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junho 23, 2021 
Sumário
Proporcionar meios de garantir que o cliente esteja sempre satisfeito tem sido uma tarefa prioritária entre os empresários. Como alternativa para ações mais eficientes, diversos gestores têm adotado a estratégia de Customer Centric – foco na experiência do cliente – para potencializar a fidelização e alcançar melhores resultados.
Está buscando formas de garantir o retorno de um consumidor sempre satisfeito? Então esse conteúdo é para você! Continue rolando a página e confira – na íntegra! – o guia completo do Rede Parcerias para aplicar a estratégia de Customer Centric!
O que é o Customer Centric?
“Cliente feliz dá lucro” é uma das frases que a CEO do Reclame Aqui, Gisele Paula, usa para demonstrar a importância que uma ótima experiência para o consumidor pode causar nos resultados do seu negócio.
De fato, nunca antes foi tão importante trabalhar de maneira direcionada para a satisfação e fidelização de clientes! É nesse cenário que a estratégia de Customer Centric surge! Inserida em um planejamento estratégico bem organizado, ela atua para garantir a satisfação do consumidor e certificar que ele se torne fiel à marca.
Uma empresa que utiliza o Customer Centric como estratégia possui toda a estrutura organizacional voltada para o cliente. Ou seja, todas as ações que são feitas dentro da organização são pautadas em fornecer uma experiência rica e satisfatória ao consumidor.
Com base em um estudo detalhado sobre o comportamento do consumidor, é possível definir ações, mudanças e verificar quais problemas precisam de solução. Tudo isso, feito de maneira estruturada, promove um aumento na taxa de fidelização, garantindo que ao final do mês a empresa tenha lucratividade cada vez maior.
Como assim? Por exemplo, digamos que você é dono de uma rede de idiomas, porém tem percebido a evasão de cliente e busca soluções para esse problema. Talvez seja hora de pensar em uma ação mais atrativa, como implementar um Clube de Vantagens para garantir a fidelização de alunos mais antigos. Conseguiu entender?
Qual a importância do Customer Centric?
Antigamente nós íamos comprar pão, carne ou qualquer outra coisa e passávamos um tempo conversando com o padeiro e açougueiro, concorda? Acontece que essa realidade já não existe mais com tanta frequência.
Hoje tendemos a não conhecer o dono do estabelecimento, o que tem demonstrado um afastamento de clientes que não se identificam com a marca. Com o novo formato de relacionamento cliente-empresa, os laços de pertencimento têm ficado cada vez mais precários.
Para solucionar isso, diversas estratégias têm surgido e muitas empresas estão adotando novas formas de garantir uma comunicação efetiva. Assim, é possível proporcionar o estreitamento da relação entre empresa e consumidor, além de promover aquela antiga sensação de segurança, dada pela comunicação face a face.
Onde o Customer Centric entra? Bem, como é possível trabalhar uma comunicação efetiva, elaborar uma marca direcionada para os valores do público e promover maior fidelização dos clientes sem ter uma política voltada diretamente para o consumidor? Difícil, não é mesmo?
Portanto, certificar-se de que o cliente está confortável com a marca, tem deixado de ser um bônus diferencial e se tornado algo obrigatório na sobrevivência no mundo dos negócios.
Aliás, às vezes o preço do produto e serviço – mesmo sendo um fator de competitividade – não é critério para a escolha do cliente, que muitas vezes prefere pagar mais caro por um serviço/produto de uma empresa com a qual se identifica!
Desafios de uma política com o cliente no centro!
Mesmo sendo um critério fundamental para o sucesso dos negócios atualmente, implementar uma política de gestão pautada no cliente ao centro não é tão simples assim. Afinal de contas, como o princípio da estratégia de Customer Centric é entender e antecipar as expectativas do consumidor, às vezes fica difícil compreender realmente o que ele deseja!
Dentre as dificuldades mais evidentes enfrentadas pelos gestores, podemos destacar a necessidade de implementação da cultura em todos os setores da empresa. Nesse caso, aplicar o onboarding pode ser uma ótima solução para alinhar os valores da empresa, bem como diretrizes para todos aqueles que lidam diretamente com consumidores.
Outro fator que dificulta a implementação de uma cultura com foco no cliente é a organização de um planejamento estratégico direcionado para a satisfação do consumidor. Pense comigo, muitas vezes um plano não dá certo no meio do caminho, e é preciso reavaliá-lo para deixá-lo mais eficiente, concorda? Assim também é no Customer Centric.
Por isso, a maior dificuldade não está na implementação da cultura em si, mas sim na adaptação que a empresa precisará fazer para se adequar ao novo conceito de trabalho. Dessa forma, uma reestruturação dos valores da empresa, branding e tom da linguagem é necessária. Pense nisso!
O que fazer para ser uma empresa Customer Centric?
Se você chegou até aqui, chegou o momento de colocarmos alguns apontamentos em prática, concorda? Continue com a gente e conheça 5 dicas para adotar o cliente como foco de maneira adequada e que traga resultados.
1 . Tenha gestores voltados para o cliente
Para trabalhar uma cultura que seja voltada para a experiência do cliente, a primeira atitude precisa ser solicitar ajuda dos líderes, ou seja, as pessoas que te ajudam a tomar as decisões mais assertivas em relação aos setores da empresa.
Nesse caso, é necessário um trabalho profundo e alinhado entre todos os gestores, para que eles falem a mesma linguagem e tenham a mesma meta em comum.
Somente com lideranças que compreendam a necessidade de valorizar o consumidor é possível fazer com que os benefícios do Customer Centric impactem positivamente os resultados da empresa.
2 . Aposte em diferentes canais de relacionamento
O site da sua empresa, aplicativos, redes sociais e muitos outros canais de relacionamento são ótimas ferramentas para garantir que seu cliente tenha acesso a você com facilidade. Não há nada mais frustrante no relacionamento cliente-empresa do que ter dificuldade em falar com a organização, concorda?
Por isso, como diferencial, esteja disponível em todos os canais possíveis e certifique-se que seu cliente saiba que você está ali por ele. Uma ótima atitude é investir em campanhas de divulgação via Facebook e Instagram, para esclarecimento de dúvidas e indicação de canais disponíveis para contato.
3 . Confie e dê autonomia para seus colaboradores
Dar autonomia para os seus funcionários não significa deixar que eles façam o que bem entenderem, mas sim que você confia na decisão estratégica de cada uma – na verdade, não faz sentido ter um funcionário na empresa se você não confia nele, concorda?
Dessa forma, é possível construir um processo mais ágil e sem burocracia, além de incentivar o espírito de liderança do colaborador, fazendo com que ele se sinta valorizado e não deixe a empresa – uma ótima oportunidade na redução da taxa de churn rate.
4 . Acompanhe todas as métricas de desempenho
Engana-se o empresário que acredita que o relacionamento com o cliente e a estratégia de Customer Centric acabam depois de uma venda fechada. Na verdade, é aí que ele deve atuar nos bastidores, metrificando o desempenho das ações estabelecidas para retorno efetivo do consumidor.
Para isso, é necessário estabelecer parâmetros de avaliação e, quem sabe, estruturação de uma equipe de análise estratégica de dados. Assim, é possível controlar melhor – não somente o índice de satisfação do cliente – mas também verificar quais ações deram ou não certo, com finalidade de promover uma reformulação que conduza ao sucesso.
5 . Estabelecer feedbacks para alinhar a estratégia
Valorizar os feedbacks dos clientes é uma ação prioritária nessa estratégia! Não adianta estabelecer uma cultura de Customer Centric que não ouça o consumidor, pois assim estaríamos fugindo completamente da proposta. Por isso, atue certificando que as solicitações, reclamações, elogios, dentre outras atitudes dos clientes sejam ouvidas.
Como metrificar a estratégia de Customer Centric?
Mesmo após ter entendido quais os pontos principais de implementar uma cultura focada na satisfação do cliente, há grande dificuldade em entender como administrar todos os dados, tomar as melhores decisões e avaliar quais ações deram ou não certo.
Ainda bem que existem métricas ótimas e que fornecem dados suficientes para avaliações necessárias. Além disso, com elas é possível melhorar o planejamento, deixando-o cada dia mais alinhado com a expectativa do seu público.
Taxa de Churn
Uma das métricas mais temidas entre os empresários é a taxa de churn, que demonstra o índice de clientes que deixaram a empresa, seja por meio da não renovação de serviços ou pelo cancelamento imprevisto.
Com ela é possível mensurar se sua empresa está mantendo os clientes que já possui, avaliar se as ações estão surtindo efeito e tomar decisões estratégicas. Pense comigo, não adianta nada atrair novos clientes se você está perdendo consumidores antigos, concorda?
Lifetime Value – LTV
Outra métrica interessante e que ajuda a organizar o Customer Centric é o Lifetime Value, que atua medindo a lucratividade que a empresa teve após a entrada de um cliente em específico. Com isso, é possível diagnosticar quais os resultados gerados ao negócio e estabelecer ações que melhorem ou mantenham o bom rendimento da organização!
Net Promoter Score – NPS
Quer entender quais os clientes mais apaixonados por sua marca e garantir que eles sejam ótimos divulgadores do seu negócio? Então nada melhor do que a taxa de Net Promoter Score, que trata do nível de satisfação dos consumidores por meio de avaliações sistemáticas.
Como assim? Bem, o NPS avalia quais clientes podem ser considerados verdadeiros fãs da marca, aqueles que ainda não possuem opinião formada e os que não se identificam de jeito nenhum com o negócio. Com isso é possível adotar medidas cada vez mais eficientes!
Empresa destaque Customer Centric!
Como exemplo de empresa Customer Centric com resultados positivos e realmente relevantes, trouxemos o case de sucesso da Magazine Luiza, fundada por Luiza Trajano há mais de 50 anos.
Focada em atender com excelência e garantir a fidelização de clientes, a Magazine Luiza alinhou toda a rotina organizacional focada no cliente. Além disso, com adoção de uma política justa, que beneficia a todos os consumidores da mesma maneira, foi possível elevar o índice de credibilidade da loja no cenário nacional.
Outro fator que merece destaque é a adoção de uma política de empréstimo com taxas de juros mais baixas do que o mercado, o que permitiu que muitas pessoas conseguissem fazer investimentos ou quitar suas dívidas a valores mais acessíveis.
Com destaque, Luiza Trajano também relaciona o sucesso da Magalu à dedicação da equipe de atendimento em tentar encontrar sempre as melhores soluções para os clientes, implementando – inclusive – uma política que garante premiações tanto para consumidores quanto para funcionário – o que maximizou o índice de aprovação de ambos.
Enfim, não dá mais para fazer o gerenciamento de um negócio sem considerar que ele precisa estar alinhado com os ideais do consumidor. Com a alta competitividade, muito mais do que um preço atraente, a melhor alternativa é focar em um relacionamento de proximidade com aquilo que o cliente deseja!
Já está na hora de você pensar nisso também, concorda? E para melhorar seu conhecimento sobre ações que realmente façam diferença no seu negócio, que tal estudar nosso conteúdo sobre como montar um programa de indicação de clientes?
Aqui, no blog do Rede Parcerias, nós sempre trazemos conteúdos semanais sobre estratégias organizacionais, Relacionamento com o Cliente, ações de Marketing e tudo o que envolve o universo empresarial. Te vejo no próximo post!
