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20 jul, 2022
O Customer Experience (Experiência do Cliente) ou CX é um conjunto de práticas estratégicas que objetiva entregar a melhor experiência de consumo possível para encantar clientes.
Não se trata apenas de oferecer um atendimento de excelência, a partir dessas práticas, toda a relação entre cliente e empresa será pautada pela experiência do cliente. Sendo assim, a CX é uma prática mais ampla e que irá medir a percepção do consumidor e a imagem da marca com o público.
O Customer Experience, portanto, está em todo o processo de compra e venda. É uma estratégia que abrange desde a pré-venda até a pós.
O Customer Experience no destaque da concorrência
Imagine que você está no deserto, com sede e cansado. No meio do caminho, encontra um vendedor de água. Nesse cenário, não importa a marca, o preço ou a maneira como será feito o atendimento pelo vendedor, você só quer matar a sua sede.
Agora, se você estiver em uma praia movimentada, certamente terão inúmeros vendedores e o que irá fazer você escolher com qual comprar? A marca da água, o atendimento, o valor do produto, entre outros.
Em situações mais prováveis, você encontrará pelo caminho, além do vendedor de água, a concorrência. E a existência da concorrência implica em competição com diferenciais para se destacar.
O que isso significa? Guerra de preços, promoções e descontos, branding das marcas, qualidade do produto, atendimento especializado, entre outros. E, como consumidor, certamente você tem seus próprios critérios na hora de escolher um produto ou serviço.
Assim, não importa apenas a sede, outros fatores também serão levados em conta no momento da escolha, visando a máxima satisfação e uma boa experiência, para além do produto. É nesse ponto que entra o Customer Experience ou a Experiência do Cliente.
Porque a Experiência do Cliente é importante para Encantar Clientes
Por estar presente em toda a jornada do cliente, as práticas relacionadas à Experiência do Cliente são importantíssimas para verdadeiramente encantar clientes. Na conta desse encantamento, podemos dizer que estão:
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O próprio processo de compra e venda
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A Fidelização do Cliente
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A Retenção do Cliente
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A diminuição do cancelamento
Esses são alguns dos pontos principais que explicam a importância de investir no Customer Experience. Um cliente encantado é um cliente que criou laços verdadeiros com a marca e que dificilmente irá trocá-la pela concorrência.
Desenvolver o relacionamento com o cliente até esse ponto traz benefícios que refletem em toda a estrutura empresarial. Por isso, é fundamental que a estratégia:
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Faça parte da cultura da empresa
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Tenha o perfil do cliente bem estruturado
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Invista na empatia pelo consumidor
Estratégia para encantar clientes com Clube de Vantagens
Tema do Workshop Parcerias de Sucesso realizado em junho, “Customer Experience: Estratégia para encantar clientes com Clube de Vantagens” teve como convidados Andressa Pessoa, Coordenadora de Marketing do Rede Parcerias e Bruno Gobbato, especialista CX da Brinquedos Estrela e fundador da PeopleXperience. A mediação foi realizada por Letícia Moreira, Coordenadora de Customer Success do Rede Parcerias.
Para começar, Andressa indicou alguns dados e levantamentos sobre o CX e o aumento de relevância da estratégia nos últimos anos com o aumento das compras online. A percepção de valor dos consumidores mudou e, para manter um cliente, a exigência com as marcas ficou maior.
Bruno Gobbato, por sua vez, compartilhou sua experiência e explicou os fundamentos do Customer Experience, respondendo dúvidas e compartilhando outros cases. Ao relacionar o CX com o Clube de Vantagens, Gobbato explica que é fundamental primeiro cuidar da qualidade do serviço e produto, e ressalta:
“Uma missão das empresas é oferecer conveniência para os seus clientes (...). Oferecer um Clube de Vantagens, na minha visão, é entregar algo que vai além das expectativas desse cliente (...). O momento de oferecer o Clube de Vantagens deve ser pensado para que seja positivo”.
O Clube de Vantagens, quando usado na estratégia de Experiência do Cliente, é visto como um diferencial, um benefício e um motivo a mais para ser consumidor de uma marca.
Confira o conteúdo completo do Workshop:
Mais uma iniciativa Rede Parcerias
Os Workshops são mais uma das iniciativas Rede Parcerias para gerar mais valor para seus clientes e, consequentemente, para os beneficiários dos clubes. Por trás de toda solução existe uma dúvida inicial.
Para conhecer mais sobre o Rede Parcerias, preencha nosso formulário na página inicial e acesse nosso clube demonstrativo. Você também pode ler sobre o nosso primeiro Workshop clicando aqui.
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