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agosto 18, 2022 
Reter os clientes tem se tornado um desafio cada vez maior para as empresas. Segundo pesquisa da Brazil SaaS Landscape, realizada em 2017, a média de churn ficou entre 4 e 5% ao mês para as startups analisadas.
Tal dado, quando visto em um volume anual, torna-se insustentável para muitos empreendimentos. Por isso, uma das estratégias para resolver esse problema e aumentar a retenção de clientes é buscando entender a jornada feita pelos consumidores da sua marca.
A Jornada do Cliente não é importante apenas para compreender o caminho que o cliente faz ao lado da sua empresa. Além de acompanhar o consumidor do primeiro contato com a marca até o pós-venda, ela também pode ser utilizada para aumentar o índice de retenção de clientes.
Conforme artigo da Zendesk, “a retenção de clientes não são ações isoladas, mas sim um relacionamento a longo prazo. E em relacionamentos duradouros, o cuidado e a dedicação dia após dia determinarão o sucesso e a longevidade.”
Portanto, conhecendo bem a jornada do seu cliente, é possível pensar em técnicas que humanizem e aproximem a marca do seu público, aumentando a chance de manter o relacionamento entre empresa e consumidor no longo prazo.
Confira neste post, 3 dicas para impulsionar a jornada do seu cliente e aumentar o índice de retenção.
1. Invista em CRM
O Sistema de CRM (Customer Relationship Management) é um processo de gestão do relacionamento com o cliente em torno de uma comunicação 360° graus. Ou seja, é feita uma comunicação que integra vários canais para serem usados na interação com o seu público.
Segundo o Agendor, empresa de CRM, por meio desse tipo de comunicação é possível “fazer com que a mensagem chegue ao público-alvo e que este, por sua vez, tenha uma experiência uniforme ao interagir com a empresa em canais distintos”.
Portanto, é possível utilizar o CRM para acompanhar o seu cliente ao longo da jornada e perceber, por exemplo, como foi o processo de venda e o andamento da utilização do produto ou serviço feita por ele. Conforme pesquisa da Capterra, empresa de software, 47% dos usuários de CRM identificados disseram que ele teve um impacto significativo na retenção de clientes, o que comprova a importância dessa prática.
2. Analise a Duração da Jornada
Apesar de cada cliente ter um processo de compra único, existem etapas comuns para a maioria. Entender o tempo gasto para percorrer cada etapa, pode contribuir para uma comunicação mais eficiente, bem como para planejar estratégias de sucesso desse cliente após a conversão.
As cinco etapas principais da jornada são:
- Descoberta da necessidade
- Reconhecimento do problema
- Opções disponíveis para resolver o problema
- Decisão de compra
- O pós-venda
Ao chegar na última etapa, invista em medidas para a satisfação do seu cliente. Tal ação é importante para a fidelização e aumento dos índices de retenção.
3. Foque na fidelização
Apesar de serem utilizadas como sinônimos, reter e fidelizar são palavras com significados diferentes. A retenção é racional, quando o consumidor pensa no custo-benefício da escolha. A fidelização, por sua vez, é diferente. Nela, há uma conexão emocional e de longo prazo.
Dessa forma, é essencial se conectar com o cliente ao longo da jornada, pois fidelização e retenção são complementares. Por meio dessa conexão, você consegue não apenas fidelizar os clientes, mas também demonstrar a novos consumidores como determinado produto ou serviço possui o melhor valor agregado em uma relação de custo-benefício.
Algumas das estratégias de fidelização que você pode utilizar no seu negócio são:
- Disparo de e-mail marketing segmentados;
- Posts estratégicos nas redes sociais;
- Ter um Programa de Fidelidade da sua marca.
No Clube de Vantagens do Rede Parcerias, você consegue ter acesso a todos esses pontos, pois além da plataforma ser totalmente customizada com a sua marca, seu clube também recebe ações promocionais para serem replicadas nos fluxos de comunicação com o seu consumidor.
Em resumo, conhecer a jornada do seu cliente permite a criação de estratégias que melhoram os índices de retenção e, consequentemente, maximizar os resultados positivos da sua empresa.
Logo, não deixe de investir em relacionamento, análise e fidelização para impulsionar a jornada do seu cliente. Acesse também o nosso Clube Demonstrativo e entenda na prática como ele pode ser utilizado na terceira dica aqui citada.
