Churn rate: o que é, como calcular + estratégias para reduzir

Diversas empresas sofrem com a rotatividade de clientes e, muitas vezes, têm dificuldade de reverter esse tipo de situação. A taxa que metrifica esse cenário é chamada de churn rate e demonstra quando é preciso pensar em soluções estratégicas para a resolução do problema.

Reduzir o número de clientes que cancelam os serviços é tão importante quanto aumentar a vendas. Para se ter uma ideia, segundo o Zendesk, empresa especializada em SAC, reduzir a taxa de churn pode aumentar a lucratividade em quase 40%.

Para te ajudar a compreender melhor esse indicador, o que ele demonstra e como usá-lo a favor da sua empresa, preparamos um guia com as melhores e mais eficientes dicas e estratégias. Siga a leitura para conferir!

O que é Churn?

Como já explicamos anteriormente, a taxa de churn é um índice que evidencia a quantidade de clientes que não fazem mais negócios com a sua empresa, sempre considerando um período determinado.

A tradução livre de “churn” significa rotatividade, mobilidade, movimentação e, justamente por isso, quando pensamos nele, estamos falando de “taxa de rotatividade” ou – como também pode ser conhecida – “taxa de cancelamento”.

É importante dizer que esse indicativo está bastante relacionado à interrupção de produtos contínuos. Como assim? Por exemplo, empresas que vendem planos e assinaturas lidam bastante com isso quando um cliente deixa de adquirir ou cancela o produto.

No caso do mercado B2B, por sua vez, essa taxa pode ser vista em empreendimentos que trabalham com a venda de plataformas SaaS – Softwares de Serviços – e, assim como no exemplo anterior, há desistência de consumidores.

Como calcular o churn?

Antes de calcular a taxa de churn do seu negócio, é preciso ter acesso a alguns dados, como o número de clientes que desistiram do serviço e número de clientes no começo do projeto.

Confira a fórmula de churn rate:

Para você entender melhor, um exemplo de cálculo seria:

Digamos que a sua empresa tenha no início do mês 1500 clientes, porém ao final dele você percebe que esse número foi reduzido a 1000. Dessa forma, você precisa dividir 500 por 1500 – valor total de clientes – que terá como resultado 0,33.

Agora, é preciso pegar o valor de 0,33 e multiplicá-lo por 100. Você perceberá que a taxa de churn rate é de 33,3%. Simples, não é?

Entenda os dois tipos de churn: rate x de receita

Ao contrário do que muitos pensam, existem outras maneiras de mensurar o índice de churn de um negócio, como é o caso do churn de receita. 

O churn de receita, diferente do de clientes, calcula a perda financeira e revela o impacto no faturamento.

Além de compreender quanto a empresa deixou de lucrar, o cálculo de churn de receita também é importante para verificar se há descompasso em algum produto ou serviço em específico e, assim, estabelecer medidas para reverter a situação. 

A conta para obtenção dos dados de churn de receita pode ser feita de diversas formas. Porém, a maneira mais fácil é seguir o mesmo processo do cálculo para churn rate, substituindo a quantidade de clientes pelo capital perdido.

Além disso, mais importante do que fazer o cálculo de maneira correta, é saber o que fazer com os dados obtidos, afinal de contas, a finalidade é usá-lo como ponto de partida para estratégias que permitam diminuí-lo, concorda?

Dessa forma, é essencial usar as duas métricas para traçar um plano de ação que garanta a retenção de clientes e também traga de volta os que cancelaram, conforme veremos adiante. 

Quais os impactos de uma taxa de churn alta?

Uma taxa de churn alta pode trazer impactos para além do financeiro. Pesquisas apontam que uma taxa de churn ideal ficaria entre 4 e 5%, ou até 7% se for uma empresa que consegue manter um bom capital de giro, reduzindo impactos.

Casos contrário, diversos são os problemas, dentre eles: 

• Parcerias e expansão difíceis: Churn alto = desconfiança de parceiros/investidores = menos investimento e expansão;

• Produto/serviço não estabelecido: Falta de fidelização impede escala, exigindo ajustes e mais investimento;

• Branding negativo: Marketing negativo rápido e prejudicial à imagem, afastando novos clientes;

• Colaboradores desmotivados: Perda de clientes gera desânimo, insegurança e rotatividade na equipe.

Quais as razões dos cancelamentos de clientes?

Até agora você entendeu o que é churn e seus impactos na perspectiva do negócio. Porém, e para o cliente? O que leva um consumidor a cancelar uma assinatura ou parar de consumir um produto?

Diversas são as razões que podem levar a esse cancelamento, e separamos as principais abaixo:

• Falta de Valor Percebido: o churn surge, muitas vezes, quando existe uma lacuna entre as expectativas do cliente e a entrega real;

• Experiência do cliente: uma experiência negativa pode ser a principal causa do churn. Seja através de atendimento inadequado, processos complicados ou falhas na entrega do produto, cada ponto de contato contribui para a impressão geral do consumidor; 

• Ofertas da concorrência: o mundo dos negócios é altamente competitivo, e os clientes podem ser atraídos por ofertas mais tentadoras da concorrência;

• Mudanças nas necessidades do cliente: o churn pode ocorrer quando uma empresa não consegue ajustar seus produtos, serviços ou abordagens de acordo com as mudanças nas expectativas e necessidades do cliente.

Mas calma, nem tudo está perdido! Confira no próximo tópico 13 estratégias – que tem dado certo! – para solucionar esse problema.

Como reduzir o churn rate? 

Muito mais do que buscar um índice de churn rate a 0%, o melhor é trabalhar com um número possível, que seja adequado para a realidade do seu empreendimento. 

Para isso, nós do Rede Parcerias trouxemos 13 dicas que podem te ajudar a dar o pontapé inicial para a resolução dessa situação e deixar o seu cliente satisfeito. Entenda cada uma delas:

1. Dedique-se ao Customer Success

Muitas pessoas relacionam a função do Customer Success a venda direta de produtos e serviços. Contudo, esse setor atua com antecipação de problemas que possam surgir, e também dando consultoria para que eles possam ser resolvidos da melhor maneira possível.

Investir em treinamentos personalizados, que instruam o setor a trabalhar de maneira mais humanizada, ajuda a reter clientes, fazendo com que eles decidam permanecer não somente pelo valor, mas por sentirem-se conectados com os ideais da empresa.

2. Atue como Customer Centric

Uma empresa que tem atuação focada em Customer Centric (foco no cliente) sempre trabalha na direção de proporcionar o melhor para o consumidor.

Todavia, isso não quer dizer dar o que ele deseja a todo momento, mas sim tudo o que seja possível para que o cliente tenha sempre a melhor experiência.

Para trabalhar o relacionamento empresa-cliente de maneira efetiva, é preciso focar no perfil desse grupo, ter proatividade na solução de problemas, proporcionar resoluções para além do óbvio e também estar sempre atento ao comportamento do cliente.

3. Veja feedbacks como oportunidades

Trabalhar a escuta afetiva e investir na comunicação humanizada com seus clientes é, sem dúvida nenhuma, a melhor forma de oportunizar um serviço completo.

Assim, implementar ferramentas de pesquisas de satisfação, possibilita entender e adequar certos parâmetros de atendimento, a fim de melhorá-lo para cativar ainda mais o cliente.

Além disso, também olhe para o feedback como uma oportunidade de melhoria, que será revertida em clientes mais satisfeitos e fiéis, e não como uma rejeição do consumidor a sua empresa, produtos e serviços!

Tenha uma atitude mais positiva e encare-o como mais uma ferramenta que possibilita melhorias e bons resultados.

4. Adote ferramentas para um atendimento rápido e pessoal

Você pode gerir um negócio, mas também foi cliente em algum momento e, como consumidor, sabe que não há nada mais frustrante que não ter a resolução de um problema com agilidade, concorda?

Por isso, esse é um dos primeiro ponto avaliado por clientes: o atendimento.

Portanto, adotar ferramentas que otimizem informações e façam análise de dados é uma maneira muito eficiente de personalizar o atendimento e garantir agilidade. Lembre-se também de sempre investir no treinamento do seu time.

5. Invista em estratégias pré-fuga do cliente

Você possui diversas informações relevantes sobre seus consumidores. Logo, usá-las para antecipar a fuga do cliente é uma maneira bastante interessante de prever o comportamento de abandono. 

Por exemplo, você notou que alguns clientes ficaram insatisfeitos e desistiram do negócio para procurar concorrentes.

A partir disso, você pode selecionar certos padrões e avaliar o comportamento, priorizando atitudes que resolvam o problema e não gere novos cancelamentos.

Você também pode aproveitar as estratégias de marketing científico e criar uma estratégia baseada em pesquisa e dados para garantir o sucesso do seu plano de ação. 

6. Promova um excelente onboarding ao cliente

Onboarding é uma técnica que visa instruir sobre diretrizes de funcionamento de algo, que não precisa ser necessariamente para o cliente, mas também para colaboradores.

Porém, dados demonstram que ela funciona muito bem com consumidores, pois eles tendem a se sentir mais satisfeitos quando a empresa oportuniza meios de instrução sobre uso de produtos e serviços.

Para um onboarding eficaz, ofereça treinamento completo via aplicativos, Customer Success ou materiais no site. Assim, o cliente entenderá o valor e a funcionalidade do que adquiriu.

7. Condicione seus clientes constantemente

Condicionar seus clientes não tem a ver somente com divulgação de promoções e vantagens, que os levem a ter interesse nos produtos ou serviços, mas também com o estabelecimento de um laço mais estreito entre ele e a empresa.

Para isso, investir em uma comunicação efetiva, que sempre está lembrando o consumidor sobre os benefícios, valores e soluções ofertadas pela sua empresa, pode fazer com que ele se sinta mais familiarizado com a marca e passe a tratá-la sempre como primeira opção!

8. Dê valor ao cliente por meio de premiações

Valorize o seu cliente e demonstre – sempre que possível! – que ele é parte importante para a sua empresa. Uma ótima forma de fazer isso é através de premiações, como um sorteio temático ou um cartão-presente.

O cartão-presente funciona como um gift card em uma marca escolhida, e pode ser distribuído com uma mensagem personalizada, para recompensar clientes fiéis, ou atrelado a alguma ação de engajamento, como um jogo. Assim, você interage e se aproxima do seu público, algo essencial para evitar cancelamentos. 

9. Health score

Acompanhar os clientes deve ser uma tarefa constante. Afinal, é necessário saber como está a percepção deles em relação a sua empresa. Assim, é possível fazer isso por meio de um acompanhamento regular do health score.

O Health Score é essencial para fidelizar clientes, pois mostra como anda a relação entre vocês, considerando o engajamento, a satisfação, as interações recentes e as compras.

Semelhante a um check-up regular, ele permite que as empresas identifiquem proativamente áreas que necessitam de atenção para evitar possíveis “doenças” no relacionamento.

Ao entender o estado de saúde dos clientes, as empresas podem adotar estratégias direcionadas para melhorar a experiência do cliente, prever possíveis churns e fortalecer laços duradouros.

10. Invista em CRM

O CRM (Customer Relationship Management), é uma ferramenta que permite registrar o histórico de contato com o cliente e também as interações dele com a marca. Por isso, permite otimizar e realizar várias atividades no relacionamento com o cliente. 

Algumas das principais são: armazenamento de informações sobre clientes, segmentação para campanhas de marketing mais direcionadas, acompanhamento de tickets para uma resolução eficiente de problemas, oferecendo um atendimento mais rápido e personalizado.

11. Produza conteúdos ricos

Outra estratégia para fidelizar e cultivar relacionamentos é a criação de materiais informativos, como ebooks e infográficos. Essa abordagem não apenas cativa aqueles interessados em aprofundar seus conhecimentos no tema, mas também consolida a autoridade da sua marca.

A seleção cuidadosa do tema desempenha um papel crucial nesse processo. Por isso, realize pesquisas para identificar tópicos mais relevantes para o seu público, reunindo informações essenciais, esclarecendo dúvidas comuns e oferecendo dicas valiosas em um formato visualmente atrativo. 

Essa prática não só atrai a atenção, mas também constrói uma conexão mais profunda com o seu público.

12. Tenha um SAC

O Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) representa um canal crucial de comunicação entre a empresa e seus clientes, destinado ao registro de reclamações, dúvidas, sugestões ou elogios relacionados a produtos e serviços.

O propósito fundamental dele é fornecer um atendimento eficiente e de qualidade, visando alcançar a satisfação e fidelização do cliente. Dessa forma, ele constitui um ponto direto de interação entre sua empresa e os clientes.

Quando empregado de maneira eficaz, o SAC é uma valiosa ferramenta para a fidelização dos clientes, pois é possível realizar um contato humanizado e atencioso. 

Assim, mesmo com a insatisfação inicial, um atendimento atencioso transforma dúvidas em valor e garante uma impressão positiva da empresa.

13. Tenha um programa de fidelidade

O programa de fidelidade é uma estratégia destinada a estreitar os laços entre sua marca e os clientes, ou qualquer outro grupo de pessoas de interesse para a empresa.

Em outras palavras, trata-se de técnicas que fomentam o envolvimento, proporcionando ao cliente recompensas por suas ações em favor da marca. 

Essa abordagem cria um senso de proximidade, especialmente quando o cliente percebe cotidianamente os benefícios de sua fidelidade à marca. Assim, além de ter o serviço que contratou, ele também tem acesso a centenas de vantagens, algo essencial para garantir a satisfação. 

• Quer conhecer um exemplo de programa de fidelidade? Então leia o nosso artigo sobre clube de vantagens e benefícios. 

O que fazer para reverter o churn?

Vimos ao longo desse artigo várias estratégias para evitar o churn e diminuir essa taxa na sua empresa. Mas, e caso ele já tenha acontecido? Como reverter?

Trazer um cliente de volta pode ser difícil, visto que possivelmente isso aconteceu pela experiência que ele teve. Porém, não é impossível. Por isso, separamos duas dicas para conhecer e aplicar na sua empresa.

A primeira é criar um plano para recuperar esse público. De início, identifique o que motivou o afastamento. Em seguida, você também pode adicionar na sua estratégia, ações como buscar feedbacks e apresentar a solução para o problema que ele teve. 

A segunda dica é oferecer benefícios extras. Dessa forma, você agrega valor ao seu serviço e torna ele diferente daquele que o cliente consumia, sendo mais completo e com vários diferenciais.

Clicando aqui, você pode conhecer nosso clube de benefícios, que é uma opção para lhe ajudar nesta última etapa.

Conclusão

Em resumo, reduzir o churn rate é vital para a saúde do negócio, pois uma alta taxa prejudica finanças, crescimento e reputação de uma marca. Nesse sentido, entender os motivos dos cancelamentos é o primeiro passo para agir e garantir a retenção.

Em seguida, não deixe de aplicar as estratégias que aprendeu neste artigo e lembre-se: mesmo após o churn, planos de recuperação e benefícios extras podem contribuir para reconquistar clientes.

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