Customer Centric: 10 dicas para criar uma cultura de foco no cliente

O Customer Centric, em português foco no cliente, diz respeito a uma cultura focada no cliente. Ou seja, nessa metodologia, estratégias, soluções, atendimento e comunicações que são feitas, são focadas em atender as necessidades do cliente da melhor forma possível, superando as expectativas que eles têm com a marca. 

De início, é preciso destacar que há uma diferença entre “foco no cliente” e “foco do cliente”, mas que ambos conceitos precisam caminhar juntos.

O foco do cliente é a perspectiva do consumidor, o problema que ele tem e que busca o seu serviço ou produto para resolver. O foco no cliente, por sua vez, é o posicionamento da marca como um todo, as comunicações que são feitas e que buscam atender o cliente em sua necessidade, ajudando-o a resolver o problema que ele tem como foco.

Assim, o foco no cliente significa priorizar os clientes acima de tudo, entendendo o que é importante para eles, para não só oferecer a melhor solução, mas também para superar as expectativas. 

Diversos são os benefícios que a cultura de Customer Centric pode trazer, dentre eles:

  • Melhoria do atendimento
  • Aumento das chances de fidelização de clientes
  • Direcionamento para o cliente caminhar ao longo da jornada
  • Uma melhor Experiência do Cliente

Para que você possa garantir todos esses benefícios na sua marca, separamos 10 dicas para criar uma cultura de foco no cliente. Confira abaixo:

1. Desenvolva uma estratégia Omnichannel para Relacionamento com Clientes

duas mulheres apertam as mãos em sinal de sucesso de uma comunicação

O Relacionamento com os Clientes são todos os contatos que sua marca vai ter com eles, seja nos atendimentos, nas mídias sociais, em contatos comerciais, dentre outros. Assim, é essencial que você crie uma cultura omnichannel para esse relacionamento, ou seja, que o planeje e garanta que ele seja eficiente em todos os momentos que o cliente entre em contato com sua marca.

Para que isso aconteça, é essencial que toda a sua equipe esteja alinhada e que os valores da sua marca e a forma de se relacionar com os clientes, possam transmitir isso, desde os contatos comerciais no início da venda até os conteúdos que ele consome pelas mídias sociais.

Outra alternativa que pode contribuir nesse ponto é investir em um CRM. 

Sigla para Customer Relationship Management, o CRM é um sistema de software que ajuda o seu time a rastrear facilmente todas as informações dos clientes e leads, além de nutrir o relacionamento com eles. 

Dessa forma, você pode utilizá-lo para entender o histórico com o cliente, fazer follow-ups e acompanhá-lo ao longo da jornada. O que vai contribuir para melhora dos índices de retenção e fidelização.

2. Faça pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação permitem entender qual a percepção dos clientes sobre o seu produto ou serviço. Sendo assim, elas são importantes para entender como o cliente se sente no dia-a-dia do uso da sua solução.

As pesquisas são feitas, geralmente, através de questionários simples, mas que demandam um planejamento para que as perguntas possam atender ao objetivo da pesquisa. Nesse sentido, um dos modelos mais utilizados é o NPS.

NPS (Net Promoter Score) é métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto os seus clientes estão satisfeitos. Ou seja, ele mede a satisfação do seu cliente após usar o seu serviço ou produto e quais as chances deles indicarem para outras pessoas o que  é vendido pela sua marca.

Por meio do NPS, é possível perceber a satisfação dos consumidores através de uma média atribuída por meio da nota que cada um atribui ao produto ou serviço. O objetivo é manter esse número sempre atualizado e acima de 75%.

3. Treine sua equipe para ter foco no cliente

Treinar a equipe é outro pilar importante para a cultura de Customer Centric. Como já dito mais acima, é preciso que toda a empresa possa estar em sintonia com os mesmos valores, para que assim, o cliente sinta-se sempre bem atendido e próximo da marca.

Esse é também um caminho para evitar que o atendimento não seja insuficiente, pois o cenário é preocupante. Segundo uma pesquisa do IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente), apenas 28% dos consumidores estão satisfeitos com os serviços de atendimento oferecidos pelas empresas.

Uma dica importante para hora de pensar nos treinamentos que serão desenvolvidos na sua empresa, é levar em consideração não apenas competências técnicas, mas também habilidades interpessoais que são muito importantes na hora de lidar com os clientes, como proatividade, comunicação e resiliência. 

4. Produza bons conteúdos

Os conteúdos são outra forma de garantir o foco no cliente, pois são responsáveis tanto para reforçar o branding, como também por informar e educar os leads e clientes para entenderem e usarem melhor a sua solução.

Em relação ao branding, você pode investir em conteúdos que reforcem a autoridade da marca e que passam mais confiança ao cliente. Outros posts interessantes, são os de humanização. Os clientes conhecerem a equipe e um pouco da rotina da empresa, faz com que eles se sintam parte da marca.

Em relação aos conteúdos educativos, por sua vez, aproveite para criar posts com dúvidas frequentes e insights sobre como usar melhor o seu serviço. As mídias sociais possuem diversos recursos, como textos, vídeos, enquetes. Então, não se esqueça de analisar também qual formato funciona melhor para cada tipo de conteúdo e também para o seu público.

5. Estruture uma área de Customer Success (CS)

O Customer Success, em português, sucesso do cliente, é uma área que visa engajar e reter o cliente. Sendo assim, essa é uma equipe que garante uma ótima experiência do cliente, além de criar estratégias para que ele possa tirar melhor proveito do produto ou serviço que foi contratado.

Diversos são os benefícios de ter uma equipe de CS, como:

  • Melhora dos índices de retenção
  • Redução do Churn
  • Melhor comunicação da marca com o cliente
  • Promover upsells e cross-sells de contratos

Assim, essa equipe fica responsável pelos clientes que já adquiriram o produto ou serviço, e visa retê-lo e acompanhá-lo enquanto utiliza a solução da marca.

6. Invista em Inovação com foco no cliente

Quando falamos de Inovação empresarial, estamos nos referindo não apenas à criação de novos serviços, mas também ao aprimoramento daqueles que já existem. Diversos são os casos de empresas que perderam destaque por não inovarem, o que evidencia a importância dessa cultura.

Mas qual a ligação disso com o foco no cliente? Essas inovações e aprimoramentos de processos, devem visar oferecer um melhor suporte e experiência ao cliente. Imagine as possibilidades para realizar um atendimento há vinte anos e as que estão disponíveis hoje. Isso deixa nítido como temos muitas outras opções e como elas devem ser aproveitadas.

Também é importante destacar que esse é um tópico que passa por todos os outros. Quando falamos de CRM, por exemplo, é preciso analisar sempre se ele está cumprindo o propósito estabelecido. O mesmo vale para o treinamento, pois é necessário que esteja em conformidade com as atuais tendências.

Por isso, não se esqueça de incluir a Inovação na agenda da sua empresa

7. Empatia com o cliente

A empatia é uma habilidade essencial na cultura de Customer Centric, pois ela diz respeito à habilidade de se colocar no lugar do outro, entendendo, assim, as dores do cliente e buscando resolver os problemas que ele tem da melhor forma possível. 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, mais de 30% dos consumidores afirmam que o agente de suporte ser amigável é um dos quesitos para considerarem que a experiência do atendimento foi boa. O que confirma a importância dessa prática.

E como desenvolver essa habilidade na minha empresa? O primeiro passo pode ser a criação de um Mapa da Empatia sobre o seu cliente. Esse esquema, consiste em reunir seis tipos de informações desse grupo no relacionamento com a marca:

  • O que ele escuta
  • O que ele vê
  • O que ele pensa e sente
  • O que ele faz e fala
  • Dores 
  • Necessidades

Confira um modelo em branco desse tipo de mapa que você pode utilizar na sua empresa.

exemplo de mapa da empatia

8. Atendimento humanizado

Os clientes possuem diferenças entre si. Mesmo que eles adquiram o seu serviço para utilizar com um mesmo propósito, as motivações para adquiri-lo e como ele vai ser usado na prática serão diferentes. Por isso, é preciso personalizar e humanizar o atendimento.

Desde o momento da compra, em momentos que tiver reuniões com o cliente, aproveite para conversar e entender melhor as motivações deles, como eles têm utilizado a sua solução e se vem tendo dificuldades. 

Outro ponto importante, é ter um canal de atendimento humano para ajudar na resolução de problemas. Mesmo que a tecnologia tenha trago diversas ferramentas para facilitar a comunicação, como chatbots e inteligência artificial, é essencial que também haja pessoas para prestar um suporte aos clientes em problemas mais complexos.  

9. Colete Feedbacks

mão se unem para formar uma imagem de feedback, prática essencial de uma cultura com foco no cliente

Já destacamos no tópico de Pesquisa de Satisfação, sobre a importância de coletar as opiniões dos clientes. Porém, quando falamos de feedbacks, podemos pensar também em outras formas de fazer isso.

Coletar feedbacks mais detalhados, são uma forma de entender melhor as opiniões do seu cliente e também de ter insights sobre como melhorar o seu serviço, pois mesmo aqueles que são negativos, podem servir como guias para aperfeiçoamentos.

Uma dica para coletar feedbacks, é personalizar uma mensagem. Por exemplo, caso você tenha um grupo de clientes desengajados ou que demonstrem insatisfação com seu serviço, prepare um e-mail e colha as opiniões deles sobre o porquê disso. Dessa forma, você terá a razão do problema e poderá trabalhar para resolvê-lo.

O inverso também é válido. Busque um grupo de clientes satisfeitos e entenda o que eles mais gostam do serviço. Caso você identifique, por exemplo, que a satisfação vem de conseguir utilizar todos os recursos que sua solução tem a oferecer, crie estratégias para educar os seus outros clientes em relação a isso. 

10. Tenha Um Clube de Benefícios

Por fim, o Clube de Benefícios entra para ser um diferencial capaz de oferecer vantagens que encantam o cliente. 

Assim, o clube é o algo a mais que demonstra ao cliente o zelo da marca para com eles, pois além de já ter um bom serviço, o cliente também terá acesso a descontos, sorteios, vouchers e benefícios gratuitos. 

Com isso, você consegue garantir a melhoria dos índices de atração, retenção e fidelização e faz com ele perceba como seu negócio possui um foco na garantia do bem-estar dele, o que torna a relação entre ambos muito mais profunda.

Em resumo, a cultura de Customer Centric é formada por várias estratégias que em conjunto garantem o sucesso do relacionamento entre marcas e clientes, por meio de ações e comunicações que são construídas visando ajudá-los a ter sucesso na solução que adquirem com o seu negócio.

Gostou desse conteúdo? Então não deixe de acessar outros artigos do nosso Blog e também conhecer na prática o nosso Clube de Benefícios.  

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