Estratégias Essenciais de Customer Experience

INTRODUÇÃO

Definitivamente já se foram os dias nos quais achávamos que Customer Experience se resumiria nas principais interações entre uma empresa e seus clientes com foco principal apenas na venda de produtos e o aumento de seus lucros.

Hoje, muito além da simples comercialização de serviços e mercadorias, o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores se tornou algo muito mais complexo e intrincado, influenciado por diversos fatores cognitivos, emocionais, comportamentais e sensoriais que, em conjunto com o serviço de atendimento ao cliente, configuram o Customer Experience oferecido por um estabelecimento.

O QUE É CUSTOMER EXPERIENCE? 

O Customer Experience, ou Experiência do Cliente, em tradução livre, é um conjunto de ações tomadas por um estabelecimento que visa gerar uma experiência positiva para seus clientes, trazendo a satisfação para seus consumidores durante toda a jornada de compras e, consequentemente, fidelizando-os.

A Experiência do Cliente influencia, primordialmente, na impressão que seus consumidores têm de uma empresa como um todo, durante todas as etapas da jornada de compras, impactando profundamente nos resultados financeiros e na fidelização - ou não - de clientes já existentes.

Os dois principais pilares de um bom Customer Experience são o cliente e os produtos/serviços oferecidos pela empresa, apesar de serviços e produtos de alta qualidade, é provável que um consumidor não retorne a fazer negócios com uma organização  cujo atendimento ao cliente não é excepcional. E, da mesma maneira, é raro um cliente escolher ser fiel a uma loja cujos produtos possuem procedência e qualidade duvidosas que o fazem se sentir inseguro

Ou seja, tanto o atendimento ao cliente quanto a qualidade dos produtos devem ser excelentes, dentro de uma empresa, para que o Customer Experience possa satisfazer seus consumidores e gerar uma experiência positiva.

QUAIS OS BENEFÍCIOS DO CUSTOMER EXPERIENCE?

Da fidelização de clientes ao aumento das vendas, o Customer Experience é fundamental para o sucesso de uma empresa. Seja através de serviços personalizados, um entendimento profundo das necessidades de seus consumidores ou, então, da implementação de um Clube de Vantagens com o intuito de agradar seus usuários e fidelizar clientes já existentes, os benefícios do Customer Experience são diversos! Entre os principais, estão:

• Satisfação do cliente;
• O aumento no número de clientes fidelizados;
• Maior volume de vendas;
• Melhora na percepção externa da marca.

CUSTOMER EXPERIENCE E CLUBE DE VANTAGENS 

Um ótimo Customer Experience começa com um ótimo Employee Experience - ou Experiência do Funcionário, em tradução livre!

Ou seja, para ter clientes satisfeitos e engajados com a marca, os funcionários precisam estar engajados e com a visão alinhada aos propósitos e objetivos da empresa. É de dentro para fora!

O Clube de Vantagens é um exemplo fantástico de Customer Experience de primeira categoria: além de oferecer benefícios exclusivos a seus usuários, como descontos em grandes marcas nacionais, sorteios e vouchers, também é meio de relacionamento e comunicação com o cliente.

Além disso, o Customer Experience é fundamental para gerar clientes engajados e cada vez mais fidelizados com os serviços oferecidos por uma empresa, se tornando um fator essencial àquelas que decidem implementar um Clube de Vantagens em suas estratégias de marketing.

ESTRATÉGIAS ESSENCIAIS PARA UM BOM CUSTOMER SERVICE

Agora que já sabemos o que é e como funciona um bom Customer Experience dentro de uma empresa, é necessário entendermos quais estratégias são essenciais - e quais não são - na hora de implementar, de maneira bem-sucedida, uma Experiência do Cliente promissora e que satisfaça as necessidades dos consumidores.

Aqui estão as 5 estratégias mais essenciais na hora de implementar o Customer Experience:

1 - Estar atento às necessidades de seus clientes:

Mais do que simplesmente resolver os problemas de seus clientes, é necessário estar atento às necessidades reais e constantes de seus consumidores durante toda a jornada de compra. Uma das melhores maneiras de estar atento a tais necessidades é antecipar quaisquer complicações que possam ter e criar resoluções para esses problemas de maneira pró-ativa e independente. 

2 - Possuir canais de comunicação variados (incluindo redes sociais):

Quando um cliente encontra uma dificuldade ou problema presente em seus serviços ou produtos, é evidente que tal usuário tente comunicar o ocorrido à empresa e buscar pela resolução de tal obstáculo. Por essa razão, é essencial que a empresa disponibilize diversos meios de comunicação facilitados para o cliente, incluindo as redes sociais, SACs e chatbots.

3 - Oferecer um ótimo atendimento e um pós-venda ainda melhor:

O Customer Experience não termina quando um cliente finaliza suas compras, pelo contrário, é aí que começa! Além de oferecer um atendimento personalizado e de alto padrão, para a Experiência do Cliente ser bem-sucedida, é necessário que haja um acompanhamento pós-venda, por parte da empresa, que consiga responder e resolver quaisquer dúvidas ou problemas que o consumidor possa ter.

4 - Disponibilizar canais de atendimento específicos para o recebimento de feedbacks de clientes:

O feedback do cliente fornece uma visão em relação às expectativas dos consumidores e como elas podem mudar ao longo do tempo com, de acordo com as alterações e modificações internas. Além disso, os feedbacks esclarecem quais sistemas estão funcionando ou não durante a jornada de compras de um cliente e como é possível otimizar o Customer Experience de uma empresa.

5 - Implementar um serviço de atendimento baseado em Inteligência Artificial:

Chatbots com Inteligência Artificial e assistentes virtuais são úteis para atender a questões rápidas e objetivas que possam surgir no decorrer da jornada do cliente. Quando não há a necessidade - ou intenção - de se comunicar com atendentes reais, as aplicações de IA são perfeitas para a resolução de problemas específicos de maneira ágil e experiente.

CONCLUSÃO

Investir no Customer Experience é importante para qualquer empresa, seja ela grande ou pequena, já que o sucesso de um negócio depende, majoritariamente, de sua capacidade de se relacionar com seus clientes.