Entenda o que é Loyalty e um Programa de Loyalty

Imagine um casamento em que as duas partes se comprometem a longo prazo, trabalhando juntas para um relacionamento duradouro e mutuamente benéfico. Esse é o tipo de proximidade que as marcas podem ter com seus clientes através de estratégias de loyalty. 

Com a crescente concorrência no mercado, garantir a lealdade do cliente se tornou uma prioridade para muitas empresas. Isso porque esse é o segredo para reter os clientes e também fortalecer o negócio para atrair novos consumidores.

Mas, o que realmente é loyalty e como escolher as estratégias para aplicar na sua empresa? Neste artigo, a gente esclarece essas e outras dúvidas, para que você possa sair na frente e fidelizar os seus clientes. Siga a leitura para conferir! 

O que significa Loyalty?

No contexto do marketing de relacionamento, loyalty é o grau de compromisso e fidelidade de um cliente com uma marca, desenvolvido por meio de estratégias que geram uma experiência positiva e engajamento. 

Assim, um cliente leal não apenas retorna para compras repetidas, mas também acredita que determinada empresa oferece a melhor solução para sua necessidade, provendo também a marca entre seus amigos e familiares. 

Dessa forma, a lealdade não é construída da noite para o dia, e sim ao longo do tempo, por meio de um relacionamento contínuo que se desenvolve por meio de experiências positivas, confiança e um sentimento de valorização por parte da marca.

• Entenda o que é Marketing de Relacionamento.

Dados sobre Loyalty para ficar de olho

As ações de loyalty estão cada vez mais contribuindo para engajar clientes e trazer bons resultados para empresas que investem em boas estratégias de fidelização. Para que você possa compreender, separamos alguns dados interessantes sobre lealdade.

Segundo o relatório Global Customer Loyalty Report 2024, as recompensas dos programas de fidelização contribuem para aumentar o valor vitalício do cliente, pois a pesquisa apontou que clientes que resgatam esses benefícios gastam 3 vezes mais.

Além disso, o mesmo relatório também demonstrou que os programas de fidelidade tem um ROI (Retorno sobre o investimento) positivo, contribuindo para gerar mais receita do que custa.

Por fim, outros dados interessantes desse relatório foram: descontos e benefícios gratuitos estão entre as recompensas mais acessadas; para cerca de 78% dos entrevistados, as recompensas têm um impacto positivo na retenção e satisfação do cliente. 

Benefícios de garantir a Lealdade do cliente

Como você já percebeu, garantir a lealdade do cliente traz uma série de benefícios significativos, como maiores taxas de fidelização (que diminuem problemas como churn e inadimplência), além de também aumentar o número de recomendações.

Porém, as vantagens não param por aí. Por isso, separamos outras cinco razões para manter uma proximidade com seus clientes. Vamos conferir!

1. Aumento das vendas

Existem diversos fatores que contribuem para as estratégias de loyalty contribuírem para aumentar as vendas. Mas aqui, vamos nos atentar a um deles: a fidelização torna o discurso de vendas mais atrativo.

Por exemplo, imagine poder incluir na descrição do seu produto que ao contratá-lo o cliente terá acesso a um programa de relacionamento com diversos benefícios. Ou durante uma negociação, informar como você garante um atendimento rápido e personalizado.

Essas e outras estratégias, tornam o seu produto mais atrativo!

Por isso, além de aplicar as suas ações de fidelização com aqueles que já são clientes, se lembre de também de divulgar esse diferencial para leads e pessoas interessadas na sua solução.

2. Menores Custos de Aquisição

Reter clientes é mais barato do que conquistar novos, reduzindo custos de marketing. A razão disso porque ações de fidelização são estratégias eficazes para manter o cliente a um custo relativamente baixo, resultando em uma maior margem de lucro.

Porém, essa não é a única razão pela qual o Loyalty contribui para reduzir os custos de aquisição. Na era digital, os consumidores são impactados diariamente por anúncio de vários produtos, que buscam influenciar que eles comprem o produto de determinada marca.

Por essa razão, é preciso investir em tráfego pago, remarketing e diversas outras ações para ser escolhido pelo consumidor. No entanto, se tornar uma marca forte em satisfação, contribui para que possíveis clientes possam chegar à marca de forma orgânica.

Uma empresa que utiliza dessa estratégia, por exemplo, é a Netflix. Os perfis da rede social da empresa sempre usam uma comunicação para se aproximar dos seguidores, o que contribui tanto para se conectar com atuais clientes como também chegar a possíveis interessados.

Da mesma forma, pense em como usar os seus diferenciais, seja ele produto, comunicação, atendimento… para se gerar conexões reais, pois isso facilitará muito a chegada de novos clientes. 

3. Mais Clientes Defensores

Já pensou ter o cliente como um “advogado” da sua marca? Esse é mais um dos benefícios de ter boas estratégias de fidelização.

Clientes leais sempre compartilham suas experiências positivas como familiares, amigos ou mesmo na internet. Essa ação gera uma promoção boca a boca, também conhecida como Buzz Marketing.

Mais do que uma ação importante para atrair novos clientes, isso também é algo importante para garantir a confiança na marca, visto que o cliente tem cada vez mais poder. 

Para se ter uma ideia, pesquisa da Opinion Box, mostrou que mais de 40% das desistências de compras são por conta de avaliações e comentários de outros clientes. 

4. Feedbacks Constantes

Você sabe como identificar o que precisa ser melhorado no seu produto? O seu cliente pode lhe ajudar com essa tarefa.

Clientes fieis fornecem feedbacks valiosos que ajudam a melhorar produtos e serviços. Eles estão mais inclinados a compartilhar suas opiniões e experiências detalhadas, permitindo que a empresa identifique pontos fortes e áreas de melhoria. 

Dessa forma, aproveite-se disso e crie formas de sempre coletar esses retornos do seu público. Algumas formas de fazer isso são: deixar um canal aberto para opiniões, enviar pesquisas de satisfação e solicitar feedbacks após contatos.

Lembre-se de também sempre considerar os melhores momentos para isso, para que seja algo natural e que o cliente se sinta motivado a participar. Recompensas e incentivos também podem ser considerados como mais uma forma de engaja-los nessa ação. 

5. Crescimento da marca

Por fim, a lealdade do cliente proporciona uma barreira contra a concorrência. Clientes leais têm uma conexão emocional com a marca e são menos suscetíveis a ofertas de concorrentes, mesmo diante de alternativas mais baratas ou promoções atraentes. 

Portanto, a lealdade cria uma base de clientes estável e previsível, que é fundamental para o planejamento estratégico e o crescimento a longo prazo. Ademais, isso também contribui para mais chances de sucesso no lançamento de novos produtos e entradas em outros nichos do mercado, devido a autoridade já construída.

As Melhores estratégias de Loyalty

Enquanto lia sobre os benefícios do loyalty, você já deve ter notado várias estratégias que você pode aplicar. No entanto, separamos também alguns pilares essenciais que toda estratégia de lealdade deve ter. Continue rolando para conferir. 

Atendimento

“Atender bem para atender sempre”. Provavelmente você já deve ter ouvido esse ditado popular que serve perfeitamente para resumir a importância de um bom atendimento. Porém, o que seria um bom atendimento? 

Ter a resposta para essa pergunta é o segredo para garantir a lealdade. Então deve ser uma tarefa do seu time buscar sempre formas de identificar isso. Apesar de haver variações entre determinandos modelos de clientes, há alguns pontos em comum que você pode considerar para o sucesso dessa estratégia:

• Ter um time bem treinado e que entende muito bem do produto para prestar suporte;
• Desenvolver habilidades como proatividade e empatia para ter um olhar mais próximo e compreensivo com o cliente;
• Realizar um atendimento rápido;
• Possuir mais de um canal para contato como forma de dar opções para o cliente escolher o que deseja.

Além disso, também considere os pontos que forem ditos através de feedbacks e mantenha-se sempre atualizado com dados de mercado sobre o assunto.

Experiência Personalizada

Cada cliente é único e a experiência precisa refletir isso. Por isso, trabalhe com ações personalizadas, a exemplo de sempre chamar a pessoa pelo nome, utilizar dados para fornecer recomendações e também sempre ouvir de forma atenta o que o cliente tenha a dizer.

Aproveite também das várias ferramentas disponíveis para surpreender o cliente. Imagine como ele amaria receber um e-mail de filicitações durante o aniversário ou um material rico com dicas sobre uma dificuldade que ele apontou em um atendimento.

Comunicação

Ao longo desse artigo, já citamos, indiretamente, diversas vezes a importância da estratégia de comunicação, pois essa é uma área muito ampla que reúne diversas atividades. Por isso, vamos relembrar algumas ações que você pode realizar:

• Publicações nas redes sociais; 
• Envio de e-mails com atualizações sobre o produto e a marca;
• Produção de conteúdo educativo, como ebooks, infográficos e blogs;
• Divulgação do programa de loyalty, conforme veremos mais adiante.

Programa de Loyalty

Um programa de loyalty é uma plataforma de recompensas e benefícios exclusivos para clientes, cujo objetivo é garantir a fidelização e lealdade. Assim, ele cria um relacionamento mais próximo por meio de interações e experiência positivas. 

Segundo pesquisa da ABEMF de 2023, mais de 80% dos respondentes concordam que os programas de fidelidade melhoram a experiência e jornada de compra com a marca. Dessa forma, isso mostra o grande potencial dessa estratégia.

• Confira como criar um programa de fidelidade para sua empresa.

Branding

Por fim, uma marca forte e reconhecida inspira confiança e lealdade. Assim, investir em branding ajuda a criar uma identidade clara e atraente que ressoa com os clientes e os mantém fieis à marca.

Dessa forma, você pode pensar nos valores que representam a sua marca, nos diferenciais, história e usar todos esses elementos para criar um storytelling que gere conexão e autoridade para sua empresa. 

[Bônus] Como montar um Programa de Loyalty

Como vimos acima, o programa de loyalty é uma poderosa estratégia de engajamento e relacionamento. 

Porém, montar um programa de lealdade eficaz envolve várias etapas que vão desde a definição de objetivos até a implementação e monitoramento contínuo. Por essa razão, muitas empresas podem achar que essa é uma tarefa muito complexa e não saber por onde começar.

No entanto, já é possível encontrar diversas soluções personalizadas no mercado. Esse fato, ligado a um bom planejamento, garante que criação dessa plataforma não seja esse bicho de sete cabeças que pode parecer.

Assim, confira os 6 passos para montar um Programa de Loyalty de sucesso:

1. Defina os objetivos

Antes de criar o programa, é crucial definir os objetivos que você deseja alcançar. Garantir a fidelização certemente é um deles, mas você também pode expandir para outros pontos. Ter clareza disso é essencial para escolher as recompensas e ações de comunicação.

Por exemplo, vamos supor que você também deseje usar essa estratégia para incentivar upsell e cross-sell. Uma boa forma de fazer isso, seria distribuindo um cartão-presente como recompensa.

Tendo isso em mente, você já pode buscar por soluções que permitam oferecer esses vouchers para o seu cliente. 

2. Faça uma análise do seu público

Para que um programa de loyalty seja eficaz, ele precisa ser atraente para os seus clientes. Assim, realize pesquisas de mercado e análise de dados para entender as necessidades, preferências e comportamentos dos seus clientes. 

Algumas perguntas que você pode considerar são:

• Quais são os produtos ou serviços mais populares?
• Que tipo de recompensas seus clientes mais valorizam?
• Há algum padrão de compra dos seus clientes?
• Existem outras marcas que seus clientes consomem e posso realizar parcerias?

3. Escolha as Recompensas

Com base nas informações coletadas sobre seu público, determine as recompensas que você oferecerá. As recompensas podem variar amplamente, incluindo descontos, gratuidades e engajamento.

Porém, elas precisam ter um ponto em comum: a facilidade de uso. O objetivo da estratégia de lealdade, é que seja uma interação real e próxima do seu público. Então, cuidado com recompensas difíceis de acumular ou que não são instantâneas. 

4. Busque por opções disponíveis no mercado

Desenvolver um programa de lealdade do zero pode trazer grandes custos em tecnologia e equipe. Dessa forma, a melhor opção é buscar por soluções white label. Nesses casos, é possível contratar uma plataforma de benefícios personalizada para a sua marca.

Na hora de buscar essas opções, considere os três passos anteriores e avalie as recompensas disponíveis e se os benefícios atendem ao que o público procura. Além disso, é indispensável que você também possa inserir benefícios e realizar ações de engajamneto de sua preferência atarvés da plataforma.

5. Crie um calendário de divulgação 

Com a plataforma escolhida, é hora de planejar a divulgação do seu programa de fidelização. Para isso, é ideal que ela seja feita em vários canais como forma de atingir todos os clientes contemplados.

Alguns exemplos que você pode utilizar são:

• E-mail marketing
• Redes sociais
• Website da empresa
• Pontos de venda físicos
• Aplicativos móveis

Após esse lançamento, não deixe de manter uma constância na comunicação, pois essa é uma ação que incentiva os acessos. 

• Confira algumas dicas para divulgação do programa de benefícios. 

6. Monitore e Ajuste

Por fim, não abandone o seu programa de loyalty após o lançamento, pois ele não trará bons resultados sozinho. É preciso estabelecer metas e sempre analisar se ele está trazendo bons resultados.

Algumas métricas que você pode observar são:

• Taxa de adesão ao programa
• Frequência de participação
• Taxas de engajamento
• Retenção de clientes

Além disso, caso os dados não sejam positivos, realize ações que possam melhorar os resultados. Por exemplo, muitos clientes ainda não participam do clube? Que tal fazer uma ação de divulgação para gerar mais inscrições?

Tenha o seu Programa de Loyalty com o Rede Parcerias 

Aqui no Rede Parcerias, temos uma sólida experiência desenvolvendo programas de fidelização personalizados para ajudar empresas a fidelizarem os seus clientes. No total, já são mais de 400 clubes de vantagens para clientes de várias partes do Brasil.

O nosso objetivo é criar uma solução com alto potencial de engajamento de clientes e de gerar interações positivas. Por isso, investimos na diversidade de recompensas, entre elas; descontos em marcas parceiras, gratuidades, sorteios mensais e ações de gamificação com prêmios.

Além disso, também prestamos todo o suporte para a inclusão de novos benefícios e na criação de materiais de divulgação do clube. Afinal, é dessa forma que podemos criar um Programa de Loyalty em que todo mundo ganha.

Acessando o nosso clube demonstrativo, você pode conhecer a nossa plataforma e também agendar um papo com um de nossos especialistas. Ficaremos muito felizes de lhe ajudar a construir a sua estratégia de lealdade. 

Conclusão

Em resumo, a lealdade do cliente é um ativo valioso que oferece uma vantagem competitiva sustentável e promove o crescimento a longo prazo. Por isso, investir em loyalty deve ser uma prioridade essencial para qualquer empresa que busca sucesso duradouro.

Dessa forma, certifique-se de aplicar tudo o que aprendeu neste artigo e encante os seus clientes. Você também pode aprender mais sobre esse e outros assuntos por meio de outros artigos do nosso Blog.