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janeiro 17, 2024 
Sumário
A experiência do cliente (ou customer experience) refere-se às interações e percepções de um consumidor ao longo de sua jornada com uma marca, desde a descoberta até o pós-venda. Dessa forma, ela inclui todos os pontos de contato, serviços e emoções associadas à marca.
Uma boa experiência traz o cliente de volta! Pois por meio de ações que focam na satisfação, é possível se conectar, superar expectativas e entregar um algo a mais que encante o cliente.
Além disso, mais do que um diferencial, investir nesta estratégia torna-se cada vez mais indispensável. Segundo dados de uma pesquisa da PWC, mais de 80% dos clientes pagariam mais devido a uma boa experiência.
Por meio disso, é possível aumentar a fidelização de clientes, aumentar as vendas e também fortalecer e crescer uma marca. Tudo isso, faz com que investir em experiência do cliente seja uma das atuais tendências do marketing, conforme afirma Kotler em seu livro Marketing 5.0.
Agora que você já entendeu a importância dessa prática, como melhorar a experiência do cliente da sua empresa?
Para lhe ajudar nessa tarefa, separamos 6 dicas infalíveis. Confira!
6 Dicas Práticas para Melhorar a Experiência do Cliente
1. Conheça o seu cliente
O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é entendê-lo profundamente. É por meio dessa ação, que você pode personalizar interações, comunicações e também entender o que o seu público espera da sua marca.
Por isso, utilize dados e análises para entender preferências, comportamentos de compra e necessidades. Depois disso, é possível oferecer produtos ou serviços adaptados às necessidades individuais de cada cliente.
Dessa forma, é possível aumentar a satisfação e lealdade.
- Aprenda a fazer análises por meio do Marketing científico.
2. Simplifique Processos
Os clientes valorizam simplicidade e eficiência. Portanto, simplifique seus processos, desde o momento de compra até o suporte de pós-venda. Algumas dicas para fazer isso são:
- Ofereça manuais com instruções detalhadas;
- Sempre aprimore funcionalidades
- Produza materiais ricos e treinamentos educativos;
- Forneça suporte online para solucionar dúvidas com rapidez (como chatbots e SAC);
- Tenha interfaces simples e intuitivas;
- FAQs: crie uma seção de Perguntas Frequentes para respostas rápidas;
- Comunicação clara: Mantenha os clientes informados sobre atualizações e mudanças.
3. Invista em Comunicação
Como destacado acima, a comunicação é essencial para manter os clientes atualizados e bem instruídos em relação ao produto ou serviço que consome. Dessa forma, é preciso que ela seja clara e transparente.
Assim, é preciso pensar em quais canais estarão disponíveis para o cliente e também qual a linguagem que será usada para se comunicar com esse grupo. Também é indispensável pensar na melhor forma (canal e conteúdo) de comunicar sobre atualizações relevantes.
Por fim, caso surja algum problema, comunique-se de maneira transparente e ofereça soluções. Uma comunicação clara constrói confiança, elemento crucial para a fidelização do cliente.
4. Adote uma Comunicação Omnichannel
Em um mundo interconectado, onde as pessoas transitam entre o offline e também vários canais online, a comunicação omnichannel é uma estratégia crucial para as empresas que buscam oferecer uma experiência consistente e envolvente.
Dessa forma, é preciso integrar perfeitamente diferentes canais de comunicação, offline, e-mails, redes sociais, dentre outros; de forma que a narrativa e forma de dialogar seja unificada. Ou seja, que a experiência proporcionada seja coesa, fortalecendo a identidade da marca.
Ao adotar a comunicação omnichannel, as empresas não apenas simplificam o processo para os clientes, mas também abrem portas para uma fidelização mais profunda, impulsionada por interações memoráveis em todos os pontos de contato.
5. Solicite Feedbacks
A maneira mais eficaz de entender e melhorar a experiência do cliente é solicitar feedbacks regularmente. Logo, faça pesquisas e também busque avaliações e comentários para entender as expectativas e pontos de dor do seu público.
Em seguida, utilize essas informações para fazer ajustes contínuos nos seus processos e serviços. Com essa ação, você demonstra que valoriza a opinião do cliente, além de também conseguir oferecer um produto ainda mais completo.
6. Tenha um Programa de fidelidade
Por fim, programas de fidelidade são uma excelente alternativa para oferecer recompensas ou bonificações para os usuários. Eles são ferramentas que visam aproximar uma marca dos clientes – ou qualquer outro grupo de pessoas de interesse para a empresa.
Assim, eles oferecem um algo a mais que encanta o cliente, permitindo engajamentos e interação positivas que aumentam a conexão com a marca. Além disso, essa postura gera um sentimento de proximidade, fazendo com que o cliente perceba as vantagens do seu produto ou serviço no dia a dia.
O Clube de Vantagens é um exemplo desse tipo de programa. Na plataforma, são pensadas em diversas ações para engajar clientes e também em benefícios diversos, como descontos, cartões-presente e gratuidades.
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Conclusão
Em resumo, melhorar a experiência do cliente não é apenas um diferencial competitivo, mas sim uma necessidade. Por isso, aplique os passos aqui citados para construir uma relação mais forte com o seu público.
Não se esqueça que essa deve ser uma prática constante e também fazer parte da rotina de todos os colaboradores da empresa.
