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31 mar, 2022
Existem dois tipos de pós-venda, e em ambos, o que importa é prestar um atendimento de qualidade depois que o cliente já comprou um produto ou serviço. A intenção é manter o relacionamento com ele e gerar novas oportunidades.
Trata-se da etapa onde a empresa trabalha a fidelização dos clientes, fazendo com que eles voltem a comprar e se tornem fiéis à marca.
Só que, dependendo do tipo de atividade que a empresa realiza, essa etapa pode ser muito mais simples, como no caso de um produto consumido rapidamente no supermercado.
Por outro lado, o pós-venda também pode ser mais complexo, como quando o cliente contrata um serviço que será usado em longo prazo. Mas, independentemente disso, toda organização precisa de estratégias que conquistem o cliente depois da compra.
É um erro pensar que depois da venda a relação entre o seu negócio e os clientes termina. Na verdade, é necessário ver a compra de um produto ou serviço como o início de um relacionamento duradouro.
Para entender um pouco mais sobre esse tema, neste artigo vamos explicar um pouco sobre os tipos de pós-venda, além de apresentar algumas dicas para melhorar esse processo dentro da sua empresa.
Tipos de pós-venda
Todo negócio precisa diferenciar os tipos de pós-venda para poder extrair o máximo de suas possibilidades, e os dois tipos são:1 - Pós-venda ativo
O pós-venda ativo acontece quando a empresa entra em contato com o cliente, dias após a compra, para saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, com a experiência que teve e se tem alguma sugestão. Com isso, um fabricante de persiana motorizada interna pode descobrir alguns pontos que devem ser melhorados, e assim ajudar o cliente a aproveitar melhor a solução adquirida. Quando esse processo evolui, é conhecido como Customer Success (Sucesso do Cliente). Trata-se de uma área focada em ajudar o consumidor a ter sucesso com aquilo que compra. A empresa não fica esperando o cliente se manifestar ou procurar o serviço de atendimento ao cliente, o famoso SAC. Ela mesma prepara uma jornada após a venda para garantir que seus clientes aproveitem ao máximo o produto ou serviço e tenham uma experiência 100% satisfatória. A jornada pode ser organizada com o auxílio de uma ferramenta, conhecida como CRM (Customer Relationship Management). O pós-venda ativo é uma forma de oferecer apoio aos consumidores depois da compra, sendo uma maneira de estreitar o relacionamento com os clientes. Dessa forma, fica muito mais fácil conversar com eles sobre lançamentos e promoções.2 - Pós-venda receptivo
Nesse tipo de pós-venda, uma empresa de arquitetura disponibiliza uma equipe de atendimento dedicada exclusivamente a esclarecer as dúvidas e a oferecer suporte depois da compra. Para funcionar, é necessário oferecer vários canais de atendimento para que o cliente possa enviar suas solicitações, sugestões e críticas. Assim, algumas das principais opções são:- Telefone;
- E-mail;
- WhatsApp;
- Chat online.
Como melhorar o pós-venda de um negócio?
Independentemente do tipo de pós-venda que existe em sua organização, é necessário investir em estratégias para melhorá-lo continuamente. É assim que o cliente vai perceber a preocupação da marca em relação à sua satisfação. O melhor de tudo é que as ações são simples, porém, fundamentais de ponta a ponta. Nesse cenário, dentre as que mais se destacam, estão:Oferecer descontos
É difícil encontrar alguém que não goste de desconto, e além de agradar muito os consumidores, é uma maneira simples de engajar os clientes no pós-venda. Para aumentar ainda mais os resultados, crie campanhas para clientes que já demonstraram interesse ou que já consumiram alguma coisa com o seu negócio. Nesse caso, um fornecedor de asfalto pode oferecer cupons de desconto para quem visita a página pela primeira vez, de modo a estimular essas pessoas a comprarem.Enviar conteúdos relevantes
Uma marca que faz o envio de conteúdos relevantes frequentemente, reforça sua autoridade e mostra que é capaz de solucionar os problemas de seus clientes. Essa ação é vital porque, quando o usuário estiver pronto para comprar novamente, vai se lembrar da marca com quem teve contato frequentemente. Portanto, a melhor estratégia para aplicar nesse sentido é o marketing de conteúdo. É um dos principais pilares do marketing digital, e consiste na produção de materiais ricos e relevantes, sobre assuntos relacionados ao segmento da empresa e que sejam do interesse das pessoas. Profissionais de marketing recomendam que 80% das postagens feitas por uma marca sejam de conteúdos feitos para esclarecer dúvidas de clientes e potenciais clientes, os outros 20% devem ser focados nos produtos e serviços. Em linhas gerais, uma empresa de avaliação de ativo fixo deve nutrir seus clientes por meio de materiais dos mais diversos formatos, como:- Textos;
- Vídeos e audios;
- Imagens;
- Infográficos.
Priorizar os clientes
Os clientes que já compram com o seu negócio devem ser priorizados, principalmente na hora de divulgar um lançamento. Ao fazer isso, a marca mostra que se preocupa e valoriza seus compradores mais antigos, levando as notícias até eles em primeira mão. Exclusividade é a palavra-chave para a fidelização, isso porque se o cliente percebe que é especial, a tendência é que se aproxime ainda mais dos produtos e serviços. Ao contratar uma empresa de manutenção vidro blindado, por exemplo, ele sente uma experiência positiva, que vai muito além da relação comercial. Várias marcas famosas apostam nessa estratégia, e por essa razão são conhecidas no mundo todo.Pedir o feedback do consumidor
O feedback nada mais é do que uma reação a um estímulo. Quando a companhia questiona o cliente sobre a experiência que ele teve ao comprar uma solução, a pessoa vai dar a sua opinião e ela deve ser considerada pela marca. O que o consumidor tem a dizer sobre os produtos e serviços é uma verdadeira referência para avaliar sua utilidade, o custo-benefício, valor agregado, grau de satisfação, dentre outros pontos importantes. Uma dica para fazer isso é entrar em contato com os clientes alguns dias depois da compra para perguntar o que eles acharam da aquisição, se estão com alguma dúvida ou se têm alguma dificuldade para usar a mercadoria. Mesmo um salão especializado em corte de cabelo masculino infantil deve considerar essas respostas para pensar novas maneiras de desenvolver seus serviços, melhorando-os constantemente.Enviar mensagens em datas especiais
As pessoas têm sentimentos e se sentem acolhidas e queridas quando são lembradas em datas especiais, como aniversário, Natal, e assim em diante. Quando a empresa entra em contato com os clientes nesses dias, demonstra preocupação e consideração. As datas comemorativas são excelentes oportunidades para oferecer mimos, como descontos e promoções exclusivas. São estratégias que estimulam as vendas e ajudam a fidelizar os compradores. Contudo, se o negócio não tiver muitos recursos para as suas estratégias de marketing, uma simples mensagem de feliz aniversário traz excelentes retornos. Por meio dela, um fabricante de barraca para festa, por exemplo, consegue humanizar sua marca.Nutrir os leads por e-mail
O e-mail marketing é uma das melhores estratégias e pode ser utilizado juntamente com o marketing de conteúdo, o que traz excelente custo-benefício e faz com que o material chegue diretamente na caixa de entrada do destinatário. Leads nada mais são do que potenciais clientes que em algum momento demonstraram interesse pelos produtos e serviços, como por exemplo, ao preencherem um formulário de contato. O e-mail marketing se mostra uma excelente ferramenta de pós-venda porque ajuda a fidelizar os clientes e a encantá-los. Mas, para aproveitar o potencial dessa ferramenta, uma empresa de instalação elétrica ar condicionado deve criar uma boa lista de e-mails, provenientes de formulários de captura no blog, redes sociais e outras fontes. Depois, é necessário analisar em qual etapa do funil de vendas o usuário se encontra, para então enviar um conteúdo compatível com suas necessidades no momento. A frequência de envio deve corresponder às necessidades do usuário e todo o material deve ser produzido com linguagem adequada. Ademais, os conteúdos precisam ser relevantes e informar o destinatário sobre assuntos relacionados ao segmento do seu negócio e que sejam do interesse dele.Considerações finais
O pós-venda é uma ação fundamental, realizada para manter o cliente sempre satisfeito e a marca sempre presente na mente do consumidor. Ao ter uma experiência positiva mesmo depois da compra, certamente as pessoas vão voltar a fazer negócio, pois sabem que em determinada empresa elas podem confiar.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
