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fevereiro 27, 2024 
Sumário
Prever o futuro do atendimento ao cliente pode não ser uma tarefa fácil. Contudo, com base no que vemos hoje, podemos ter uma boa noção do que estará em alta pelos próximos anos. Nesse sentido, uma coisa é certa: a IA generativa certamente estará lá!
Apesar de seu surgimento recente, a tecnologia já ganhou o mundo e está, a cada dia, provando ser essencial para alavancar negócios em todos os setores.
Segundo o relatório CX Trends 2024, produzido pela Zendesk, as lideranças estão cientes disso, e 64% delas planejam acelerar essa transformação, ampliando os investimentos na área para o próximo ano.
Enquanto isso, os consumidores também parecem animados. Afinal, 59% acreditam que a IA generativa vai transformar a maneira como eles interagem com as empresas nos próximos dois anos. E entre aqueles que já tiveram contato com a tecnologia, esse número sobe para 75%. Um dado incrível, você concorda?
Isso nos mostra que as expectativas estarão altas. Portanto, é preciso se preparar para conseguir oferecer aos clientes a qualidade de atendimento que eles buscam.
Neste post, discutimos o que esperar do futuro do atendimento ao cliente com base no relatório recente da Zendesk, falamos sobre o impacto da IA generativa no setor, suas vantagens e elucidamos as principais tendências para este ano.
O que esperar do futuro do atendimento ao cliente?
Não é segredo para ninguém que o cliente gosta de praticidade. Quanto menos burocracia e mais fluidez tiverem os processos de atendimento, melhor será a sua jornada de compra. Porém, isso já deixou de ser um diferencial, visto que a maioria das empresas já oferecem esse nível de experiência. Então, como se destacar?
Quando algo que antes era um grande diferencial se torna comum, o cliente passa a querer mais. Esse é um movimento natural do mercado. Por isso é tão importante estar sempre em busca de novidades, pois é na inovação que reside o sucesso.
E é aí que entra o potencial disruptivo da IA generativa que, segundo o relatório CX Trends, vai acelerar a hiperpersonalização e permitir que as companhias entreguem uma jornada mais humanizada, pessoal e interativa, visando a satisfação do cliente.
Não obstante, o estudo revela que cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar a IA generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos.
Esse dado mostra que eles, de fato, abraçaram a tecnologia e estão confiantes de seu potencial para o futuro do atendimento ao cliente. Inclusive, 70% desses profissionais acreditam que a IA está permitindo que cada interação digital com o cliente seja mais eficiente, desde funções de pesquisa até assistentes de voz.
No quadro abaixo, você confere os pontos de contato com o cliente que mais devem ser influenciados pela IA generativa no futuro, segundo os líderes de CX:
5 vantagens da IA Generativa para o atendimento ao cliente
Para que não restem dúvidas sobre o papel de destaque que a tecnologia exercerá no futuro, listamos a seguir as principais vantagens que o uso da IA generativa pode proporcionar para o atendimento ao cliente da sua empresa.
1. Atendimento ao cliente interativo
Ampliar a interatividade no atendimento ao cliente é um passo fundamental para mantê-lo envolvido e proporcionar uma experiência de compra imersiva.
2. Automatização de tarefas
Ao fornecer opções avançadas de autoatendimento, esse tipo de IA possibilita automatizar parte significativa do atendimento ao cliente. Assim, os agentes humanos ficam livres para realizar atividades de mais impacto para o negócio.
3. Aumenta a eficiência dos agentes
Tais ferramentas tornam os profissionais mais produtivos, tanto que 70% dos líderes relatam que a IA generativa aumenta a eficácia de cada interação com o cliente.
4. Reduz o tempo de espera por atendimento
Ao fornecer respostas instantâneas e personalizadas, a IA generativa contribui para reduzir as filas de espera, tornando o suporte mais ágil e eficiente.
5. Experiência do cliente personalizada
Já ao tornar a experiência do cliente personalizada, o atendimento fica mais pessoal e humanizado, cativando até mesmo os consumidores mais exigentes.
Comércio conversacional no futuro do atendimento ao cliente
A ascensão de tecnologias como a IA generativa abriu as portas para uma série de possibilidades. Hoje, empresas que não oferecem experiências imersivas estão perdendo espaço no mercado, vendo seus clientes se dirigirem à concorrência.
Essa é a visão de dois terços dos líderes de CX, que acreditam que as companhias que não se adaptarem a essa nova realidade fatalmente perderão clientes para os concorrentes que estiverem melhor preparados para oferecer o que eles buscam.
Inclusive, a tendência é que esse tipo de interação exerça uma influência cada vez maior na decisão de compra do consumidor. Então, vale a pena ficar de olho!
Neste contexto, o chamado comércio conversacional — modalidade em que o cliente faz compras por meio da troca de mensagens via chat — vem ganhando espaço. E é fácil entender o porquê, afinal, a prática oferece maior nível de personalização e interatividade, características muito valorizadas pelos clientes.
“Nossa receita por usuário é maior quando um cliente conversa conosco em vez de navegar pelo site por conta própria. E nossa taxa de conversão no chat é nove vezes maior do que a taxa de conversão padrão para clientes que utilizam o site.” – Michelle Swart, administradora e analista de dados da Zendesk
Como se preparar para o futuro do atendimento ao cliente?
A implementação prática da IA generativa se dá por meio da adoção de ferramentas programadas com essa tecnologia, como é o caso da Zendesk AI, desenvolvida em parceria com a OpenAI, que está disponível nas soluções oferecidas pela empresa.
Contudo, as companhias devem estar cientes de que este processo vai além da simples aquisição de um software. Para gerar o impacto desejado, o movimento requer mudanças organizacionais nas políticas de privacidade de dados e, é claro, programas de treinamentos para as equipes que irão operar tais ferramentas.
De acordo com as tendências de investimento global trazidas pelo CX Trends, 69% dos líderes do setor pretendem aumentar a verba destinada ao comércio conversacional no próximo ano.
Esse é um número bastante significativo, que deixa claro que as empresas que não investirem nesta e em outras inovações enfrentarão uma concorrência pesada e, cedo ou tarde, perderão clientes valiosos.
Você já escolheu de que lado quer estar?
Neste artigo, destacamos os pontos mais importantes apresentados no relatório recém publicado pela Zendesk. Porém, vale dizer que o estudo é bastante completo e traz diversos insights importantes para o futuro do atendimento ao cliente.
Se você quer ter um panorama mais completo e aprofundado sobre as principais tendências deste mercado, você pode baixar o Relatório CX Trends gratuitamente.
