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agosto 16, 2024 
Sumário
Nos últimos anos, grandes mudanças impactaram nosso comportamento e, para as empresas, a adaptação ao cenário pandêmico e pós-pandêmico foi indispensável para garantir a sobrevivência no mercado e acompanhar o comportamento do consumidor.
Para os consumidores, as maiores mudanças vieram com o isolamento durante a pandemia. Nesse sentido, as compras online se consolidaram, tornando o e-commerce parte essencial da vida da maioria.
Segundo dados divulgados pela ABComm, em parceria com a Neotrust, o crescimento nas vendas de e-commerce foi em torno de 68% em 2020. Já em 2021, o e-commerce brasileiro cresceu mais 27%, com faturamento acima de R$160 bilhões.
Assim, podemos considerar que a mudança mais importante após 2020 foi o grande êxodo da jornada do cliente para o ambiente online. Isso desencadeou uma série de outras transformações no comportamento dos consumidores.
Continue lendo para entender melhor sobre essas mudanças e como adaptar sua empresa a elas.
Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?
Michael R Solomon, professor de marketing, refere-se ao conceito de comportamento do consumidor como “os processos envolvidos quando indivíduos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos ou serviços para satisfazer necessidades e desejos.”
Ou seja, é o estudo de como indivíduos tomam decisões de compra, incluindo processos comportamentais, mentais e emocionais. Então, compreender essas ações ajuda as empresas a identificarem necessidades e fatores externos, permitindo criar estratégias mais eficazes.
Essas estratégias incluem desde a segmentação do público-alvo até a escolha de canais de comunicação. Até porque, diversos dados comprovam que a personalização aumenta as chances de sucesso. Segundo a Zendesk, por exemplo, 97% dos consumidores gastam mais com empresas que personalizam o atendimento.
Por fim, os hábitos de consumo estão em constante mudança, e as empresas que as monitoram e se adaptam rapidamente conseguem se manter relevantes a longo prazo. Assim, antecipar as novas tendências é uma necessidade para a sustentabilidade dos negócios.
Qual o comportamento do consumidor atual?
Como mencionado anteriormente, as tendências de consumo recebem muitas influências externas. Mudanças importantes como a digitalização e o covid-19 foram responsáveis por muitas dessas alterações.
Então, a presença digital se tornou fundamental, com muitos consumidores realizando pesquisas e compras online. Durante a pandemia, 13% dos brasileiros compraram pela primeira vez via smartphone e 11% experimentaram retirar compras feitas online na loja, de acordo com o Google.
Portanto, pode-se entender que como consequência desses fatores que moldaram o comportamento da sociedade, os consumidores estão cada vez mais digitalizados e buscando experiências de compras flexíveis.
4 grandes transformações no comportamento do consumidor após a pandemia
A pandemia junto com o isolamento social trouxe mudanças significativas nos padrões de consumo. A seguir, exploraremos quatro dessas grandes mudanças que redefiniram o mercado:
Aumento nas compras por aplicativos e uso de novos meios de pagamento
Durante a quarentena, os comércios físicos não essenciais ficaram fechados por um período considerável até a flexibilização do isolamento. Isso incentivou o uso de métodos alternativos para compras, como aplicativos e sites.
De acordo com a Ebanx 72% dos brasileiros utilizaram aplicativos para compras online durante a pandemia. Além disso, segundo a mesma pesquisa 56% dos consumidores pagaram suas compras através de boletos por meio do aplicativo do banco.
Ao falar sobre novos meios de pagamentos, não podemos esquecer do pix, sistema de pagamento que surgiu em 2020. Segundo o BACEN, ele superou o pagamento por boletos, TEDs, DOCs e cheques no ano seguinte.
Nesse sentido, podemos considerar que o grande sucesso do pix foi impulsionado devido ao contexto que ele foi lançado, que dava preferência a pagamentos digitais, e segue sendo um meio de pagamento querido pelos clientes.
Uso da tecnologia no atendimento ao cliente
As transformações ocasionadas pela pandemia contribuíram também para acelerar a transformação digital nas empresas. Até porque, segundo dados do Zendesk, 80% das empresas que registraram crescimento em 2020 investiram em inteligência analítica.
Então, para oferecer um bom atendimento online, plataformas como o próprio Zendesk passaram a ser demanda recorrente e fazer parte de diversos negócios. E, pelas estatísticas, ficou claro que empresas que adotam novas tecnologias rapidamente são mais bem-sucedidas.
Assim como o consumidor já esperava um bom suporte nas lojas físicas, passou a exigir o mesmo nível de atendimento nos canais digitais. Essa mudança impulsionou uma atualização contínua das estratégias, com a adoção crescente do modelo Omnichannel.
Mudanças para as lojas físicas
O fim do isolamento social trouxe consequências para as lojas físicas. Segundo Samuel Moreschi, Gerente de Pesquisas e Insights do Google, o consumidor passou a ter algumas expectativas em relação às experiências comerciais, como fazer compras sem toques e contatos físicos, mas ainda assim ter uma presença humana e assistência.
Além disso, se popularizou uma jornada de compra on e offline, onde os clientes antes de realizar compras nas lojas físicas procuram realizar pesquisas online para fazer uma curadoria de produtos e diminuir o tempo gasto nos estabelecimentos. .
Esses e outros hábitos estão presentes até os dias de hoje, o que mostra que ainda que os pontos de venda tenham importância, a adaptação aos meios digitais é mais do que necessária para manter o crescimento saudável da empresa.
Novas exigências quanto à Experiência do Cliente
A experiência diferenciada passou a ser uma das exigências dos consumidores tanto em lojas físicas quanto virtuais. Para Moreschi, o ideal é criar canais imersivos, com tecnologias para misturar os universos on e off, criando um “terceiro lugar quase mágico”.
A partir de 2020, a experiência do cliente ganhou ainda mais relevância para as marcas, resultando não apenas em melhorias de produtos e serviços, mas também na entrega de diferenciais de valor, atendimento especializado e um foco total na satisfação do consumidor.
Segundo o TSI, em 2022, 85% dos consumidores consideravam o reconhecimento essencial na relação marca-consumidor, um aumento de 5% em relação a 2019. Ou seja, quanto mais personalizada a experiência, maior a lealdade.
Como entregar o que o consumidor atual busca?
Para atingir as expectativas do consumidor atual, não basta ter os produtos e preços mais competitivos. Com as novas tendências de consumo, os clientes esperam que as lojas estejam presentes no ambiente virtual (como sites, redes sociais e market place)
Até porque é justamente por meio dessa curadoria digital que um possível futuro cliente vai comparar preços, buscar avaliações, fazer compras com mais facilidade e até mesmo conhecer o produto ou serviço que sua empresa oferece.
Além disso, para oferecer um diferencial competitivo, investir em programas de fidelidade é essencial. Segundo o TSI, a confiança dos usuários em empresas com esses programas subiu de 67% para 90% após a pandemia.
Ou seja, os programas de fidelidade não apenas elevam a confiança dos consumidores, mas também promovem uma relação contínua e engajada com a marca. Aumentando, consequentemente, a retenção de clientes e chance de recomendação.
Conclusão
Em resumo, no cenário pós-pandêmico, a adaptação das empresas às novas demandas digitais se mostrou fundamental para a sua sobrevivência e crescimento.
Dessa forma, é necessário elaborar abordagens para atender a aceleração da digitalização e a valorização da experiência personalizada.
Além disso, à medida que as tendências de consumo continuam se modificando, a capacidade das empresas de antecipar e responder rapidamente a essas mudanças se torna um grande diferencial.
Assim, investir em tecnologias de atendimento ao cliente, experiências imersivas e programas de fidelidade são passos essenciais para atender às expectativas de consumidores cada vez mais exigentes e digitalizados.
O Clube de Vantagens do Rede Parcerias é um tipo de programa de fidelidade que vai te ajudar a oferecer uma experiência diferenciada para o seu cliente. Acesse nossa plataforma demonstrativa e entenda como podemos ajudar a encantar os seus clientes.
