meio dessa ação, é possível levar novas experiências aos clientes, algo muito importante para garantir a fidelização.

Pensando nisso, na edição de 2022 do Rock in Rio, o Posto Ipiranga realizou um concurso para levar seus clientes ao festival. 

A proposta era simples: os participantes deveriam escrever um texto criativo de até 2.000 caracteres, contando uma história que tivesse começado no Posto Ipiranga.

Uma comissão avaliou os textos recebidos e selecionou os melhores para a segunda fase: a votação popular. Os nove textos mais votados foram premiados com ingressos para o festival. O processo permitiu ao posto estabelecer uma conexão com os clientes, enquanto o festival recebeu uma maior divulgação.

Esse exemplo, ilustra a importância das parcerias estratégicas no sucesso de negócios ao redor do mundo.

Clube Unimed

Com o intuito de engajar os clientes, a Unimed Paraná incluiu o Clube de Vantagens do Rede Parcerias como parte de sua estratégia.

Assim, o clube foi implementado para preencher uma lacuna: muitas vezes, os esforços são concentrados apenas em atrair clientes, deixando de oferecer diferenciais para manter o relacionamento após a venda. 

Uma das razões para a importância dessa estratégia, é criar oportunidades de interação mesmo quando não há necessidade direta de utilizar os serviços da Unimed. 

Por meio da plataforma, é possível incentivar hábitos saudáveis, que são parte integrante do projeto da marca, como acesso a restaurantes saudáveis, atividades físicas e materiais que abordam a saúde mental, como entretenimento e cursos para o crescimento profissional.

No workshop abaixo, o Lucas Damasio (especialista de marketing e cx da Unimed Paraná) conta mais sobre a estratégia e traz também algumas dicas que podem ser aplicadas para garantir a fidelização de clientes por meio do clube. Confira! 

Magalu

Outro exemplo brasileiro, o Magazine Luiza é uma empresa do varejo que se destacou pelas estratégias que usa para se aproximar dos clientes.

Segundo Luiza Trajano, presidente do Magalu, o contato direto com o consumidor faz com que eles se sintam próximos a marcar, algo essencial para a fidelização. 

Por isso, eles disponibilizam o melhor atendimento aos clientes, oferecendo o contato direto com a Luiza quando houver problemas.

Trajano acredita que mesmo que a tecnologia venha para ajudar, manter uma comunicação mais humana contribui na criação de laços. “Hoje, existe um arsenal de ferramentas que permitem automatizar esse atendimento e o contato próximo. Manter a essência do foco no cliente, porém, é fundamental.” (Fonte- Digitalks)

Zappos

A Zappos é mais uma empresa que se destaca pela qualidade do atendimento que oferece. A marca tem como foco buscar oferecer o “melhor atendimento do mundo”. Dessa forma, não há preocupação com a duração dele, e sim em resolver tudo que o cliente precisa.

Além disso, a empresa também é conhecida por diversas ações de empatia com o cliente, sempre estando à disposição para entender o que eles precisam. Com esse cuidado, é possível garantir a fidelização e lealdade. 

Nike

Por fim, para ser uma marca sempre querida de seus consumidores, a Nike sempre investe em estratégias de relacionamento, tendo também um programa de fidelidade para gerar mais valor e proximidade aos seus clientes.

Dessa forma, através de um aplicativo próprio, a marca permite que os clientes tenham acesso a diversas funcionalidades que vão de encontro com a proposta de valor da Nike. Além de também oferecer vantagens, como o acesso a conteúdo esportivo e frete grátis.

Conclusão 

Em resumo, a fidelização de clientes é um poderoso instrumento para agregar valor à marca, manter os clientes e também atrair novos a partir de recomendações. Por isso, é preciso que as marcas criem as suas estratégias e busquem trabalhar comunicação e oferecer recompensas para o seu público.

Portanto, anote as dicas aqui citadas e coloque em prática para começar a ter um vínculo maior com os seus clientes, se tornado a marca preferida deles para uma determinada necessidade.

Acesse também o nosso clube demonstrativo e veja na prática uma plataforma pensada com tudo que é necessário para fidelizar clientes.