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03 ago, 2022
Durante a década de 1960, o mundo conhecia inesperadamente a maior banda de todos os tempos. Formada em Liverpool, na Inglaterra, os Beatles ganharam o mundo pela experiência única que levavam ao seu público através da música.
Anos depois, era a vez da Apple conquistar uma legião de usuários pelo mundo. E mais uma vez, os Beatles estavam lá. Segundo Steve Jobs, criador do primeiro Iphone, o seu modelo de negócio era a banda: “Eles se equilibravam um ao outro, e o total era maior do que a soma das partes. É como eu vejo os negócios. Grandes coisas em termos de negócios nunca são feitas por uma pessoa. São feitas por uma equipe de pessoas.”
O modelo de sucesso do grupo, nos traz ao conceito atual de Customer Experience, que traduzido para o português, significa experiência do cliente, algo essencial para promover uma estratégia sólida e bem definida a partir do entendimento sobre quem é o comprador e quais percepções podem gerar uma melhor conexão entre empresa e cliente.
Assim como o grupo, é preciso pensar em formas de proporcionar uma experiência para o cliente única e marcante para os seus consumidores. Uma experiência que passe por toda a empresa e que forme um todo. Separamos neste post, quatro soluções inteligentes do universo CX para que você possa alavancar os resultados da sua empresa através de uma experiência do cliente mais qualificada.
1. Mapei a Jornada do seu Cliente
Jornada do Cliente é o caminho que seu consumidor irá percorrer até a conversão. Esse percurso não segue uma linha reta e costuma ter variações. Porém, é possível criar uma experiência mais rica a partir do entendimento do que motiva o seu cliente, criando assim uma maior chance de conversão e fidelização.
Segundo artigo do Dinamize, empresa de soluções digitais, uma das grandes vantagens de mapear o customer journey é a transformação de visitantes em clientes. Com o mapa, você compreende quais etapas do processo estão prejudicando o user experience e como elas podem ser eliminadas, substituídas ou melhoradas.
Logo, conheça as dores e motivações do seu cliente, alinhe as estratégias da sua empresa e melhore os seus resultados.
2. Tenha um Programa de Recompensas
O cliente está sempre em busca de incentivos e diferenciais das empresas que consome os produtos. Por isso, pensar em estratégias que recompensem esse grupo, irá contribuir para fidelizá-los à sua marca.
Um case de sucesso nesse aspecto é o da NIKE. A empresa estadunidense conhecida internacionalmente por artigos desportivos, tem como uma de suas estratégias para melhorar a experiência do cliente, o investimento em um Programa de Parcerias.
No programa de fidelidade da empresa, os membros têm recompensas e descontos em diversas outras marcas, como Apple e Classpass. Algo importante, é que são produtos complementares ao objetivo da marca, que é inspirar e melhorar a experiência dos atletas ao redor do mundo.
Logo, trazer recompensas que completem o seu produto, como parcerias locais, é uma forma de estar mais presente na experiência do seu cliente.
O Clube de Benefícios da AFFIX, por sua vez, é outro case de sucesso com programas de parcerias. A empresa cearense fundada por Pedro Rezende, oferece planos de saúde coletivos por adesão para diversas empresas.
Uma das estratégias que contribuíram para melhorar a Experiência do Cliente, foi o programa de benefícios AFFIX SOU. Dentro do clube, a empresa criou campanhas para aumentar o engajamento e distribuir vouchers em marcas selecionadas.
Como resultado, desde a adesão da AFFIX ao Clube de Benefícios do Rede Parcerias, em Janeiro de 2021, o número de cadastros no Programa de Benefícios Affix Sou cresceu mais de 220% em apenas 7 meses! Mostrando a importância de engajar e oferecer recompensas ao seu público.
3. Siga um Mapa de Empatia com o cliente
A forma como você vê e sente o seu produto, nem sempre é a mesma percepção que o seu cliente terá. Segundo artigo do Zendesk, a empatia no atendimento ao cliente é uma habilidade na qual o agente realmente consegue compreender a necessidade daquele consumidor e, com isso, resolver os seus problemas da melhor forma possível.
A Zendesk também trouxe no artigo, um relatório que aponta como 30% dos consumidores afirmam que o suporte da empresa ser agradável é um dos requisitos de compra mais importantes para o cliente.
Para desenvolver esse hábito, é possível seguir um Mapa da Empatia que responda algumas perguntas-chave, como buscar entender a forma como o seu cliente vê o seu produto, analisar como ele se sente ao se relacionar com a sua empresa e também prestar atenção a reputação da sua marca, que pode influenciar no que o cliente ouve sobre ela.
4. Tenha um Clube de Vantagens
Por fim, uma solução que consegue sintetizar as três anteriores e alavancar ainda mais os resultados da sua empresa, é tendo um Clube de Vantagens personalizado para sua marca.
O Clube de Vantagens consegue acompanhar toda a jornada do seu cliente e oferecer as recompensas que podem contribuir para a fidelização com a marca, a exemplo de descontos, conteúdos gratuitos e parceiros locais e estratégicos de sua preferência.
Ter um Clube do Rede de Parcerias também contribui para melhorar a relação de empatia com seus consumidores, pois estes acabam se lembrando da marca como próxima em diversos momentos e não apenas na hora de consumir o produto ou serviço da empresa.
Acesse o nosso Clube Demonstrativo e conheça mais sobre os benefícios de ter uma Rede de Parceiros no seu negócio.
Em resumo, vimos que alavancar os resultados da sua empresa está intrinsecamente ligado à experiência do cliente, que deve ser única e marcante assim como o exemplo dos Beatles que foi citado no início.
Dessa forma, invista em conhecer a jornada do seu cliente, mapear o que ele sente ao usar o seu produto e crie vantagens e recompensas que deixe a sua empresa mais próxima do seu consumidor. Com isso, será possível alavancar os resultados do seu negócio, através de ações que ganhem o público com a qualidade dos seus produtos ou serviços.
Aprenda mais sobre Experiência do Cliente através de outros conteúdos do blog, ou nas redes sociais (Instagram, Facebook e LinkedIn) do Rede Parcerias.
