Customer Experience: Tendências e Impactos na Relação com o Cliente

A jornada de compra não é um processo curto e de uma única etapa, muito menos frio e sem relacionamento. Por isso, é essencial pensar em como acompanhar e cuidar do seu cliente para que ele tenha a melhor experiência possível com a sua marca. Surge, assim, o conceito de CX (Customer Experience). 

Traduzido para o português, esse termo significa experiência com o cliente, algo essencial para promover uma estratégia sólida e bem definida a partir do entendimento sobre quem é o comprador e quais percepções podem gerar uma melhor conexão entre empresa e cliente. 

Segundo a  Sales Force, o Customer Experience possibilita uma experiência de consumo mais qualificada e que fortalece as percepções positivas do  consumidor sobre a  empresa após interagir com ela.

Portanto, é necessário compreender como o CX impacta na relação com o cliente e também quais são as tendências dessa área. Para isso, é possível analisar como os pilares e os cases de sucesso se baseiam em dois pontos principais:  tecnologia e bom atendimento. 

Pilares do CX e os impactos positivos na relação com o cliente

Os pilares fundamentais do CX levam em consideração a necessidade de ouvir os clientes. Dessa forma, é necessário criar laços para fazer com que o cliente se sinta especial, além de promover um atendimento rápido e eficiente somado a uma boa experiência no antes, durante e depois da venda. 

Para que isso aconteça, as empresas precisam ouvir os clientes e entendê-los. No entanto, dados da Hubspot apontam que muitos empreendimentos ainda devem melhorar nesse aspecto. Segundo a pesquisa feita pelo grupo, 42% dos negócios não trabalham com feedback de clientes. 

Tal fato é um problema, pois a mesma pesquisa apontou a importância disso na visão dos clientes. Segundo a Hubspot: “é provavelmente por isso que apenas 12% das pessoas realmente acreditam em uma empresa quando elas dizem colocamos o cliente em primeiro lugar", ou seja, realizar essa conexão é muito importante para ser lembrado pelos consumidores.

Outro dado importante foi elaborado pela pesquisa CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, que apontou como empresas focadas na experiência do cliente possuem um melhor resultado no mercado. 

Assim, fica evidente como é indispensável que você isso aplique na sua estratégia.

A tecnologia e os impactos positivos para o Customer Experience

Uma primeira forma de implantar o que foi apontado pelas pesquisas acima, é utilizando a tecnologia dentro dos relacionamentos. Há diversas tendências que surgiram nessa área nos últimos anos impulsionadas pela pandemia. As tecnologias permitem, por exemplo, receber feedbacks dos clientes. 

Em pesquisa da VoC do ano passado (2021), foi apontado que está em crescente aumento o uso de tecnologias de automação no CX, como a inteligência artificial. No entanto, essa ainda apresenta problemas, o que gera a necessidade de também manter um contato mais próximo com os clientes, além de aperfeiçoar esses recursos em paralelo.

Segundo Rob Allman, para a mesma pesquisa, “A fruição da nova tecnologia no espaço CX é empolgante, mas o foco final sempre precisa estar nas pessoas.” Logo, as inovações devem vir para somar valor e não para substituir as relações que já são feitas. 

Customer Experience e atendimento eficaz através da jornada do cliente 

Como já dito acima, atendimento de qualidade ainda é a base do Customer Experience. É preciso não apenas atender, mas também encantar o cliente, fazer com que esse se sinta único para a empresa. 

Segundo Luiza Trajano, presidente da Magazine Luiza, é preciso ouvir e saber receber feedbacks, pois assim é possível construir soluções e um relacionamento direto com o cliente. Vejamos como isso contribuiu para o sucesso do Magalu.

Maior varejista do país, o Magazine Luiza investiu em atendimento rápido e de qualidade para conseguir aumentar a satisfação dos consumidores. Segundo a Zendesk, para atingir esse objetivo foi necessário aumentar a produtividade e agilidade durante os contatos. 

Logo, a experiência e os impactos positivos do CX são pilares do Magalu. Por isso, a rede de varejo mostrou uso das seguintes tendências:  evitar inconveniências digitais e ter atenção a toda a jornada do consumidor. Além de inovar sem perder os laços humanos. 

Nas palavras de Maíra Gracini (Zendesk): “hoje os consumidores estão cada vez mais exigentes e é fundamental criar uma estratégia em que eles sejam o foco principal. A área de atendimento ao cliente deve ser vista como estratégica dentro de uma companhia e é isso que vemos hoje no Magazine Luiza.”

Em síntese, as novas tendências do Customer Experience seguirão garantido um melhor atendimento para os consumidores. A jornada de compra segue um mesmo caminho, mas cabe às empresas criar o melhor trajeto possível. Nas palavras de Kate Zabriskie: “Os clientes se lembram de um bom atendimento por muito mais tempo do que se lembram do preço”. 

Para conhecer mais sobre o tema leia outros posts do nosso blog e acompanhe as próximas postagens sobre as tendências do Customer Experience.