O que é Customer Experience? + 6 cases de sucesso

Definitivamente, já se foram os dias em que achávamos que Customer Experience se resumia as principais interações entre uma empresa e seus clientes com foco principal apenas na venda de produtos e o aumento dos lucros.

Hoje, muito além da simples comercialização de serviços e mercadorias, o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores se tornou algo muito mais complexo, influenciado por diversos fatores cognitivos, emocionais, comportamentais e sensoriais.

Por isso, preparamos um conteúdo completo sobre o assunto, reunindo as melhores estratégias de customer experience e também seis exemplos de empresas que se destacaram na experiência que oferecem aos clientes. Confira!

O que é Customer Experience?

O Customer Experience, em português experiência do cliente, diz respeito às experiências, percepções e sentimentos dos clientes com a marca, englobando todos os pontos de contato do consumidor com uma empresa.

Para Roberto Madruga, em sua obra Gestão do Relacionamento e Customer Experience, o sucesso dessa estratégia vem da interseção entre posicionamento do mercado e cultura interna com foco no cliente. 

Assim, é preciso não apenas se posicionar como uma empresa que oferece uma boa experiência, mas também realizar ações que realmente comprovem isso. 

Quais os benefícios do Customer Experience? 

Segundo o relatório CX Trends 2023, quase 90% dos clientes valorizam uma boa experiência. Por isso, empresas que investem nessa estratégia podem sair na frente e obter benefícios como: 

• O aumento no número de clientes fidelizados
• Maior volume de vendas
• Melhora na percepção externa da marca
• Satisfação do cliente
• Diminuição do Churn
• Aumento da adimplência.

6 cases de sucesso de Customer Experience

Agora que você já entendeu como o conceito de customer experience reúne diversos tipos de interação com o cliente, e que investir nessa estratégia pode trazer diversos benefícios, vamos conhecer seis cases de sucesso que encantaram os clientes. 

Trader Joe: empatia com o cliente

Trader Joe é uma rede de mercearias dos Estados Unidos com mais 530 lojas espalhadas pelo país. A rede é conhecida por manter o formato tradicional de supermercados, visto que a equipe administradora do empreendimento observa muitos gastos em realizar e-commerce.

No entanto, isso não impede de colocar o cliente em primeiro lugar e realizar ações que fujam do cotidiano quando algum consumidor precisa. Foi com base nisso, que um dos funcionários salvou o Natal de uma família.

Em 2009, nas vésperas do Natal, um senhor de 89 anos ficou preso em casa devido a uma tempestade de neve que acontecia na Pensilvânia. A filha dele procurou por diversos estabelecimentos que pudessem levar mantimentos ao pai, pois ele não tinha alimentos suficientes em casa. Porém, todos os serviços de delivery recusaram.

Após muita procura, um funcionário da Trader Joe’s, que na época também não realizava delivery, aceitou entregar as compras e levou para casa do pai dela em menos de 30 minutos. A loja também não cobrou pelos produtos, porque queriam entregá-los como um presente de Natal.

O case demonstra ações de empatia ao cliente, e de como a empresa conseguiu se colocar no lugar do consumidor quando este precisou. Buscar entender o que o seu público precisa e estar disposto a ajudar, é um dos pilares para oferecer uma boa experiência ao cliente. 

Disney: experiência que encanta

Uma das empresas de entretenimento mais conhecidas do mundo, a Disney possui uma estratégia pensada para vender as sensações e o brilho dos contos de fadas. Dessa forma, a marca encanta os clientes colocando-os no centro e proporcionando momentos inesquecíveis.

Para isso, a Disney vê como um dos pilares essenciais de sua estratégia, definir qual é a melhor experiência para o cliente. Ou seja, mesmo sendo na prática algo mágico e sonhador, por trás de tudo há um método e planejamento para tornar sonhos realidade.

Para o livro O Jeito Disney de Encantar os clientes, de Michael D. Eisner, são destacados 5 pontos essenciais para o sucesso da marca: 

1. Valorização dos funcionários;
2. Metas e objetivos claros;
3. Definição correta das expectativas dos clientes;
4. Uso adequado da tecnologia;
5. Feedback como parte da estratégia.

Com resultado, mais de 30 milhões de pessoas visitam os parques da Disney todos os anos.

Nubank: Simplificação do atendimento

Com o lema de resgatar as pessoas da burocracia, o Nubank veio com o propósito de não apenas ser um banco que oferece um bom serviço, mas também de ser referência em atendimento.

Assim, a fintech visa garantir a satisfação do cliente, por meio de quatro pilares de atendimento: 

• Antecipar possíveis necessidades do cliente e usar as informações para o melhor apoio possível.
• Responder de maneira rápida e resolver eventuais dificuldades no primeiro contato.
• Se importar, praticando a empatia em cada interação para oferecer a melhor experiência.
• Empoderar: tornando o processo transparente para o cliente.

Com base nisso, a marca conseguiu se destacar por simplificar o atendimento ao cliente. 

Zappos: Customer Experience como pilar de todas as equipes

A Zappos ficou conhecida por se propor a oferecer o melhor atendimento ao cliente. Com isso, diversos são casos conhecidos pelo sucesso de atendimento e que se diferem do que a maioria propõe. 

Entre eles, comemorar o sucesso de um atendimento que durou mais de 10 horas e responder ao telefone qualquer dúvida que os clientes possam ter, independente da natureza. 

O próprio CEO da empresa já aconselhou clientes a ligarem para loja quando não sabiam onde encontrar uma pizzaria aberta. Mesmo sendo uma loja de sapatos, o atendente se propôs a pesquisar na internet e encontrar uma opção para ajudá-los. 

Outro caso conhecido da marca, foi feito durante um momento de luto de uma cliente. Uma moça chamada Zaz Lamarr não conseguiu devolver um par de sapatos a tempo devido à morte da mãe.

Ao saber do ocorrido, a Zappos enviou um entregador para pegar os sapatos na casa dela sem nenhum custo para a mesma. 

Mas qual o segredo da Zappos para manter o atendimento de excelência? Para a marca, essa tarefa começa pelo recrutamento de talentos alinhados à cultura da empresa, garantindo assim que o Customer Experience possa estar em todas as equipes. 

“A Zappos tem como objetivos primordiais surpreender os clientes, entregar além do esperado, criar vínculos de amizade com os cliente e auxiliar para que encontrem o que procuram, mesmo quando não possuem o produto.” 

Warby Parker: Personalização da Experiência do Cliente

A Warby Parker é uma marca de óculos conhecida pelo fato do próprio cliente personalizar a experiência que tem com a marca. Dessa forma, o cliente pode escolher diversos modelos de armações e fazer o teste da que deseja, com o objetivo que essa se torne uma experiência divertida.

Com o tempo, a marca resolveu criar uma alternativa para reproduzir essa experiência no online. Surgiu então a #WarbyParkerHomeTryOn, em que os clientes recebem as armações para testar em casa e compartilham o resultado na internet com familiares e amigos.

A grande lição deixada pela marca, é a importância de personalizar a experiência do cliente e de deixá-lo testar o produto para conhecê-lo melhor.

Assim, oferecer uma versão demo do seu serviço ou produto para que o cliente o conheça na prática, pode ser uma ótima forma de reproduzir esse modelo.

Clube Unimed: Customer Experience como forma de oferecer além do básico

Para fechar a lista, temos o case de sucesso do Clube Unimed, um dos clientes do Rede Parcerias. 

O Clube Unimed foi criado para melhorar ainda mais o relacionamento com o cliente e para que ele não recorra ao plano de saúde apenas quando precisar de uma consulta. Logo, é possível oferecer benefícios que os clientes podem usar o ano todo para garantir o próprio bem-estar, e reforçar os ideais de vida saudável da marca.

Dessa forma, eles destacam benefícios do Rede Parcerias que percebem ser mais relevantes ao público: como descontos em restaurantes saudáveis, cursos de autodesenvolvimento e parceiros para o lazer, como cinemas. Tudo isso, em uma plataforma totalmente personalizada para o plano.

Como resultado, o plano conseguiu também manter o sucesso das estratégias de marketing após o momento da marca e garantir um relacionamento mais próximo dos clientes.  

[BÔNUS] 4 Estratégias essenciais de Customer Experience

Após esses exemplos de sucesso, separamos também 4 estratégias essenciais para melhorar a experiência do seu cliente.

1. Estar atento às necessidades dos clientes

Mais do que simplesmente resolver os problemas dos clientes, é fundamental estar atento às necessidades reais e contínuas dos consumidores ao longo de toda a jornada de compra. Isso envolve uma compreensão profunda de seus desejos em cada etapa do processo.

Uma das melhores maneiras de alcançar esse nível de atenção, é antecipar possíveis complicações antes que elas se tornem problemas concretos. Isso requer uma abordagem proativa, onde a empresa identifica potenciais obstáculos e desenvolve soluções antecipadas.

Dessa forma, a empresa não apenas melhora a satisfação e a lealdade, mas também fortalece sua reputação no mercado como uma organização verdadeiramente centrada nas necessidades do cliente.

2. Possuir canais de comunicação variados 

Quando um cliente encontra uma dificuldade, ou problema, é natural que ele tente comunicar o ocorrido à empresa. Nessa ação, ele deseja a resolução do obstáculo de maneira rápida e eficiente.

Desta forma, é essencial que a empresa ofereça diversos meios de comunicação facilitados para o cliente. Isso inclui redes sociais, SAC e chatbots, garantindo acessibilidade e rapidez no atendimento.

Lembre-se: é muito difícil garantir que nunca haja problemas, então garantir uma resolução rápida e efetiva, é uma forma de usar isso a favor da sua marca, que terá a oportunidade de mostrar cuidado e atenção. 

3. Oferecer um ótimo um pós-venda

O contato com o cliente não pode parar no momento da venda! É necessária uma atenção contínua, principalmente em negócios de recorrência. Essa ação demonstra o compromisso da empresa em garantir que o cliente usufrua do melhor do serviço. 

Além disso, um bom pós-venda ajuda a identificar áreas de melhoria, permitindo à empresa ajustar seus produtos e serviços e também garantir uma proximidade. É dessa forma que é possível se tornar uma marca querida e amada pelos clientes. 

Algumas ações de pós-venda que você pode aplicar são: 

• Enviar follow-up de vendas;
• Colete feedbacks
• Ter um clube de benefícios
• Produzir conteúdos ricos e educativos
• Realizar pesquisas de satisfação 

4. Coletar feedbacks

Como vimos acima, coletar feedbacks é uma excelente ação de pós-venda. O feedback do cliente oferece uma visão valiosa sobre as expectativas dos consumidores e como elas mudam ao longo do tempo. Isso é crucial para adaptar-se às alterações e modificações internas.

Ao entender essas dinâmicas, é possível otimizar o Customer Experience de uma empresa de maneira eficaz. Afinal, uma empresa que houve o cliente tem sempre o que eles espera como centro da estratégia. 

Por isso, veja como coletar um feedback de clientes da melhor forma.

Conclusão

Em resumo, o Customer Experience pode se manifestar de diversas formas, assim como vimos nos cases. No entanto, todas elas seguem dois pilares: entender as necessidades do cliente e buscar formas de encantá-los.

Por isso, investir na experiência do cliente é importante para qualquer empresa, seja ela grande ou pequena, já que o sucesso de um negócio depende, majoritariamente, de sua capacidade de se relacionar com seus 

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