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22 mar, 2023
Definido como a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados ao cliente e causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor, pela Gartner, o termo Customer Experience (experiência do cliente) surgiu quando o mercado percebeu que a relação de compra e venda ia muito além de uma transação comercial.
Assim, experiência do cliente nada mais é do que a maneira com que os clientes veem o seu negócio ou o seu produto e isso se estende desde o primeiro contato que ele tem com a sua marca, o momento final em que ele decide adquirir ou não o produto/serviço que você está oferecendo, e engloba também o pós-venda.
É muito difícil nos esquecermos de uma experiência ruim, pois existem vários gatilhos que podem trazer aquela memória à tona novamente e todos os sentimentos que a acompanharam. O mesmo vale para as experiências positivas. Quando nos marcam, se tornam viciantes e você mal pode esperar para revivê-la mais uma vez.
O mesmo acontece com a experiência dos clientes com sua marca. De acordo com dados da NewVoiceMedia, cerca de 58% dos consumidores optam por não retornar a utilizar os serviços de uma empresa após uma experiência negativa. Por outro lado, 69% dos consumidores afirmaram que recomendariam a empresa para amigos e familiares após uma experiência positiva.
Dessa forma, isso afeta os resultados e é importante manter sempre uma cultura de foco nesse grupo. Vamos ver isso em detalhe nos tópicos abaixo.
Estratégias para melhorar a experiência do cliente
Novos concorrentes estão surgindo enquanto você lê esta publicação. Produtos e serviços similares ao que você oferece estão sendo lançados no mercado e os preços vêm se tornando cada vez mais competitivos.
Por isso, o novo modelo de cliente quer um diferencial. Ele não quer mais apenas comprar um produto ou serviço, ele quer relacionamento e uma experiência inesquecível com a sua empresa. Logo, a importância do customer experience é cada vez mais evidente no mercado atual.
Algumas estratégias que contribuem para oferecer uma melhor experiência do cliente são:
1. Mapear a Jornada do Cliente
A jornada do Cliente é o caminho que o seu cliente percorre desde a descoberta da marca até o pós-venda. Apesar de ter particularidades devidos às necessidades de cada cliente, é possível entender as motivações gerais e tornar esse percurso mais rico.
Além de mapear a jornada, é preciso pensar no que vai ser oferecido para enriquecê-la em cada uma das etapas. Investir em marketing de relacionamento é uma excelente solução, pois estratégias como essa podem ser usadas tanto como diferencial na atração, como um algo mais para reter e fidelizar.
2. Invista em Comunicação
É importante construir uma comunicação flexível, que consiga se adaptar aos seus diversos canais. Provavelmente você já ouviu falar do termo Omnichannel, utilizado para indicar um sistema integrado e fluído, com todos os canais interligados e conversando entre si.
A proposta do customer experience é justamente essa. Garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência com a sua marca/empresa através de diferentes plataformas, seja ela no seu clube de vantagens, por uma divulgação por e-mail ou de um post nas redes sociais.
Não se esqueça que, para uma comunicação ser bem sucedida, é preciso conseguir visualizá-la pelos olhos do seu cliente e entender quais são as suas preferências, o que lhe atrai, o que lhe prende e qual a jornada que ele faz em cada canal disponível.
3. Tenha um Clube de Vantagens
Como já dito acima, investir em estratégias de relacionamento é muito importante, visto que elas conseguem garantir tanto a atração, retenção e fidelização do público de uma marca. Nesse sentido, o Clube de Vantagens funciona como uma junção de benefícios que reúne várias estratégias de engajamento diferentes.
Algumas das estratégias de relacionamento que o Clube de Vantagens oferece para encantar os clientes são:
- Descontos em marcas parceiras
Através dos descontos, você ajuda o cliente a economizar no momento de compras, contribuindo para a popularidade desse tipo de estratégia. Mas, não é apenas isso. A sua marca também passa a ser associada a diversas marcas reconhecidas nacionalmente, o que contribui para aumentar o valor percebido pelo cliente.
- Sorteios e benefícios gratuitos
Para oferecer uma boa experiência do cliente em clubes de vantagens, é preciso oferecer mais do que descontos, visto que não é todo dia que seu cliente irá precisar fazer compras. Por isso, os sorteios e benefícios gratuitos garantem que o seu cliente permaneça engajado por mais tempo.
No caso, do primeiro, isso ocorre por meio do gatilho da sorte, visto que além de acessar para pegar o número da sorte, ele também acompanha e faz a torcida. O segundo, por sua vez, garante que você ofereça benefícios que garantem o bem-estar e reforce os valores da sua marca.
Por exemplo, caso você tenha uma instituição de ensino e queira oferecer benefícios gratuitos para o seu público, cursos de idioma, e-books e cursos profissionalizantes certamente serão um sucesso.
- Jogos com prêmios
Para fechar essa lista, temos os jogos prêmios. Aqui, temos uma funcionalidade que permite entreter enquanto engaja, visto que diversas são as possibilidades de ações nesse modelo. Além disso, também é possível aproveitar dessa estratégia para promover a sazonalidade nos clubes, visto que elas podem ser utilizadas para levar prêmios em datas especiais.
Na imagem acima, por exemplo, você confere uma de nossas peças promocionais para divulgar o Jogo da Memória de Carnaval. Veja como a estética foi atrelada a data para maximizar ainda mais o sucesso das estratégias de relacionamento, algo essencial para gerar uma boa experiência do cliente.
Um bom suporte faz toda a diferença
Entenda que se você oferece o seu clube de vantagens como um diferencial para o seu cliente, é necessário também oferecer um suporte para auxiliá-lo em qualquer dificuldade que ele possa ter durante o resgate de um benefício.
Imagine que o seu cliente resolveu, pela primeira vez, usar um benefício oferecido no seu clube de vantagens. Ele é impactado por uma comunicação sua, acessa a plataforma, mas por algum motivo o benefício não foi aplicado, o cupom de desconto constava como inválido ou ele não recebeu o produto comprado através daquela parceria.
Em um primeiro momento, acredito que você pensará que ele irá questionar a empresa que ofereceu o benefício, mas, na prática, é o seu clube de vantagens que será responsabilizado por essa falha - e é neste momento que oferecer um bom suporte se torna tão importante para o seu clube de vantagens.
O customer experience precisa ser algo proativo. Ou seja, não é apenas apresentar uma solução para um determinado problema, mas estar presente em todo o processo de solução, se colocando à disposição do cliente e acompanhando de perto quais foram as suas principais dificuldades e evitando situações de risco.
Como usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente
A tecnologia impacta a experiência do cliente por trazer diversas ferramentas que impactam na comunicação com o cliente, além de trazer mais autonomia para esse grupo. Porém, também é necessário levar em consideração um ponto na hora de usá-la.
Por mais que seja positiva, ela não pode substituir um relacionamento com os clientes, Assim, mesmo que use chatbots e inteligências artificiais para contatos e dúvidas mais simples, lembre-se de possuir também uma equipe humana e bem treinada para prestar suporte e contribuir com o sucesso dos clientes.
Segundo pesquisa da VoC de 2021, as tecnologias e automação na área de CX são crescentes. No entanto, ainda estão em aperfeiçoamento.
Por isso, para a mesma pesquisa, o especialista Rod Allan destaca importância de usar a tecnologia como um inovação e algo a somar, e não para substituir as estratégias de foco no cliente: A fruição da nova tecnologia no espaço CX é empolgante, mas o foco final sempre precisa estar nas pessoas.
Exemplos de empresas com excelentes experiências do cliente
Para fechar o nosso artigo, vamos conhecer dois cases de sucesso para se inspirar. Como vimos, ter uma boa experiência do cliente é, acima de tudo, manter uma cultura de foco no cliente e gerar boas emoções ao longo de toda a jornada. Porém, ela também se refere ao algo a mais que é capaz de encantar e fidelizar os clientes.
Zappos
A Zappos se tornou um referencial em cultura como foco no cliente por se propor a ter o melhor atendimento do mundo. Ou seja, a empresa busca sempre personalizar a experiência e só termina o contato quando o cliente tem todas as dúvidas e necessidades atendidas.
A empresa já chegou a ter atendimentos que duram horas, mas terminam em vendas, o que eles consideram uma prática de sucesso.
Disney
A Disney, por sua vez, é um excelente case de marca que encanta os seus clientes. Isso porque eles visam criar experiências únicas e fazer com que o público se sinta emocionalmente conectado aos parques quando os visitam.
Para garantir isso, eles investem em: valorização dos funcionários, metas claras, definição do que desejam para a experiência do cliente, uso adequado da tecnologia e feedbacks. Dessa forma, o jeito Disney de fazer negócios se tornou uma sólida estratégia para encantar clientes.
Conclusão
Em resumo, a experiência do cliente é a soma de todos os sentimentos e percepções que os clientes têm com as interações que realiza com sua marca. Por termos um modelo de consumidor cada vez mais exigente, investir nessa estratégia se tornou indispensável, pois elas são o diferencial, o algo a mais que destaca o seu produto ou serviço.
Dentre as estratégias que permitem o sucesso dessa prática na sua marca, estão as tecnologias que permitem um melhor atendimento, a busca de um planejamento da jornada e as estratégias de relacionamento, como o clube de vantagens.
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