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março 15, 2024 
Sumário
Problemas como Churn ou rotatividade de clientes são uma realidade na sua empresa? Então investir em retenção de clientes é um caminho para garantir uma maior satisfação do seu público e também bons resultados para sua marca.
Para se ter uma ideia, dados do Zoominfo apontam que empresas com boas estratégias de engajamento omnichannel tem uma taxa de retenção de 89%, o que demonstra a importância de planejar ações para se aproximar dos clientes.
Por essa razão, separamos um conteúdo completo sobre o assunto. Confira!
O que é Retenção de Clientes?
A retenção de clientes é uma etapa do funil em que os consumidores já compraram da marca, mas que ainda não estão fidelizados. Na prática, indica que caso encontre uma condição mais atrativa da concorrência, ele pode trocar a sua empresa por outra.
Por isso, é preciso criar uma estratégia que fortaleça o relacionamento com os clientes existentes, por meio de experiências satisfatórias que vão além da compra. Dessa forma, será possível não apenas reter o cliente, mas contribuir para sua fidelização.
Na fidelização, o cliente consome da sua marca por considerá-la a melhor opção, independente de preço. Porém, para que ele chegue nesta etapa, é preciso um bom trabalho durante a retenção, pois só assim o seu público perceberá um maior valor agregado no seu serviço.
Como calcular a Taxa de Retenção de Clientes?
Antes de buscar criar estratégias para aumentar a retenção dos seus clientes, é preciso que você saiba como está este indicador na sua empresa. Para calcular essa taxa, o processo é simples, e fornece insights valiosos para fidelizar os clientes.
O primeiro passo, é determinar o número de clientes que a empresa tinha no início de um determinado período (um trimestre, um mês…) e o número de clientes que permaneceram ao final desse período.
Em seguida, divide-se o número de clientes no final do período pelo número de clientes no início e multiplica-se por 100 para obter a taxa de retenção em termos percentuais.
Por exemplo, se uma empresa tinha 500 clientes no início do trimestre e, ao final, 450 desses clientes permaneceram, a taxa de retenção seria calculada da seguinte forma:
450 / 500 x 100 = 90%
Isso significa que a empresa conseguiu reter 90% de seus clientes ao longo do trimestre.
A análise desse indicador permite identificar tendências e padrões de comportamento, gerando a possibilidade de que o negócio ajuste suas estratégias conforme necessário e evite problemas como cancelamentos.
Além disso, uma alta taxa de retenção está geralmente associada a clientes mais satisfeitos, o que pode levar a um aumento nas recomendações boca a boca e na lealdade à marca.
Como aumentar a Retenção de Clientes: 10 estratégias de sucesso
Agora que você já entendeu o que é retenção de clientes e como metrificar esse indicador, separamos 10 dicas para aplicar na sua empresa e reter cada vez mais o seu público. Siga a leitura para conhecê-las.
1. Entenda a Jornada do cliente
A jornada do cliente refere-se ao caminho que um consumidor percorre desde o momento em que descobre uma marca até o pós-venda. Compreender essa jornada, permite oferecer experiências personalizadas e relevantes durante o processo.
Esse percurso é geralmente dividido em algumas fases, como atração (que engloba a consciência, consideração e decisão de compra do cliente), retenção e fidelização.
Em cada uma dessas fases, o cliente tem necessidades, preocupações e expectativas únicas, e é papel da empresa identificar e atender a essas demandas de maneira eficaz.
Por isso, faça esse mapeamento e identifique pontos de contatos, o que motiva seus clientes e como eles interagem com a sua marca. Isso permitirá otimizar suas estratégias de marketing, aumentar a satisfação e ter uma maior retenção.
2. Use um CRM
O CRM é uma ferramenta que permite gerenciar interações com clientes, por meio da organização de dados e informações relevantes, como o histórico de contato.
Dessa forma, é possível manter um relacionamento mais próximo e também oferecer um atendimento mais personalizado, visto que é possível antecipar as necessidades dos clientes e melhorar a experiência geral.
Por fim, o CRM também pode ajudar as empresas a identificarem oportunidades upsell, segmentar melhor seu público-alvo e medir a eficácia de suas estratégias de marketing e vendas, o que o torna uma poderosa ferramenta.
3. Tenha uma boa Comunicação
Na era dos conteúdos, ter uma comunicação eficaz é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Além disso, ela não se resume apenas a transmitir informações, mas também a garantir que elas sejam compreendidas e bem recebidas pelo público-alvo.
Para isso, existem diferentes canais que uma empresa podem ser utilizados, como publicidade, relações públicas, marketing de conteúdo, redes sociais, entre outros. É importante escolher as formas de comunicação adequadas para o seu público e aos objetivos da empresa.
Além disso, a comunicação deve ser consistente e transparente. Isso significa que as mensagens transmitidas pela empresa devem ser claras, honestas e alinhadas com os valores e a imagem da marca.
Aplicando essas ações, será possível ter um contato mais próximo com o seu cliente em todos os momentos, o que contribui para gerar um vínculo que será um diferencial que o seu cliente vê da sua marca.
4. Invista em Atendimento de qualidade
Todos gostam de ser bem atendidos e ter os seus problemas resolvidos com rapidez. Por isso, o atendimento é um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer empresa, pois podem criar uma experiência positiva e memorável para o cliente.
De início, é importante entender que um bom atendimento começa com a empatia e a compreensão das necessidades do cliente. Logo, é indispensável ouvir atentamente suas preocupações e oferecer soluções de forma rápida e eficiente.
Além disso, é essencial que o atendimento seja consistente em todos os canais de comunicação da empresa, seja por telefone, e-mail, chat online ou pessoalmente, sendo esse feito, portanto, de forma omnichannel.
Também não se esqueça da importância de ter um time bem treinado e capaz de realizar um contato personalizado. Ferramentas como chatbots devem vir para somar, mas não devem substituir o contato humanizado tão necessário para criar vínculos.
5. Pós-venda
Como dito acima, a jornada do cliente começa desde a descoberta da necessidade de um produto, e sua compra, e contínua no pós-venda. É nesse momento que você reter o seu cliente e transformá-lo em um defensor da sua marca.
Nesta etapa, é importante manter contato para garantir a satisfação do cliente com produto ou serviço adquirido. Isso pode ser feito, por exemplo, com meio de e-mails de acompanhamento, pesquisas de satisfação ou até mesmo ligações e mensagens.
Por fim, o pós-venda é um entendimento de que o contato não termina na venda. Por isso, ele é algo amplo e que, para gerar retenção, deve englobar várias estratégias, como as outras citadas neste artigo.
6. Feedback
O feedback é uma ferramenta valiosa para as empresas, pois fornece insights sobre o que está funcionando bem e o que pode ser melhorado em seus produtos ou serviços.
Dessa forma, é importante incentivar os clientes a fornecerem feedbacks de forma honesta e construtiva. Por isso, você pode solicitá-lo sempre que for fazer o acompanhamento do pós-venda.
Em seguida, é preciso agir! Caso perceba clientes insatisfeitos, analise cuidadosamente o que foi dito e tome medidas para implementar as melhorias sugeridas. Essa ação mostra para o cliente que suas opiniões são valorizadas e levadas a sério pela empresa.
7. Programa de Retenção
O programa de retenção, também conhecido como programa de fidelidade, é uma forma de oferecer exclusividades aos clientes, como descontos, gratuidades e outras ações de engajamento, em troca de lealdade à marca.
Por ser um algo a mais que é oferecido, ela mostra ao seu cliente que o seu produto é mais completo, e também que vai além do preço. Essa prática é chamada de diferencial competitivo.
Um exemplo conhecido, e que pode ser considerado um programa de retenção, é o Prime Vídeo da Amazon. A empresa, uma gigante do e-commerce, possui o foco nas vendas online, mas também conta um serviço de streaming que incentiva os clientes a continuarem comprando.
Lançado em 2006, o Prime Video tem o objetivo de entreter os usuários e, ao mesmo tempo, facilitar as vendas. O serviço conta com uma assinatura mensal que concede também frete grátis para compra de produtos vendidos pela marca. O impacto foi nítido.
De acordo com dados da empresa americana eMarketer, mais de 60% dos moradores dos Estados Unidos têm uma conta no Prime, o que contribuiu para o aumento das vendas e fez com que a empresa vendesse mais de 380 bilhões de dólares, no país, apenas em 2021.
8. Health Score
O Health Score, ou índice de saúde, é uma métrica utilizada pelas empresas para medir a saúde geral de seu relacionamento com os clientes. Essa métrica leva em consideração diversos fatores, como a frequência de compra, interações e satisfação.
O objetivo desta métrica é identificar clientes em risco de churn (cancelamento) e tomar medidas proativas para retê-los. Dessa forma, ele funciona como exame preventivo, que evita e trata de forma precoce um problema que pode ocorrer na sua empresa.
Para calculá-lo, as empresas podem utilizar um sistema de pontuação que atribui valores a cada interação do cliente com a marca, de forma a quantificar o nível de engajamento e satisfação.
Também é preciso monitorá-lo regularmente, pois o cliente que teve uma boa nota em determinado momento, pode ter passado por algum problema mais a frente.
9. Construa Autoridade para sua Marca
A autoridade da marca garante que o seu produto não seja apenas mais um, trazendo confiança aos clientes. Para isso, é preciso criar uma imagem forte e positiva, baseada em valores sólidos, qualidade de produtos e engajamento com o público-alvo.
Uma maneira eficaz de fazer isso, é por meio da produção de conteúdo relevante e de qualidade, que demonstre conhecimento no setor e agregue valor aos clientes. Isso pode incluir artigos, vídeos, infográficos, entre outros formatos de conteúdo.
Além disso, também é importante manter uma presença ativa nas redes sociais e em outros canais de comunicação, interagindo com o público, respondendo a dúvidas e fornecendo informações úteis.
Dessa maneira, as empresas podem se tornar referência em um segmento, conquistando a confiança e lealdade dos clientes e aumentando sua relevância no mercado.
10. Inovação
Por fim, a última estratégia para reter os clientes, é manter uma cultura de inovação. Ela percorre diversos aspectos do negócio, desde produtos e serviços até processos internos e modelos de negócio, e é essencial para manter o seu serviço atualizado.
Diversos são os casos de empresas que perderam destaque por não inovarem e perderam clientes para outras. Assim, busque sempre estar atualizado das tendências, novas ferramentas e use como melhorias no seu produto e em processos.
Bônus: Como fazer um Programa de Retenção de clientes
Ao longo deste artigo, vimos como é importante ter um programa de retenção para fidelizar os clientes. Porém, como criar um do zero? Separamos algumas dicas que você pode aplicar para elaborar o seu:
- Conheça seu público-alvo: entenda quem são seus clientes, quais são suas necessidades, preferências e comportamentos de compra. Essa ajudará a personalizar seu programa de retenção;
- Defina seus objetivos: estabeleça metas claras e mensuráveis para o programa de retenção, como aumentar a taxa de retenção, melhorar o relacionamento com os clientes, dentre outros;
- Busque por benefícios: oferece benefícios exclusivos, descontos, gratuidades ou recompensas para clientes fiéis. Essas vantagens são o coração do seu programa de retenção;
- Comunique-se regularmente: tenha também uma estratégia para comunicar os benefícios, para que os seus clientes os conheça. Use diferentes canais de comunicação, como e-mails, mensagens de texto, redes sociais, etc.
- Monitore e avalie os resultados: não se esqueça de também sempre monitore regularmente a eficácia do seu programa de retenção, analisando métricas como taxa de retenção, acessos, etc. Use esses dados para ajustar e otimizar continuamente o programa.
Lembre-se de que um programa de retenção eficaz não se trata apenas de recompensar a fidelidade, mas também de criar uma experiência positiva e significativa para seus clientes, fazendo com que eles se sintam valorizados e engajados com sua marca.
Pensando nisso, aqui no Rede Parcerias desenvolvemos um clube de vantagens repleto de benefícios pensados para reter e fidelizar os clientes. O modelo é white label, o que significa que ele é personalizado para uma marca, no nome, logo, cores, entre outros.
Por meio da nossa plataforma, você pode oferecer descontos em marcas parceiras, gratuidades, sorteios mensais, gamificação e muito mais, Tudo isso alinhado a campanhas de comunicação para e-mail e redes sociais.
Acesse o nosso clube demonstrativo e veja como podemos desenvolver o programa de retenção da sua empresa.
Conclusão
Em resumo, garantir a retenção dos clientes é essencial para o sucesso de uma empresa. Dessa forma, é preciso aplicar as melhores estratégias para isso e garantir a satisfação e fidelização. Por isso, não deixe de aplicar as dicas citadas neste artigo para garantir bons resultados na sua marca.
