De acordo com o CEO da Adobe, Shantanu Narayen, a fidelização de clientes é o novo growth. 

Então, toda empresa que deseja sobreviver ao campo de batalha comercial do século XXI, precisa trabalhar muito na manutenção e retenção de seus clientes atuais. E o cerne da fidelização de clientes é o software de CRM.

Um sistema de CRM reúne, vincula e analisa todos os dados coletados do cliente, incluindo informações de contato, interações com vendedores da empresa, compras, solicitações de serviços e cotações. 

O sistema permite que os usuários acessem esses dados e entendam o que aconteceu em cada ponto de contato. Por meio desse entendimento, se desenvolve um perfil completo do cliente e se constrói um relacionamento sólido com ele.

Com isso, o CRM pode ajudar a executar uma estratégia de retenção de clientes para que as empresas possam obter uma vantagem competitiva e aumentar seu ROI.

Veja nesse artigo o que é uma ferramenta de CRM, como a ferramenta auxilia na retenção de clientes e confira dicas essenciais para considerar na hora de escolher um software.

O que é e para que serve um CRM? 

Sigla para Customer Relationship Management, o CRM é um sistema de software que ajuda os times de venda a rastrear facilmente todas as informações dos clientes e leads e nutrir o relacionamento com eles.

Um CRM substitui a infinidade de planilhas, bancos de dados e aplicativos que muitas empresas unem para rastrear dados de clientes. O resultado? Organização, eficiência, melhor gestão do tempo e clientes bem atendidos.

Esse tipo de ferramenta conecta todos os dados de leads e clientes em um só lugar. Ela consolida todas as comunicações como preenchimentos de formulários, ligações, e-mails, mensagens de texto e reuniões, documentos, cotações, compras e tarefas associadas a cada lead e cliente. 

Um dos objetivos de um CRM é armazenar e gerenciar todos os dados de todos os tipos de contato, de leads a parceiros de negócio. Com isso, toda a equipe pode acessar esses detalhes no momento que quiser, seja para fechar uma venda ou prestar um atendimento excepcional.

Como o CRM auxilia na fidelização de clientes?

Confira algumas formas de utilizar uma ferramenta de CRM para fidelizar os clientes: 

  1. Ajuda a acompanhar a jornada de compra

Diversas empresas fazem contato com diversos clientes e prospects durante o dia. Por conta disso, acompanhar um a um sem a ajuda da tecnologia é quase impossível. 

Utilizando uma ferramenta de CRM, os vendedores conseguem centralizar em um único ambiente todas as informações de contato do cliente. Com isso, é possível que todo o time tenha acesso a diversos dados relacionados a todos os contatos, vendas em aberto e em que fase da jornada de compra cada um está. 

Tendo essas informações, fica muito mais fácil realizar um acompanhamento de cada cliente e oferecer um atendimento individual e personalizado. 

Essa prática mostra ao cliente que a empresa conhece suas dores e está alinhada com as necessidades dele, auxiliando na fidelização. 

  1. Follow up no timing certo

Follow up é significa fazer um acompanhamento com o cliente ou prospect, buscando com que ele avance na jornada de compra. 

Basicamente, ele ajuda a criar um relacionamento de confiança entre as empresas e os seus clientes.

Utilizando um CRM para auxiliar nessa questão, o processo fica muito mais assertivo, pois a ferramenta armazena todas as informações do lead.

Dessa forma, com o uso da ferramenta, é possível planejar de que forma será feito o contato com os clientes no processo de follow up. 

Tudo isso ajuda a fidelizar os clientes, já que os vendedores conseguem ser mais assertivos no contato e oferecer soluções que se adequam à persona do cliente.

  1. Atendimento que agrega valor 

No CRM, todas as informações do cliente ficam armazenadas, como frequência de compras, perfil, ticket médio, preferências por produtos e diversos outros dados importantes. 

  1. Entender o histórico do relacionamento

Embora possa parecer simples, entender o histórico do cliente com o CRM é essencial. 

A partir dessa função, os vendedores conseguem acessar a linha do tempo dos clientes de maneira organizada. Ou seja, é possível obter as informações desde o primeiro contato, interações e produtos ou serviços contratados. 

Atualmente, todo consumidor deseja se sentir único e ter um atendimento personalizado. Por isso, entender todo o histórico do cliente é muito importante para não entregar um atendimento generalista. 

Nesse sentido, o contato individualizado feito com o auxílio do CRM também pode ser uma forma de garantir a fidelização. 

Como escolher um CRM?

Veja as questões mais importantes a serem consideradas ao escolher um CRM para uma empresa que irão tornar sua escolha mais fácil e assertiva: 

  1. Identifique suas necessidades

A primeira coisa a ser feita antes de escolher um CRM para sua empresa é mapear os processos de vendas e marketing e ver quais etapas precisam ser otimizadas e melhoradas. 

Tradicionalmente, as necessidades de negócios andam de mãos dadas com o problema que a empresa está enfrentando, portanto, concentre-se nas questões que você gostaria de melhorar primeiro. 

Existem algumas perguntas que podem ajudar a escolher o sistema de CRM mais adequado com base nos desafios que sua empresa está enfrentando:

  • Precisa aumentar a geração de leads? 
  • Os negócios estão ficando presos no pipeline?
  • Precisa acessar melhor os dados de contato? 
  • Preciso aumentar a eficiência das equipes? 
  • Quer ter acesso mais fácil a insights sobre os resultados? 
  • A equipe de vendas não consegue converter leads? 

Lembre-se de que todas as necessidades dos negócios devem acompanhar as metas da empresa. Com isso em mente, fica mais simples direcionar sua escolha. 

  1. Identifique os recursos obrigatórios que você deseja

Depois de saber exatamente o que deseja alcançar com a implementação de uma solução de CRM, é preciso saber quais recursos são os mais importantes para sua empresa.

Veja alguns dos recursos que podem ser ideais para o seu CRM:

  • Gerenciamento de contatos
  • Visualização do pipeline de vendas
  • Recursos de marketing
  • Painéis visuais e relatórios
  • Automação de vendas
  • Automação de e-mail 
  • Integrações com outras ferramentas usadas na empresa

  1. Saiba quais são as equipes que usarão o CRM

Outra questão que é preciso ter em mente ao decidir sobre os recursos obrigatórios do CRM em que deseja investir são as equipes que irão utilizar a ferramenta. 

Embora faça sentido deixar o gerente comercial tomar a decisão, afinal, é uma decisão estratégica a ser tomada, é preciso considerar envolver outros funcionários no processo de escolha de um CRM.

Isso não apenas fortalecerá o relacionamento entre os funcionários, mas também facilitará a adoção do CRM no futuro.

Para isso você pode:  

  • Fazer uma lista de todas as equipes que usarão o CRM
  • Perguntar quais recursos eles gostariam de ter na solução
  • Escolha aquele que a maioria de seus funcionários achou mais útil para o dia a dia de trabalho 

  1. Entenda como funciona o suporte ao cliente do fornecedor de CRM

Toda empresa precisa se concentrar em fornecer a melhor experiência do cliente para atrair novos consumidores e minimizar a rotatividade dos já existentes. 

Isso só é possível quando o sistema de CRM está funcionando sem problemas, sem interrupções, e todos os problemas são resolvidos prontamente antes que causem danos.

Algo que você precisa prestar muita atenção ao procurar uma solução de CRM para sua empresa é o horário e os canais onde o suporte ao cliente está disponível. 

O ideal é procurar por um fornecedor que entregue um suporte simples e de fácil acesso.

Conclusão

Fidelizar os clientes existentes é uma das melhores opções para que uma empresa cresça de maneira saudável. Não só custa menos do que adquirir novos clientes, como também torna a geração de receita da empresa mais previsível.

Ao definir uma estratégia de retenção de clientes juntamente com um software de CRM, as empresas contam com uma base firme em um cenário de mercado que pode ser instável.

Um sistema de CRM é um dos pilares que sustenta o seu negócio. Então, é preciso encontrar uma solução que se encaixe perfeitamente na sua empresa. 

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Esse artigo foi produzido pela equipe da Ploomes, a maior empresa de CRM da América Latina e nosso software é robusto e simples de usar, permitindo controle de todo o processo dos seus contatos.

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