Experiência do cliente: o que é, exemplos e estratégias

Durante a década de 1960, o mundo conhecia inesperadamente a maior banda de todos os tempos. Formada em Liverpool, na Inglaterra, os Beatles ganharam o mundo pela experiência única que levavam ao seu público através da música.

Anos depois, era a vez da Apple conquistar uma legião de usuários pelo mundo. Mais uma vez, os Beatles estavam lá. Segundo Steve Jobs, criador do primeiro Iphone, o seu modelo de negócio era a banda: 

Eles se equilibravam um ao outro, e o total era maior do que a soma das partes. É como eu vejo os negócios. Grandes coisas em termos de negócios nunca são feitas por uma pessoa. São feitas por uma equipe de pessoas. (Fonte: O Pensador)

Assim, é preciso pensar em formas de proporcionar uma experiência para o cliente única e marcante para os seus consumidores. Uma experiência que passe por toda a empresa e que forme um todo. 

Por isso, separamos neste post um artigo completo sobre experiência do cliente. Confira!

O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente, também conhecida como CX (Customer Experience), refere-se à percepção geral que um consumidor tem ao interagir com uma empresa ao longo de todo o ciclo de relacionamento.

Dessa forma, ela engloba todos os pontos de contato, desde a descoberta inicial até o pós-venda, representando a maneira com os clientes veem o seu negócio ou produto. 

É muito difícil nos esquecermos de experiências ruins, pois existem vários gatilhos que podem trazer aquela memória à tona novamente. O mesmo vale para as positivas. Quando nos marcam, se tornam viciantes e você mal pode esperar para vivê-la mais uma vez. 

Da mesma forma, isso também acontece com os clientes. De acordo com dados da New Voice Media, cerca de 58% dos consumidores optam por não retornar a utilizar os serviços de uma empresa após uma experiência negativa. 

Por outro lado, 69% dos consumidores afirmaram que recomendariam a empresa para amigos e familiares após uma experiência positiva. Logo, é importante manter sempre uma cultura de foco no cliente, para garantir a sua satisfação e também a fidelização.

Quais são os pilares da Experiência do Cliente?

A experiência do cliente é construída sobre diversos pilares fundamentais que moldam a forma como os consumidores percebem uma marca. Eles são os elementos-chave que influenciam a satisfação e a fidelização de clientes. Dessa forma, vamos explorar os principais:

• Atendimento: um bom atendimento é essencial, desde a facilidade para contato como também na qualidade e eficiência das respostas fornecidas;

• Personalização: cada cliente é único. Por isso, experiências personalizadas fazem com que eles se sintam especiais e valorizados;

• Facilidade de Uso: tanto em serviços e produtos digitais, como em físicos, é preciso que haja uma usabilidade que torne o uso e entendimento fáceis para o cliente;

• Engajamento: ações interativas melhoram significativamente a percepção da marca, pois podem ser usadas para criar trocas positivas e memoráveis; 

• Feedback: permitir que os clientes forneçam feedbacks e, em seguida, respondê-los de maneira proativa, mostra que a empresa valoriza suas opiniões e está comprometida em melhorar.

Apesar de haver variações a depender do modelo de negócio, aplicar esses pilares de forma bem trabalhada contribui para uma experiência do cliente excepcional, resultando em um público mais satisfeito, engajado e fiel à marca.

Como melhorar a Experiência do Cliente com 4 estratégias

Novos concorrentes estão surgindo enquanto você lê esta publicação. Produtos e serviços similares ao que você oferece estão sendo lançados no mercado e os preços vêm se tornando cada vez mais competitivos. 

Por isso, o novo modelo de cliente quer um diferencial. Ele não quer mais apenas comprar um produto ou serviço, ele quer relacionamento e uma experiência inesquecível com a sua empresa. 

Pensando nisso, separamos algumas estratégias que contribuem para oferecer uma melhor experiência ao cliente. Siga a leitura para conhecê-las. 

01. Mapeie a Jornada do Cliente

A jornada do Cliente é o caminho que o seu cliente percorre desde a descoberta da marca até o pós-venda. Apesar de ter particularidades devidos às necessidades de cada cliente, é possível entender as motivações gerais e tornar esse percurso mais rico.

Além de mapear a jornada, é preciso pensar no que vai ser oferecido para enriquecê-la em cada uma das etapas. 

Investir em marketing de relacionamento, por exemplo, é uma excelente solução, pois estratégias como essa podem ser usadas tanto como diferencial na atração, como para ser um algo mais para reter e fidelizar. 

02. Invista em Comunicação 

Para uma boa experiência, é importante construir uma comunicação flexível, que consiga se adaptar aos seus diversos canais. 

Provavelmente você já ouviu falar do termo Omnichannel, utilizado para indicar uma comunicação integrada e fluída, com todos os canais interligados e conversando entre si.

Assim, é preciso garantir que o seu cliente tenha uma boa experiência com a sua marca por meio de diferentes plataformas, seja ela no offline, por um e-mail ou em posts nas redes sociais. 

Não se esqueça que, para uma comunicação ser bem sucedida, é preciso conseguir visualizá-la pelos olhos do seu cliente e entender quais são as suas preferências, o que lhe atrai, o que lhe prende e qual a jornada que ele faz em cada canal disponível.

03. Tenha um Clube de Vantagens 

Como já dito acima, investir em estratégias de relacionamento é muito importante, visto que elas conseguem garantir tanto a atração e retenção do público de uma marca. 

Nesse sentido, o Clube de Vantagens funciona como uma junção de benefícios que reúne várias estratégias de engajamento diferentes, com o objetivo de encantar o cliente e aumentar a satisfação. 

Aqui no Rede Parcerias, por exemplo, os nossos clubes contam com três vertentes de benefícios:

1. Descontos em marcas parceiras 

Através dos descontos, você ajuda o cliente a economizar no momento de compras, contribuindo para a popularidade desse tipo de estratégia. Mas, não é apenas isso. 

A sua marca também passa a ser associada a diversas outras reconhecidas nacionalmente, o que contribui para aumentar o valor percebido.

2. Sorteios e benefícios gratuitos

Para oferecer uma boa experiência em clubes de vantagens, é preciso oferecer mais do que descontos, visto que não é todo dia que os usuários irão fazer compras. Por isso, os sorteios e benefícios gratuitos garantem que o seu cliente permaneça engajado por mais tempo.

No caso dos sorteios, isso ocorre por meio do gatilho da sorte, visto que além de acessar para pegar o número da sorte, ele também acompanha e torce. Os gratuitos, por sua vez, são benefícios que garantem o bem-estar e reforçam os valores de uma marca.

Por exemplo, caso você tenha uma instituição de ensino e queira oferecer benefícios gratuitos para o seu público, aulas de inglês, e-books e cursos profissionalizantes certamente serão um sucesso.

3. Gamificação

Para fechar essa lista, temos a gamificação. Aqui, temos uma funcionalidade que permite entreter enquanto engaja, visto que diversas são as possibilidades de ações nesse modelo. 

Além disso, também é possível aproveitar dessa estratégia para promover a sazonalidade nos clubes, visto que elas podem ser utilizadas para levar prêmios em datas especiais.

Na imagem acima, por exemplo, você confere uma de nossas peças promocionais para divulgar o Jogo da Memória de Carnaval. 

Veja como a estética foi atrelada a data para maximizar ainda mais o sucesso das estratégias de relacionamento, algo essencial para gerar uma boa experiência do cliente.

04. Um bom suporte faz toda a diferença

Problemas e dúvidas sempre aparecem. Portanto, é essencial ter um bom SAC para atender os clientes.

De início, um bom suporte demonstra que a empresa se importa com seus clientes. Responder rapidamente às solicitações e resolver problemas de forma eficaz mostra que a empresa valoriza a relação com seus consumidores.

Além disso, um suporte de qualidade pode ajudar a evitar o churn, ou seja, cancelamentos. Quando um cliente enfrenta um problema e recebe um suporte atencioso e eficiente, ele tende a se sentir mais valorizado e mais propenso a continuar fazendo negócios com a empresa.

Como usar a tecnologia a favor da Experiência do Cliente

A tecnologia influencia a experiência do cliente por trazer diversas ferramentas que impactam na comunicação, além de trazer mais autonomia para esse grupo. Porém, também é necessário levar em consideração um ponto na hora de usá-la.

Por mais que seja positiva, ela não pode substituir um relacionamento humano.

Assim, mesmo que sua empresa use chatbots e inteligências artificiais para contatos e dúvidas mais simples, lembre-se de também possuir uma equipe humana e bem treinada para prestar suporte e contribuir com o sucesso dos clientes. 

Segundo pesquisa da VoC de 2021, as tecnologias e automação na área de CX são crescentes. No entanto, ainda estão em aperfeiçoamento. 

Por isso, para a mesma pesquisa, o especialista Rod Allan destaca importância de usar a tecnologia como uma inovação e algo a somar, e não para substituir as estratégias de foco no cliente. 

Exemplos de empresas com excelentes Experiências do Cliente

Para fechar o nosso artigo, vamos conhecer dois cases de sucesso para se inspirar.

Como vimos, ter uma boa experiência do cliente é, acima de tudo, manter uma cultura de foco no cliente e gerar boas emoções ao longo de toda a jornada. Porém, ela também se refere ao algo a mais que é capaz de encantar e fidelizar os clientes. Veja como!

Zappos

A Zappos se tornou um referencial em cultura como foco no cliente por se propor a ter o melhor atendimento do mundo. Ou seja, a empresa busca sempre personalizar a experiência e só termina o contato quando o cliente tem todas as dúvidas e necessidades atendidas. 

A marca já chegou a ter atendimentos que duraram horas, mas terminam em vendas, o que eles consideram uma prática de sucesso.

Disney

A Disney, por sua vez, é um excelente case de marca que encanta os seus clientes. Isso porque eles visam criar experiências únicas e fazer com que o público se sinta emocionalmente conectado aos parques quando os visitam.

Para garantir isso, eles investem em: valorização dos funcionários, metas claras, definição do que desejam para a experiência do cliente, uso adequado da tecnologia e feedbacks. Dessa forma, o jeito Disney de fazer negócios se tornou uma sólida estratégia para encantar clientes.

Conclusão

Em resumo, a experiência do cliente é a soma de todos os sentimentos e percepções que os clientes têm com as interações que realizam com uma marca.

Por termos um modelo de consumidor cada vez mais exigente, investir nessa estratégia se tornou indispensável, pois ela é o diferencial, o algo a mais que destaca um produto ou serviço.

Dentre as estratégias que permitem o sucesso dessa prática na sua marca, estão as tecnologias que permitem um melhor atendimento, a busca de um planejamento da jornada e as estratégias de relacionamento, como o clube de vantagens. 

Quer aprender mais sobre o assunto? Então, acesse o workshop exclusivo sobre o tema  que está disponível no canal do Rede Parcerias.