Programa de Fidelidade: o que é e quais os melhores?

Também conhecidos como programa de fidelização, os programas de fidelidade tem origem no século XX, quando foram criados os programas de selos de qualidade para incentivar a lealdade do cliente. 

A ideia foi criada especialmente por empresas de alimentos e bebidas, visando entregar prêmios e melhorar o relacionamento com esse grupo. 

Em 1979, foi criado o Texas International Airlines. Baseado no sistema de milhas, esse é provavelmente o primeiro programa de fidelidade oficial. Daí em diante essa estratégia cresceu cada vez mais, sendo hoje um pilar essencial para reter e fidelizar clientes. 

Pensando nisso, separamos um conteúdo completo para você que deseja implantar esta alternativa na sua marca. Confira! 

O que é um Programa de Fidelidade?

O Programa de Fidelidade é uma estratégia de marketing de relacionamento que proporciona uma espécie de casamento entre marca e cliente. 

Nesse modelo de fidelização, são oferecidas vantagens e diferenciais que vem para somar ao produto ou serviço, deixando ele mais atrativo e o cliente mais satisfeito.

Segundo pesquisa da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização), o Brasil já conta com mais de 68 milhões de usuários de programas de fidelidade, o que demonstra a popularidade desta estratégia.

Como funciona a fidelidade do público 

Fidelizar clientes em uma empresa, significa se tornar para eles a melhor solução para uma dor, de forma que eles se mantêm com a marca, caso usem um serviço contratado, ou sempre retornem a um estabelecimento quando tiver necessidade do que ele vende. 

Assim, fidelizar clientes é diferente de retê-los. Na fase de retenção, o cliente compra com a sua marca com grande influência do preço, tendo chances de mudar para concorrentes caso encontre ofertas mais baratas.

Na fidelização, por sua vez, o cliente compra com a sua marca por acreditar que ela é a melhor solução, independente do preço. Essa também é uma etapa que contribui para criar “fãs” para as marcas, ou seja, pessoas com um forte vínculo com ela.

Isso é extremamente positivo, pois clientes satisfeitos indicam produtos e serviços para amigos e familiares, além de sempre deixar feedbacks positivos e contribuir, inclusive, com o teste de novos produtos. 

Dessa forma, existem algumas estratégias que podem encantar os clientes e garantir a sua fidelidade. Algumas delas são:

• Investir em atendimento
• Reduzir burocracias
• Produzir bons conteúdos
• Ter um Programa de Fidelidade

Quais as vantagens da fidelização de clientes 

Como já destacado acima, investir em fidelidade traz diversas vantagens. Além de indicar o serviço, realizar testes e deixar avaliações, outros benefícios da fidelização são: 

• Aumento da receita: clientes fidelizados tendem a gastar mais com a empresa ao longo do tempo. Eles não apenas retornam para comprar novamente, mas também podem comprar produtos ou serviços adicionais. 

• Redução de custos: a aquisição de novos clientes geralmente é mais cara do que a retenção de clientes existentes. Fidelizar clientes reduz os custos de marketing e publicidade, pois você não precisa gastar tanto para conquistar novos compradores.

• Personalização: conhecendo bem seus clientes leais, você pode personalizar ofertas e experiências para atender às suas preferências. Isso aumenta a satisfação com a marca.

• Tempo de vida do cliente: clientes fiéis têm um valor vitalício maior para a empresa, ou seja, o valor que eles contribuem ao longo de sua relação com a marca é significativamente maior do que uma única compra.

• Reputação e Credibilidade: empresas com clientes fiéis geralmente desfrutam de uma reputação e credibilidade sólidas no mercado. 

Portanto, é possível perceber que além de ser positiva para o cliente, pelas experiências e recompensas que ele irá receber, os investimentos em fidelização de clientes também são muito úteis para empresas, por contribuir para alavancar métricas e resultados. 

Confira só essas sete dicas para fidelizar o seu cliente:

Como funciona o programa de fidelidade?

Algumas vantagens e benefícios são oferecidos ao cliente no programa de fidelidade assim que ele faz a compra. 

De tal forma que, o consumidor consiga resgatar bonificações em certos lugares, mas, para isso, ele precisará fazer uma nova compra, tornando-o fidelizado à sua marca.

Posteriormente às ações do cliente ao receber a sua recompensa, o papel da empresa é disponibilizar seu benefício. 

Mas, de qualquer forma, o programa de fidelidade sempre irá colocar em balanço uma posição em que o consumidor precisa comprar mais para receber tal prêmio.

Porque fazer um Programa de Fidelização

Como vimos acima, diversos são os benefícios de investir em estratégias de fidelização, sendo o programa de fidelidade uma delas.

Por construir um vínculo mais próximo ao cliente, ele se destaca entre as estratégias de marketing de relacionamento, se tornando uma estratégia popular e querida pelo público.

Dessa forma, sua empresa deve investir nesta ferramenta para conseguir agregar mais valor a experiência do seu cliente e conseguir amadurecer as suas estratégias de fidelização. 

Sobre isso, é possível destacar alguns dados que ajudam a pensar esse tema:

• 65% dos consumidores preferem realizar compras em marcas que possuem programas de fidelidade (dados ABEMF);
• 92% da população gostaria de participar de um programa de fidelidade (pesquisa  IFEPEC);
• 81% das pessoas que ainda não são inscritas nos programas de fidelidade já consideram aderir (dados ABEMF).

Quais os tipos de programas de fidelidade?

Diversos são os tipos de programa de fidelidade, pois eles podem ser classificados por meio do seu tipo de relacionamento, interações e recompensas que oferecem. Separamos aqui 6 dos tipos mais utilizados e também como funciona cada um deles:

• Programa de Pontos: os clientes acumulam pontos com base em compras ou atividades. Esses pontos podem ser posteriormente resgatados por produtos, descontos ou outros benefícios.

• Clube de desconto: os clientes têm acesso a cupons de descontos em produtos ou serviços. Essa é também uma possibilidade de ter uma base de marcas parceiras na sua empresa.  

• Cashback: o público recebe de volta uma porcentagem do valor gasto em suas compras. Esse valor pode ser usado em compras futuras ou sacado. Geralmente é necessária a bancarização, e o processo de recebimento que pode demorar de 60 a 120 dias. 

• Comunidade: os clientes são recompensados por participar ativamente da comunidade da marca, como escrever avaliações, indicar amigos ou compartilhar conteúdo nas redes sociais.

• Programas VIP: voltado para clientes que a marca considera parte de um grupo muito importante para os resultados, nele é possível fornecer acesso a experiências exclusivas, como eventos, workshops, produtos e lançamentos. 

• Clube de Vantagens e benefícios: uma alternativa mais completa, que reúne benefícios de vários tipos, como descontos, sorteios, jogos, gratuidades e muito mais. O clube cria um relacionamento com o cliente, garantindo a retenção e fidelização.

Como implantar um programa de fidelidade em 6 passos

Tendo uma estratégia em mãos, é hora de criar a sua plataforma. Empresas que desenvolvem soluções white label, já criam um programa de fidelidade totalmente personalizado para sua marca, sem a necessidade de que sua empresa o desenvolva do zero.

Por isso, faça uma busca detalhada e veja qual empresa possui planos com os melhores benefícios e que agregue mais valor ao cliente. Para lhe ajudar nesta terra, confira algumas dicas para implantar um programa de fidelidade que seja um sucesso. 

1. Preparação: Conheça o seu Público

Ligue para o seu cliente e faça pesquisas com ele. Conhecer o que mais gostam no seu produto ou serviço ou que ele gostaria que você oferecesse, é fundamental para começar o programa de fidelidade. 

Outro ponto, é analisar as características gerais do seu público alvo. Determinado grupo de consumidores que se interessa por um mesmo item, tendem a ter necessidades e problemas comuns, além de buscar por soluções semelhantes. 

Com essas informações, é possível pensar em quais diferenciações sua empresa pode oferecer. 

2. Ofereça condições Exclusivas 

Independente do setor do seu produto ou serviço, oferecer condições exclusivas é algo que está ao seu alcance hoje. Sendo assim, pensar em ações desse tipo é uma ótima forma para dar início às suas estratégias de fidelização. 

Essas condições podem ser brindes, premiações, degustação de novos serviços ou produtos, além de descontos sobre compras recorrentes. Realizando antes o que foi apontado na dica um, é possível oferecer um benefício que vai de encontro ao que seu cliente busca. 

3. Busque as melhores recompensas

As recompensas escolhidas para serem disponibilizadas ao cliente, é outro ponto de atenção. Por isso, na hora de escolher as recompensas que serão oferecidas, busque aquelas que atendam os seguintes critérios:

• São fácies de serem utilizadas;
• Possam ser utilizadas de forma instantânea;
• Seja em parceiros que você tenha conhecimento que seu cliente utiliza.

Lembre-se: as melhores recompensas são aquelas que são úteis para os seus clientes. Logo, além de fazer uma curadoria do tipo de recompensa oferecido no seu programa de fidelidade, analise também o tempo para resgatá-la e o se o benefício é real para o seu cliente. 

4. Descomplique o Programa de Fidelidade para o cliente

Um dos pontos mais importantes na hora de implementar o seu programa de fidelidade, é apresentá-lo aos clientes. Logo, faça uma apresentação e mostre quais são as categorias, os benefícios e ensine não só como usá-los, mas também o porquê de usá-los.

Além disso, outro ponto importante, é acompanhar os clientes no uso da plataforma. Assim, promova as novidades do clube nas redes sociais e em estratégias de envio de e-mail para que os usuários fiquem clientes delas. 

Não poupe no uso de canais para divulgar o seu sistema de vantagens e como utilizá-lo.

Por fim, também é importante ter um SAC que possa sanar dúvidas ou problemas que possam vir a acontecer durante o uso da plataforma.

Use a criatividade para surpreender os usuários 

Como citado no início, existem as já tradicionais ações que são usadas para fidelização, como é o caso dos descontos em marcas parceiras. No entanto, é possível pensar em ações diferentes para surpreender e engajar os usuários na plataforma.

Quando se trata de desconto, por exemplo, esse é um benefício que o cliente só terá acesso se precisar comprar algo. Dessa forma, ter categorias e estratégias que tragam o cliente para a sua plataforma mesmo quando não precisar comprar nada, é algo essencial no seu programa de fidelidade.

Algumas das ações que podem ser feitas para atender essa demanda são:

• Ter um calendário de sorteios;
• Utilizar vouchers para presentear clientes;
• Realizar concursos temáticos;
• Oferecer uma curadoria de benefícios gratuitos.

Além de pensar nisso de forma individual, também é preciso buscar uma plataforma que já ofereça essas ações e que haja a possibilidade de sua empresa ter o suporte para quando quiser realizar, por exemplo, um sorteio com seus clientes.

Como analisar a performance do programa de fidelidade?    

Uma das principais dúvidas de quem acabou de implementar um programa de fidelização é: como vou poder analisar os resultados dessa estratégia? E essa pergunta é complexa, pois boa parte dos efeitos da fidelização são subjetivas, dificultando uma padronização assertiva.

Para te ajudar nesse ponto, separamos alguns indicadores interessantes. Veja-os a seguir:

Aplique o NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score é uma métrica muito difundida no mercado, e todo consumidor do planeta já deve ter se deparado com ela.

Ele é baseado em uma pergunta singela: “Numa escala de 0 a 10, onde 10 é o máximo, quanto você indicaria nossa empresa para outras pessoas?”.

A análise é feita da seguinte forma:

• entre 0 e 6 – detratores;
• 7 e 8 – neutros;
• 9 e 10 – promotores.

O NPS é dado pela seguinte fórmula:

Quanto maior o resultado, mais satisfeitos estão os seus clientes.

Use o índice de recompra 

 O índice de recompra é bastante interessante para sua empresa, e pode ser um indicativo de sucesso em uma estratégia de fidelidade. Porém, ele tende a ser distorcido quando outras estratégias, sobretudo de expansão, são executadas ao mesmo tempo.

Se em um mês você realizou 1.000 vendas, das quase 300 foram feitas por quem já havia comprado de você, então seu índice de recompra é de 300/1.000 = 0.30 ou 30%.

Entreviste seus clientes

Outra grande estratégia para averiguar o sucesso de seu programa de fidelidade, é entrevistar seus clientes.

No caso, faça perguntas sobre as expectativas deles para com a empresa, quais pontos eles acreditam que devem melhorar, e também se indicariam ou não sua marca para conhecidos – aproveitando para também mensurar o NPS.

Quais são os melhores programas de fidelidade? 8 exemplos de sucesso!

1. Programa de Comunidade da Sephora

A comunidade Sephora reúne vários grupos, assuntos e eventos dentro do universo da beleza. Ao lado de uma parceria com o Tik Tok, também é possível se conectar com influenciadores que produziram conteúdos sobre o assunto.

O objetivo da marca é criar um espaço cada vez mais inclusivo para a beleza no Brasil, algo que agrega valor e contribui para fidelizar clientes. 

2. Nike

A Nike, uma das marcas de tênis mais renomadas globalmente, gera bilhões de dólares anualmente. Surpreendentemente, uma parcela significativa desse sucesso é atribuída às suas estratégias de relacionamento.

A empresa mantém um programa de fidelidade repleto de vantagens para seus clientes, incluindo edições exclusivas, acesso a conteúdo esportivo e frete gratuito. Como consequência, a Nike se destaca como uma das marcas mais bem-sucedidas em termos de lealdade do cliente.

3. Km de Vantagens 

O programa de fidelidade do posto Ipiranga, incentiva as pessoas a seguirem consumido no local. Para isso, a cada um 1,00 real consumido em produtos da rede credenciada, são gerados pontos que podem ser trocados por benefícios em marcas parceiras.

4. Clube BK

O Clube BK ilustra um programa de relacionamento especialmente desenvolvido para o setor de varejo. Criado pela Burger King, ele estimula a realização de compras oferecendo recompensas atrativas.

Os usuários do aplicativo de fidelidade da marca desfrutam de vantagens como cupons de desconto, agrados especiais e pontos resgatáveis.

Esses incentivos já conquistaram um sucesso notável entre os clientes. O programa conta atualmente com uma impressionante base de mais de 10 milhões de usuários, consolidando-se como um dos maiores programas de fidelização do Brasil.

5. Rede Parcerias

O Rede Parcerias desenvolve clubes de vantagens personalizados para centenas de empresas brasileiras. Com isso, são milhões de usuários sendo impactados pelos benefícios da plataforma, que incluem descontos, gratuidades, premiações e muito mais.

Um grande diferencial para o sucesso dos clubes são as estratégias de gamificação, que engajam e permeiam os beneficiários. 

• Confira como montar um Aplicativo de Clube de Vantagens para sua empresa.

6. Amazon Prime

O Amazon Prime é uma iniciativa da Amazon para aumentar as vendas, atuando em vários países. Ao assinar um plano, além de ter frete grátis, os clientes também têm acesso a diversos outros benefícios, tais como:

• Acesso ao streaming Prime Video, que inclui séries, filmes e produções exclusivas;
• Prime Music, um serviço de streaming de música sem anúncios;
• Prime Reading, com acesso a uma seleção de eBooks, revistas e audiolivros;
• Entre outros benefícios.

Os benefícios extras contribuem para manter a fidelidade dos clientes, sendo um grande sucesso entre eles.

7. Smiles

O Smiles é um dos maiores programas de fidelidade do Brasil. A iniciativa da Gol permite que os clientes acumulem milhas em viagens aéreas ou façam compras em empresas associadas.

Um dos grandes motivos do sucesso do programa são as parcerias estratégicas. A iniciativa também permite que os clientes troquem milhas por outros benefícios, como estadias em hotéis, aluguel de carros e muito mais. Esse diferencial contribui diretamente para o sucesso do programa.

8. Stix

Por último, o Stix é um grande exemplo de clube de fidelidade que permite acumular pontos em compras realizadas com empresas parceiras, como Pão de Açúcar, Extra e Drogasil.

O diferencial do Stix é que os pontos acumulados podem ser utilizados diretamente nas lojas parceiras para obter descontos ou adquirir produtos. Dessa forma, os descontos podem ser usados tanto em lojas físicas quanto online.

Conclusão

Em resumo, garantir a fidelização de clientes é essencial para gerar bons resultados para uma empresa ou associação. Neste sentido, investir em um programa de fidelidade é uma forma de garantir um relacionamento mais próximo e boas experiências.

Também é preciso entender que há diferentes tipos de plataformas de fidelidade, que oferecem variados tipos de recompensas. Uma delas é o clube de vantagens, que reúne em um único lugar centenas de benefícios e ações de engajamentos.

Acesse o nosso clube demonstrativo e veja na prática essa estratégia.