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setembro 9, 2024 
Sumário
Atendimento presencial, site, redes sociais, e-mail, chat e aplicativo. Disponibilizar múltiplos canais de contato como esses fortalece o engajamento e a satisfação dos clientes.
Nesse sentido, com o omnichannel, estratégia que unifica canais de comunicação e divulgação, é possível alinhar canais online e offline, oferecendo qualidade e excelência no atendimento.
Isso influencia diretamente no engajamento dos clientes, visto que, de acordo com a Manhattan Associates, 77% dos consumidores desejam que as transações de compra desconectadas se tornem uma experiência unificada.
Por isso, vamos te mostrar como essa estratégia pode ser uma excelente ferramenta para aumentar o engajamento dos clientes. Confira!
O que é Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia que integra diferentes canais de comunicação e vendas para proporcionar uma experiência mais consistente. Dessa forma, é possível interagir com a marca alternando entre canais sem perder a continuidade do atendimento.
Ou seja, com essa prática, independentemente do meio escolhido, o discurso e o nível de atendimento serão os mesmos, seja para compras, dúvidas ou suporte. Entenda melhor com o exemplo a seguir:
Um cliente vê o anúncio de um produto no Instagram, adiciona ao carrinho no e-commerce, mas não conclui a compra. No dia seguinte, recebe um e-mail com desconto. Ele decide ir à loja física, onde o atendente acessa seu carrinho online e finaliza a compra com o cupom recebido.
Essa abordagem mostra como a integração otimiza a experiência do cliente, aumentando, consequentemente, as chances de conversão e engajamento.
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
A diferença entre omnichannel e multichannel está no nível de integração dessas formas de comunicação. No multichannel, apesar de as empresas também utilizarem diversos canais, eles operam de forma independente, ou seja, não há conexão direta entre eles.
No omnichannel, por sua vez, os pontos de contato estão totalmente integrados. Isso permite que o cliente inicie sua jornada de compra em uma plataforma e continue em outra sem interrupções.
Assim, enquanto um oferece várias opções de canais de comunicação, o outro melhora a experiência, criando uma jornada personalizada, aumentando as chances de conversão e fidelização ao atender um consumidor mais conectado e exigente.
Além disso, segundo relatório da Zendesk, 87% dos consumidores esperam que as marcas se esforcem mais para oferecer uma experiência única. Portanto, o omnichannel é uma forma de entregar isso aos consumidores.
Qual a importância de uma estratégia de comunicação integrada?
Investir em uma estratégia de comunicação integrada é fundamental para alcançar objetivos centrados no cliente, pois fortalece a imagem da marca ao garantir uma mensagem única e consistente em todos os pontos de contato.
A seguir, confira os principais benefícios dessa abordagem:
- Aumento da satisfação do consumidor: ao personalizar a experiência do cliente com interações integradas e eficientes, as chances de elevar o nível de satisfação são significativamente maiores;
- Experiência consistente: oferecer uma mensagem uniforme, independente do ponto de contato, proporciona uma jornada de compra fluida, elevando a confiança do consumidor na marca;
- Maior engajamento: uma comunicação mais natural e contínua auxilia no aumento da conexão entre o consumidor e a empresa;
- Fidelização: uma experiência coerente e personalizada fortalece o relacionamento com o cliente, fazendo-o sentir-se valorizado, o que aumenta a fidelidade. Visto que, a taxa de fidelização é 90% maior no omnichannel em relação a um único canal.
- Eficiência operacional: essa integração reduz a possibilidade de erros e retrabalhos, garantindo maior agilidade nas respostas às demandas dos clientes. Ou seja, é possível otimizar processos e elevar a qualidade do atendimento.
Como implantar o omnichannel para engajar clientes? 5 dicas!
Agora que você já conhece o omnichannel e sua importância, veja 5 dicas para implementá-lo no seu negócio e a aumentar suas taxas de vendas e fidelização:
1. Mapeie a jornada do cliente
Primeiramente, é preciso identificar quais canais o seu público percorre em um fluxo de compras, desde o primeiro contato até o pós-venda, visando integrar os mais utilizados.
Portanto, é importante identificar se seu cliente inicia a compra online e finaliza na loja física, utilizando suporte via WhatsApp ou aplicativo, por exemplo. Afinal, clientes que recorrem a múltiplos canais compram até 250% mais que os que utilizam apenas um canal.
Após isso, o ideal é analisar quais são as dificuldades e expectativas dos compradores em relação aos canais de comunicação, com o objetivo de aprimorar sua experiência e integrar os canais de forma mais eficiente.
Quer saber mais sobre Jornada do Cliente? Confira esse vídeo:
2. Faça a integração dos canais de comunicação
Com a análise da jornada do cliente feita, o próximo passo é integrar os canais de comunicação. Para isso, é importante utilizar uma plataforma CRM para consolidar as informações dos clientes em um só lugar.
Além disso, essas informações precisam ser atualizadas em tempo real para não comprometer a consistência do atendimento. Caso contrário, a falta de sincronia pode prejudicar a experiência do cliente, resultando em perda de confiança.
Segundo pesquisa da Bornlogic, 71% dos entrevistados concordam que, quando precisam de atendimento, ele deve ser imediato, seja online ou offline. Por isso, é fundamental que o cliente escolha o canal que preferir, e que a transição entre eles seja fácil e intuitiva.
3. Personalize a experiência do cliente
Para otimizar a integração, é interessante coletar dados sobre o comportamento e as preferências dos clientes. Ferramentas de analytics podem ajudar a identificar padrões, permitindo uma compreensão aprofundada da jornada de compra.
Com base nesses dados, crie perfis detalhados de seus clientes. Isso facilita a personalização das mensagens, tornando sua comunicação mais eficaz e alinhada às necessidades específicas de cada grupo.
Por fim, segmente sua base de clientes, dividindo-a em grupos com características similares. Assim, você poderá direcionar campanhas mais relevantes, aumentando as chances de engajamento e conversão.
4. Ofereça um atendimento Omnichannel
Para garantir o sucesso dessa estratégia, a qualidade do atendimento deve ser a mesma em todos os canais. Para isso, é preciso que a equipe esteja capacitada para interagir com os clientes de forma coerente, independentemente do canal escolhido.
Nesse contexto, usar chatbots para resolver dúvidas comuns e questões simples diminui o tempo de espera e melhora a experiência do cliente:
Imagine que um cliente acessa o site de uma loja de eletrônicos para verificar o status do pedido. Ele interage com um chatbot, que rapidamente informa o andamento da entrega e responde a perguntas simples, agilizando o atendimento.
Também é importante oferecer suporte 24 horas, visto que, permitir que o cliente entre em contato com sua empresa a qualquer momento e de qualquer lugar fortalece a confiança e a satisfação com o serviço.
5. Monitore os resultados
De nada adianta implementar uma estratégia se seus resultados não forem monitorados, certo? Logo, após integrar a comunicação da sua marca, analise os principais indicadores, como taxa de conversão, tempo médio de resposta e nível de satisfação do cliente.
Essas métricas irão ajudar a avaliar o desempenho e identificar áreas que precisam de atenção. Busque uma ferramenta que permita analisar essas informações em tempo real, para que as oportunidades de melhoria sejam aproveitadas da melhor maneira possível.
A partir desses resultados, ajuste a estratégia regularmente. O objetivo é que a experiência do cliente seja aprimorada continuamente, garantindo que seu relacionamento e engajamento com a empresa continue crescendo.
Conclusão
Em resumo, a estratégia omnichannel é uma excelente ferramenta para empresas que desejam melhorar o engajamento e a fidelização dos clientes. Ao integrar canais online e offline, é possível atender às crescentes expectativas dos consumidores modernos.
Portanto, investir nessa prática não só melhora a experiência do cliente, como também aumenta a eficiência operacional e a taxa de conversão. Assim, não deixe de aplicar as dicas desse artigo e obter bons resultados. Para conferir mais conteúdos sobre este e outros temas, acesse o nosso Blog.
