Customer Centric: 10 dicas para criar uma cultura de foco no cliente

Proporcionar meios de garantir que o cliente esteja sempre satisfeito deve ser uma prioridade. Nesse sentido, o Customer Centric (foco no cliente) vem para potencializar a fidelização e alcançar melhores resultados.

Está buscando formas de garantir uma boa experiência para o seu cliente? Então esse conteúdo é para você! Continue rolando a página e confira – na íntegra! – o guia completo do Rede Parcerias para aplicar a estratégia de Customer Centric!

O que é Customer Centric (foco no cliente)?

O Customer Centric, foco no cliente em português, diz respeito a uma cultura focada no cliente. Assim, todas as estratégias devem focar em atender as necessidades do cliente da melhor forma possível, superando as expectativas que eles têm com a marca. 

Além disso, é preciso destacar que há uma diferença entre “foco no cliente” e “foco do cliente”, mas que ambos conceitos precisam caminhar juntos.

De início, o foco do cliente é a perspectiva do consumidor, o problema que ele tem e que busca o seu serviço ou produto para resolver. 

O foco no cliente, por sua vez, é o posicionamento da marca como um todo, buscando atender o cliente em sua necessidade, ajudando-o a resolver o problema que ele tem.

Assim, o foco no cliente significa priorizar os clientes acima de tudo, entendendo o que é importante para ele, para não só oferecer a melhor solução, mas também para superar as expectativas. 

Qual o objetivo do Customer Centric?

Antes as pessoas compravam tudo de forma presencial e com muito contando com os donos dos estabelecimentos. Porém, essa realidade já não existe mais com tanta frequência.

Com o novo formato de relacionamento cliente-empresa, os laços de pertencimento têm ficado cada vez mais precários.

Para solucionar isso, é possível proporcionar o estreitamento da relação entre empresa e consumidor, além de promover aquela antiga sensação de segurança, dada pela comunicação. É neste sentido que entra o Customer Centric, visando aproximar o cliente da marca.

Como resultado, diversos são os benefícios que a cultura de Customer Centric pode trazer, dentre eles:

• Melhoria do atendimento
• Aumento das chances de fidelização de clientes
• Direcionamento para o cliente caminhar ao longo da jornada
• Uma melhor Experiência do Cliente

Como demonstrar foco no cliente: 10 dicas práticas

Para que você possa garantir todos os benefícios citados acima na sua marca, é preciso estar atento aos pilares de foco no cliente, que levam em consideração a experiência total do cliente com sua empresa.

Assim, separamos 10 dicas para criar uma cultura de foco no cliente e que você pode começar a aplicar hoje mesmo. Confira abaixo!

1. Desenvolva uma estratégia Omnichannel

O relacionamento com clientes diz respeito a todos os contatos que sua marca vai ter com eles, seja nos atendimentos, nas mídias sociais, em contatos comerciais, dentre outros. 

Assim, é essencial que você crie uma cultura omnichannel para esse relacionamento, ou seja, que o planeje e garanta que ele seja eficiente em todos os momentos que o cliente entre em contato com sua marca.

Para que isso aconteça, é essencial que toda a sua equipe esteja alinhada com os valores do seu negócio, e que a forma de se relacionar com os clientes possa transmitir isso, desde os contatos comerciais até os conteúdos que ele consome.

Outra alternativa que pode contribuir nesse ponto é investir em um CRM. 

Sigla para Customer Relationship Management, o CRM é um sistema de software que ajuda o seu time a rastrear facilmente todas as informações dos clientes e leads, além de nutrir o relacionamento com eles. 

Dessa forma, você pode utilizá-lo para entender o histórico com o cliente, fazer follow-ups e acompanhá-lo ao longo da jornada. O que vai contribuir para a melhora dos índices de retenção e fidelização.

2. Faça pesquisas de satisfação do cliente

As pesquisas de satisfação permitem entender qual a percepção sobre o seu produto ou serviço. Sendo assim, elas são importantes para entender como o cliente se sente no dia-a-dia do uso da sua solução.

As pesquisas são feitas, geralmente, por meio de questionários simples, mas que demandam um planejamento para que as perguntas possam atender ao objetivo da pesquisa. Nesse sentido, um dos modelos mais utilizados é o NPS.

NPS (Net Promoter Score) é a métrica que utiliza dados quantitativos e qualitativos para mensurar quanto os seus clientes estão satisfeitos. Logo, ele mede a satisfação do seu cliente após usar o seu serviço e quais as chances deles o indicarem para outras pessoas.

Por meio disso, é possível perceber a satisfação do cliente através de uma média feita por meio da nota que cada um atribui ao produto ou serviço. Tenha como meta sempre manter esse número atualizado e superior a 75%.

3. Treine sua equipe para ter foco no cliente

Treinar a equipe é outro pilar importante para a cultura de Customer Centric. Como já dito mais acima, é preciso que toda a empresa possa estar em sintonia com os mesmos valores, para que assim o cliente sinta-se sempre bem atendido e próximo da marca.

Esse é também um caminho para evitar que o atendimento seja insuficiente, pois o cenário é preocupante. De acordo com dados do IBRC, apenas 28% dos consumidores estão satisfeitos com os serviços de atendimento oferecidos pelas empresas.

Assim, uma dica importante para desenvolver os treinamentos, é levar em consideração não apenas competências técnicas, mas também habilidades interpessoais que são muito importantes na hora de lidar com os clientes, como proatividade, comunicação e resiliência. 

Por fim, lembre-se que desenvolver a competência de foco no cliente deve ser uma tarefa contínua, sendo importante sempre atualizar os colaboradores com novidades. 

4. Produza bons conteúdos

Os conteúdos são outra forma de garantir o foco no cliente, pois são responsáveis tanto por reforçar o branding, como também por informar e educar leads e clientes para entenderem e usarem melhor a sua solução.

Em relação ao branding, você pode investir em conteúdos que reforcem a autoridade da marca e que passam mais confiança ao cliente. 

Além disso, também é interessante fazer conteúdos humanizados. Dessa forma, é possível conhecer a equipe e um pouco da rotina da empresa, o que aproxima esse grupo da sua marca.

Em relação aos conteúdos educativos, por sua vez, aproveite para criar posts com dúvidas frequentes e insights para usar melhor o seu serviço. 

Por fim, as mídias sociais possuem diversos recursos, como textos, vídeos, enquetes. Então não se esqueça de analisar qual formato funciona melhor para cada tipo de conteúdo e também para o seu público.

5. Estruture uma área de Customer Success (CS)

O Customer Success, em português, sucesso do cliente, é uma área que visa engajar e reter o cliente. Sendo assim, essa é uma equipe que garante uma melhor experiência do cliente para que ele possa tirar melhor proveito do produto ou serviço que foi contratado.

Diversos são os benefícios de ter uma equipe de CS, como:

• Melhora dos índices de retenção
• Redução do Churn
• Melhor comunicação da marca com o cliente
• Promover upsells e cross-sells de contratos

Portanto, essa equipe fica responsável pelos clientes que já adquiriram o produto ou serviço, e visa retê-lo e acompanhá-lo enquanto utiliza a solução da marca. 

6. Invista em Inovação com foco no cliente

Quando falamos de Inovação empresarial, estamos nos referindo não apenas à criação de novos serviços, mas também ao aprimoramento daqueles que já existem. Diversos são os casos de empresas que perderam destaque por não inovarem, o que evidencia a importância dessa cultura.

Porém, qual a ligação disso com o foco no cliente? Essas inovações e aprimoramentos de processos, devem visar oferecer um melhor suporte e experiência ao cliente. 

Imagine as possibilidades para realizar um atendimento há vinte anos e as que estão disponíveis hoje. Isso deixa nítido como temos muitas outras opções e como elas devem ser aproveitadas.

Também é importante destacar que esse é um tópico que passa por todos os outros. 

Quando falamos de CRM, por exemplo, é preciso analisar sempre se ele está cumprindo o propósito estabelecido. O mesmo vale para o treinamento, pois é necessário que esteja em conformidade com as atuais tendências.

Por isso, não se esqueça de incluir a Inovação na agenda da sua empresa. 

7. Empatia com o cliente

A empatia é uma habilidade essencial na cultura de Customer Centric, pois ela diz respeito à capacidade de se colocar no lugar do outro, entendendo, assim, as dores do cliente e buscando resolver os problemas que ele tem da melhor forma possível. 

Segundo Relatório do Zendesk, mais de 30% dos consumidores afirmam que o agente de suporte ser amigável é um dos quesitos para considerarem que a experiência do atendimento foi boa, o que confirma a importância dessa habilidade.

E como desenvolver essa competência na sua empresa? O primeiro passo pode ser a criação de um Mapa da Empatia sobre o seu cliente. Esse esquema, consiste em reunir seis tipos de informações desse grupo no relacionamento com a marca:

• O que ele escuta
• O que ele vê
• O que ele pensa e sente
• O que ele faz e fala
• Dores 
• Necessidades

Confira um modelo em branco desse tipo de mapa e que você pode utilizar para elaborar o seu.

8. Atendimento humanizado

Os clientes possuem diferenças entre si. Mesmo que eles comprem o seu serviço para utilizar com um mesmo propósito, as motivações para adquiri-lo e como ele vai ser usado na prática serão diferentes. Por isso, é preciso personalizar e humanizar o atendimento.

Desde o momento da compra, em momentos que tiver reuniões ou conversas com o cliente, aproveite para conversar e entender melhor as motivações deles, como eles têm utilizado a sua solução e se vem tendo dificuldades. 

Outro ponto importante, é ter um canal de atendimento humano para ajudar na resolução de problemas. 

Mesmo que a tecnologia tenha trago diversas ferramentas para facilitar a comunicação, como chatbots e inteligência artificial, é essencial que também haja pessoas para prestar um suporte em problemas mais complexos. 

9. Colete Feedbacks

Já destacamos no tópico sobre pesquisa de satisfação, quanto a importância de coletar as opiniões dos clientes. Porém, quando falamos de feedbacks, podemos pensar também em outras formas de fazer isso.

Coletar feedbacks detalhados é uma forma de entender melhor as opiniões do seu cliente e também de ter insights de como melhorar o seu serviço, pois mesmo aqueles que são negativos podem servir como guias para melhorias.

Uma dica para coletá-los, é personalizar a mensagem. 

Caso você tenha um grupo de clientes desengajados ou que demonstram insatisfação com seu serviço, prepare um e-mail e colha as opiniões deles sobre o porquê disso. Dessa forma, você terá a razão do problema e poderá trabalhar para resolvê-lo.

O inverso também é válido. Busque um grupo de clientes satisfeitos e entenda o que eles mais gostam do serviço. 

Caso você identifique, por exemplo, que a satisfação vem de conseguir utilizar todos os recursos que sua solução tem a oferecer, crie estratégias para educar os outros clientes em relação a isso. 

10. Tenha um Clube de Benefícios

O clube de benefícios é um tipo de programa de fidelidade que reúne vantagens para os clientes, como descontos, gratuidades e prêmios. 

Assim, o clube é o algo a mais que demonstra ao cliente o zelo da marca para com eles, pois além de já ter um bom serviço, ele também terá acesso às vantagens extras que o ajudaram a economizar sem pagar nada a mais por isso.

Dessa forma, você consegue garantir a melhoria dos índices de atração, retenção e fidelização e faz com que ele perceba como seu negócio possui um foco na garantia do bem-estar deles, o que torna a relação entre ambos muito mais profunda.

Exemplo de foco no cliente

Agora que você já entendeu como montar uma estratégia de foco no cliente, vamos conhecer um exemplo de empresa que se destacou com essa estratégia para que você possa se inspirar, sendo ela o Magazine Luiza.

Focada em atender com excelência e garantir a fidelização, O Magalu alinhou toda a rotina organizacional focada no cliente. 

Além disso, com adoção de uma política justa, que beneficia a todos os consumidores da mesma maneira, foi possível elevar o índice de credibilidade da loja no cenário nacional.

Outro fator que merece destaque, é a adoção de uma política de empréstimo com taxas de juros mais baixas do que o mercado, o que permitiu que muitas pessoas conseguissem fazer investimentos ou quitar suas dívidas a valores mais acessíveis.

Por fim, Luiza Trajano, CEO da empresa,  destaca que o empenho da equipe de atendimento em tentar encontrar sempre as melhores soluções para os clientes, maximiza a satisfação. Sendo, por isso, usado também um sistema de premiações para colaboradores. 

• Entenda como funcionam os cartões-presente e como usá-los para premiar clientes e colaboradores. 

Como metrificar a estratégia de Customer Centric?

Mesmo após ter compreendido quais os pontos principais de implementar uma cultura focada na satisfação do cliente, há grande dificuldade em entender como administrar todos os dados, tomar as melhores decisões e avaliar quais ações deram ou não certo.

Por isso, é importante contar com métricas que forneçam dados suficientes para avaliações necessárias. Além disso, com elas é possível melhorar o planejamento, deixando-o cada dia mais alinhado com a expectativa do seu público.

Assim, separamos algumas que você pode utilizar. 

Taxa de Churn

Uma das métricas mais temidas entre os empresários é a taxa de churn, que demonstra o índice de clientes que deixaram a empresa, seja por meio da não renovação de serviços ou pelo cancelamento imprevisto.

Com ela, é possível mensurar se sua empresa está mantendo os clientes que já possui, avaliar se as ações estão surtindo efeito e tomar decisões estratégicas. Pense comigo, não adianta nada atrair novos clientes se você está perdendo consumidores antigos, concorda?

Lifetime Value – LTV

Outra métrica interessante e que ajuda a organizar o Customer Centric é o Lifetime Value, que atua medindo a lucratividade que a empresa teve após a entrada de um cliente em específico. 

Com isso, é possível diagnosticar quais os resultados gerados ao negócio e estabelecer ações que melhorem ou mantenham o bom rendimento da organização!

Net Promoter Score – NPS

Como já explicado acima, o NPS é uma ótima forma de mendir a satifação dos clientes.

Ele avalia quais clientes podem ser considerados verdadeiros fãs da marca, aqueles que ainda não possuem opinião formada e os que não se identificam de jeito nenhum com o negócio. Com isso é possível adotar medidas cada vez mais eficientes.

Conclusão

Em resumo, a cultura de Customer Centric é formada por várias estratégias que em conjunto garantem o sucesso do relacionamento entre marcas e clientes, por meio de ações e comunicações que são construídas visando ajudá-los a ter sucesso na solução que adquiriram. 

Gostou desse conteúdo? Então não deixe de acessar outros artigos do nosso Blog e também conhecer na prática o nosso Clube de Benefícios.