Atendimento ao cliente: conceito, dicas + ferramentas

Você sabia que 64% das empresas afirmam que o atendimento ao cliente impacta diretamente seu desempenho? Isso ocorre porque, mais do que responder dúvidas ou solucionar problemas, ele desempenha um papel fundamental na satisfação e retenção de clientes.

Nesse sentido, podemos entender que um atendimento eficiente pode ser decisivo para a reputação e o crescimento de uma empresa, pois, quando bem executado, se torna o grande diferencial da empresa no mercado.

Vamos explorar neste artigo o conceito de atendimento ao cliente, compartilhar dicas sobre como aprimorar essa prática e indicar ferramentas que podem ajudá-lo nessa missão. 

Qual o conceito de atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é o conjunto de suporte e interações que uma empresa oferece aos seus clientes antes, durante e após a compra de um produto ou serviço. Essa interação pode ocorrer por diversos canais, como WhatsApp, telefone, SAC, e-mail, chat, entre outros.

O objetivo principal é garantir uma experiência positiva ao cliente, atendendo suas necessidades de forma eficiente, desde esclarecer dúvidas até resolver problemas.

A importância do bom atendimento 

Com o acesso crescente a informações, o cliente atual tem à sua disposição diversas opções de escolha. Por isso, a qualidade do atendimento é um dos fatores decisivos para a compra de um produto ou contratação de um serviço, segundo o relatório CX Trends.

Além disso, um bom suporte impacta diretamente na reputação da marca, visto que clientes que têm uma boa experiência tendem a recomendar a empresa para amigos e familiares, o famoso marketing boca a boca.

Além de ser o principal fator para a resolução de problemas, um atendimento de qualidade oferece oportunidades para criar uma conexão emocional com o cliente, por meio da personalização e da empatia.

Afinal, 60% dos consumidores preferem escolher uma marca que ofereça uma boa experiência, mesmo gastando mais.

Quais os pilares do atendimento ao cliente?

Conhecer os fundamentos do atendimento ao cliente ajudará a garantir excelência nas interações entre sua marca e os consumidores. A seguir, você confere os pilares que o orientarão a construir relacionamentos sólidos com seus clientes:

Empatia

De acordo com o psicólogo Daniel Goleman, a empatia pode ser dividida em empatia cognitiva, emocional e preocupação empática. No contexto do atendimento, essa definição representa a capacidade de entender a perspectiva e os sentimentos do cliente, demonstrando preocupação genuína.

Quando o atendimento reflete esses três tipos de empatia, o cliente se sente acolhido, mesmo que esteja em uma situação desafiadora. Portanto, não basta seguir roteiros prontos; é necessário escutar ativamente.

É preciso ter sensibilidade para entender o cliente, mesmo que ele não se expresse claramente, oferecendo soluções sinceras sem criar expectativas irreais, pois ele valoriza tanto a solução quanto o tratamento recebido.

Comunicação Eficaz

Esse pilar é essencial para transmitir informações de forma clara e objetiva. Para uma boa comunicação, além de escutar ativamente, é importante evitar termos técnicos que possam gerar mal-entendidos.

Por sua vez, é importante adaptar a linguagem para cada perfil de cliente. Ao atender um cliente idoso, provavelmente o ideal seja adotar uma linguagem clara e pausada. Já ao atender um cliente com um perfil mais técnico será necessário utilizar linguagem direta e detalhada.

Uma comunicação eficaz garante que o cliente saiba exatamente o que esperar, o que pode ou não ser feito, e quais os próximos passos.

Comprometimento

Demonstrar comprometimento significa que a empresa está genuinamente dedicada a solucionar as demandas e oferecer uma experiência positiva ao cliente.

Cumprir o que foi prometido dentro dos prazos acordados e ser transparente quando algo não puder ser entregue conforme o esperado reforça a credibilidade do negócio, fazendo com que o cliente se sinta respeitado e valorizado.

Além disso, ter uma equipe proativa, que age para prevenir futuras questões e melhorar constantemente a experiência do cliente, também faz parte do pilar de comprometimento, sendo visto como um sinal de busca constante por aprimoramento.

Encantamento

O encantamento é o conceito de ir além das expectativas do cliente, proporcionando uma experiência memorável. Esse “algo a mais” pode ser dado por uma abordagem personalizada, uma solução rápida ou pequenos gestos que demonstrem cuidado.

Um exemplo é a Stone, empresa de meios de pagamento, que se compromete a atender o cliente por telefone em até 5 segundos, bem abaixo das expectativas do tempo ideal de resposta desse canal, que é de 1 minuto. 

O segredo desse pilar é a atenção aos detalhes, e ao proporcionar momentos agradáveis e inesperados, a experiência ficará na memória do cliente, diferenciando a empresa da concorrência.

• Entenda o que é um Elemento Surpresa.

Como atender bem ao cliente: 4 dicas!

Para ajudar a garantir a satisfação do cliente por meio do atendimento, separamos cinco dicas que vão fazer toda a diferença na forma como você e sua equipe se relacionam com os clientes:

01. Tenha um time bem treinado

Ter uma equipe de atendimento bem treinada faz total diferença na experiência do cliente. Com um bom treinamento, os atendentes conhecem detalhadamente o produto e podem oferecer soluções eficazes. 

Além das habilidades técnicas, competências como escuta ativa, empatia e capacidade de resolução de problemas podem ser desenvolvidas por meio de treinamentos práticos para melhorar o relacionamento com os clientes.

Por fim, também é importante que a preparação da equipe seja contínua, para mantê-las sempre atualizadas sobre os processos e produtos da empresa, evitando ruídos de comunicação. 

02. Invista na personalização do atendimento

Personalizar o atendimento é uma das melhores maneiras de se diferenciar do mercado. Esse processo pode ser desde lembrar o nome do cliente ou do seu histórico de compras, até oferecer recomendações personalizadas com base no comportamento do consumidor.

Esse tipo de ação demonstra que a empresa valoriza o cliente individualmente, e para realizá-las é importante acompanhar preferências, históricos de compra e padrões de comportamento.

Por exemplo, se um cliente costuma comprar um determinado produto mensalmente, a equipe pode enviar um lembrete ou fazer uma promoção antes dele completar o próximo pedido.

Quando o cliente sente que o atendimento foi feito sob medida para ele, as chances de retorno aumentam, e a empresa ganha um aliado no processo de fidelização. Assim, personalizar é humanizar o atendimento, tornando cada interação única.

03. Aplique estratégias Omnichannel

O omnichannel é um conjunto de estratégias que permitem uma experiência integrada e contínua no atendimento. Dessa forma, o cliente pode começar uma interação em um canal, como um e-mail, e continuar a conversa por outro, como telefone, sem perder o histórico. 

Essa ação garante agilidade, pois o cliente não precisa repetir todas as informações sempre que for transferido por outro atendente. Além disso, também permite entender qual tipo de comunicação pode ser oferecida em cada canal.

Por exemplo, percebeu que quem entra em contato pelo WhatsApp costuma ter sempre dúvidas simples? Então talvez um chatbot pode ser utilizado. Assim como também é possível aumentar o time de atendimento em canais de maior demanda e dúvidas mais complexas. 

04. Busque boas tecnologias para o Atendimento 

A tecnologia de atendimento ao cliente vai muito além dos chatbots. Plataformas robustas, como CRM, IA, ajudam a gerenciar os dados, especialmente para empresas que lidam com grande volume de clientes.

Além das tecnologias que existem, também vale a pena sempre ficar de olho em novidades que você pode aplicar na sua empresa. Você pode, por exemplo, se inscrever em newsletters sobre o assunto ou acompanhar webinars.

05. Esteja de olho no futuro

A tecnologia de atendimento ao cliente vai muito além dos chatbots. Plataformas robustas, como CRM, IA,  ajudam a gerenciar os dados, especialmente para empresas que lidam com grande volume de clientes.

Além das tecnologias que existem, também vale a pena sempre ficar de olho em novidades que você pode aplicar na sua empresa. Você pode, por exemplo, se inscrever em newsletters sobre o assunto ou acompanhar webinars.

• Confira outras dicas sobre o futuro do atendimento ao cliente.

4 Ferramentas para realizar o atendimento ao cliente

Para garantir um atendimento de excelência, as ferramentas devem facilitar a gestão de interações, o acompanhamento de demandas e a resolução rápida de problemas. Por isso, selecionamos opções que otimizam a comunicação e aprimoram a experiência do cliente:

• SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente: É o canal direto de comunicação entre a empresa e seus clientes, responsável por responder dúvidas, resolver problemas e receber feedback. 

• Chatbots: São programas que simulam conversas com usuários, oferecendo respostas automáticas e instantâneas. Geralmente são usados em sites, redes sociais e aplicativos de mensagem, auxiliando na resolução de dúvidas e problemas simples. 

• CRM: Ferramenta de gestão de relacionamento com clientes, utilizada para registrar e organizar as interações com os clientes. O registro do histórico do cliente facilita a personalização do atendimento. 

• Help Desk: É um sistema de suporte técnico focado em questões operacionais e técnicas dos clientes. Ele gerencia e prioriza tickets de atendimento, permitindo uma resolução rápida e organizada de problemas.

Conclusão

Em resumo, o atendimento ao cliente é um pilar essencial para o sucesso de qualquer empresa, pois permite solucionar problemas e construir relacionamentos reais, o que gera satisfação e fidelização.

Por isso, aplicando as estratégias que aprendeu nesse artigo e investindo em boas ferramentas de suporte, você conseguirá destacar sua empresa no mercado e criar experiências memoráveis. 

Você também pode aprender outras estratégias para melhorar o relacionamento com o seu cliente por meio do nosso ebook sobre Gamificação de Clientes.