Pós-venda: entenda o conceito, tipos, estratégias e exemplos

Muitas empresas ainda acreditam que a relação com o cliente termina após a compra, mas essa é apenas a primeira etapa de um vínculo que pode ser duradouro. Assim, uma estratégia de pós-venda é essencial para criar vínculos e garantir a fidelização.

Dependendo do tipo de atividade que a empresa realiza, essa etapa pode ser muito mais simples, como um produto consumido rapidamente no supermercado. 

Por outro lado, também pode ser mais complexo, como quando o cliente contrata um serviço que será usado por um longo prazo. Mas, independentemente disso, toda organização precisa de estratégias que conquistem o cliente depois da compra.

Siga a leitura para entender tudo o que você precisa para aplicar essa estratégia na sua empresa! 

O que é pós-venda?

O pós-venda é uma estratégia comercial e de atendimento que se concentra nas atividades que ocorrem após a venda. Ele é projetado para fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente e garantir a satisfação e fidelização.

Essa é uma ação que começa imediatamente após a venda ser concluída, continuando indefinidamente. Não há um ponto final específico, uma vez que o objetivo é manter um relacionamento duradouro em busca da fidelização do cliente ao longo do tempo.

Por fim, o pós-venda pode ser feito por um time de atendimento ou por uma equipe de sucesso do cliente (CS) em casos de serviços mais complexos. Nesse segundo caso, o CS  garantirá que o cliente utilize tudo que o serviço tem a oferecer, tendo uma experiência.

Como funciona um pós-venda?

O mais importante no pós-venda é manter um relacionamento e comunicação próximos com os clientes. Por isso, ele funciona como um conjunto de passos e estratégias que agreguem valor ao cliente após a compra.

Mas, como manter essas estratégias? Para isso, é preciso ter em mente, primeiro, alguns passos essenciais após a venda. Vamos conhecer abaixo algumas ações essenciais para empresas que possuem serviços recorrentes (assinaturas).

O primeiro é a etapa de implementação, a fase de onboarding e que o cliente começa a utilizar o produto. A segunda, por sua vez, é o sucesso do cliente, feita a partir do momento em que ele passa a ser acompanhado por esse time, com foco em garantir sua satisfação.

Em seguida, vem as soluções adicionais. Ou seja, caso o cliente esteja pronto para um upgrade de plano, ou precise mais funcionalidades, podem ser apresentados a ele opções de upselling e cross selling. 

Por fim, vêm as estratégias de engajamento, que são os benefícios e vantagens extras que serão oferecidos para fidelizar os clientes. E isso pode ser feito por meio de programas de fidelidade. 

Caso o seu modelo de vendas seja por compras avulsas, você pode ter um processo mais simples e focado na comunicação e satisfação, como: enviar uma confirmação de compras, manter uma comunicação e prestar suporte em caso de dúvidas ou problemas. 

Tipos de pós-venda

Existem dois tipos de pós-vendas, o ativo e o receptivo e conhecê-los ajudará sua empresa a tirar o maior proveito de cada um deles, visto que ambos podem ser aplicados na mesma empresa. Siga a leitura para aprender mais sobre cada um deles!

01. Ativo

O pós-venda ativo acontece quando a empresa entra em contato com o cliente, dias após a compra, para saber se ele está satisfeito com o produto ou serviço, com a experiência que teve e se tem alguma sugestão.

Com isso, é possível descobrir alguns pontos que devem ser melhorados, e assim ajudar o cliente a aproveitar melhor a solução adquirida.

Quando esse processo evolui, ele passa a ser feito pelo time de Sucesso do Cliente). Assim, a empresa não fica esperando o cliente se manifestar ou procurar o serviço de atendimento ao cliente, o famoso SAC. 

Portanto, ele é uma forma de oferecer apoio aos consumidores depois da compra, sendo uma maneira de estreitar o relacionamento com os clientes. Dessa forma, fica muito mais fácil conversar com eles sobre lançamentos e promoções.

02. Receptivo

Nesse tipo de pós-venda, uma empresa disponibiliza uma equipe de atendimento dedicada exclusivamente a esclarecer as dúvidas e a oferecer suporte depois da compra.

Para funcionar, é necessário oferecer vários canais de atendimento para que o cliente possa enviar suas solicitações, sugestões e críticas. Assim, algumas das principais opções são:

• Telefone;
• E-mail;
• WhatsApp;
• Chat online.
• Chatbots

Outro ponto muito importante é oferecer uma página de autoatendimento, conhecida como FAQ ou Perguntas Frequentes. Com ela, o cliente tem a opção de buscar respostas para suas principais dúvidas.

5 Estratégias bem sucedidas de pós-vendas

Independentemente do tipo de pós-venda que existe em sua organização, é necessário investir em estratégias para melhorá-lo continuamente. É assim que o cliente vai perceber a preocupação da marca em relação à sua satisfação.

O melhor de tudo é que as ações são simples, porém, fundamentais de ponta a ponta. Nesse cenário, dentre as que mais se destacam, estão:

01. Enviar conteúdos relevantes

Uma marca que faz o envio de conteúdos relevantes frequentemente, reforça sua autoridade e mostra que é capaz de solucionar os problemas de seus clientes. 

Essa ação é vital porque, quando o usuário estiver pronto para comprar novamente, ou para fazer um upgrade de plano, vai se lembrar da marca com quem teve contato. 

Assim, alguns materiais ricos que você pode produzir são: infográficos, cursos, e-books webinar ao vivo e artigos no blog.  Esses são materiais valiosos, capazes de atrair, cativar e fidelizar os clientes, o que proporciona mais oportunidades de negócios para a marca.

02. Priorizar os clientes

Os clientes que já compram com o seu negócio devem ser priorizados, principalmente na hora de divulgar um lançamento. Ao fazer isso, a marca mostra que se preocupa e valoriza seus compradores mais antigos, levando as notícias até eles em primeira mão.

Exclusividade é a palavra-chave para a fidelização de clientes, pois eles percebem que é especial, a tendência é que se aproxime ainda mais dos produtos e serviços.

03. Solicitar Feedbacks

O feedbacks é um passo essencial no pós-venda, pois é o momento em que o cliente pode dar opiniões que servem de referência para avaliar a utilidade, o custo-benefício, valor agregado, grau de satisfação, dentre outros pontos importantes sobre um produto. 

No entanto, além de fazer isso após o momento da venda, sua empresa também pode realizar constantes pesquisas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score); e pedir um novo feedback caso haja uma avaliação ruim.

04. Enviar mensagens em datas especiais

As pessoas têm sentimentos e se sentem acolhidas e queridas quando são lembradas em datas especiais, como aniversário e Natal. Quando a empresa entra em contato com os clientes nesses dias, demonstra preocupação e consideração.

Logo, as datas comemorativas são excelentes oportunidades para oferecer mimos, como descontos e promoções exclusivas. 

Contudo, se o negócio não tiver muitos recursos para as estratégias de marketing, uma simples mensagem de feliz aniversário já pode trazer excelentes retornos, pois contribuem para gerar conexão e humanizar sua marca.

05. Tenha um Programa de fidelidade 

Como vimos acima, o programa de fidelidade é uma estratégia essencial para o pós-venda. 

Segundo dados da pesquisa Panorama de Fidelização no Brasil 2023, mais de 80% dos brasileiros entrevistados participam de pelo menos um programa de fidelização, o que demonstra a popularidade dessa estratégia.

Mas como oferecer uma plataforma desse modelo para os clientes? Criar do zero pode demandar um grande investimento em recursos e times, visto que é preciso estratégias de comunicação, mas também tecnologias, tipos de recompensas e muito mais.

Por isso, uma alternativa acessível, é buscar por uma solução white label. Neste caso, uma empresa cria uma plataforma personalizado para sua marca, como todos os benefícios, suporte para a gestão e também materiais de comunicação.

Assim, é possível oferecer esse diferencial para fidelizar os clientes, de forma rápida e com diferentes tipos de benefícios.

Exemplos de empresas que se destacam no pós vendas

Conhecer marcas que se destacam em estratégias de pós-vendas é essencial para ter boas ideias do que fazer na sua marca. Por isso, separamos três cases de sucesso em atendimento, personalização e benefícios extras. 

01. Spotify

O Spotify utiliza como estratégia de relacionamento com os clientes, a personalização da experiência.

Através dos dados, eles entregam playlists personalizadas e que se adéquem ao gosto dos ouvintes. Além disso, a plataforma também realiza anualmente a Retrospectiva Spotify, feita para cada usuário. 

Personalizar a experiência é algo que agrega valor para sua marca. Assim, estar sempre atento aos dados e também realizar pesquisas com os clientes, é algo essencial para oferecer o que cada um precisa. 

02. Nubank 

O pós-venda não é necessariamente feito apenas quando há uma assinatura paga, como no caso de bancos, que precisam reter os seus clientes após a abertura da conta. Nesses casos, garantir um atendimento de qualidade é indispensável.

Foi dessa forma que o Nubank foi conhecido. Para garantir isso, a marca desenvolveu pilares para a qualidade do atendimento, sendo esses antecipar, resolver, se importar e empoderar.

Dessa forma, sua marca também pode criar um manual de instruções para guiar o seu time de atendimento e sucesso do cliente. 

03. Rede Parcerias 

Aqui no Rede Parcerias acreditamos que o segredo de um pós-venda são boas interações com a marca. Por isso, criamos clubes de vantagens personalizados para centenas de empresas que buscam por uma solução de programa de fidelidade.

Apostamos na diversidade de benefícios, reunindo sorteios, gratuidades, descontos, gamificação e muito mais. Tudo isso em um só lugar e em um modelo white label. Entenda mais sobre por meio do vídeo abaixo: 

Conclusão

Como vimos, o pós-venda é uma prática com muito potencial para alavancar os resultados de uma marca. Por isso, reúna as estratégias que façam mais sentido para sua empresa, e não se esqueça de manter a frequência nas escolhidas. 

Confira também o nosso artigo com dicas para montar um Aplicativo de Clube de Vantagens para fidelizar clientes.