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setembro 12, 2024 
Sumário
Recuperar clientes inativos é um grande desafio para as empresas, pois estas são pessoas que já compraram da marca, mas decidiram não retornar para consumir um produto ou serviço dela.
Segundo relatório do Zendesk, a experiência do cliente é o principal fator para a inativação. Tal fato, além de apontar a razão do problema, também abre margem para buscar soluções.
Por isso, preparamos um conteúdo com as melhores dicas para recuperar clientes na sua empresa.
O que é um cliente inativo?
Você sabe o que realmente é um cliente inativo? Entender esse conceito é o primeiro passo para recuperar esse grupo.
O cliente inativo é aquele que, após um período de tempo, deixa de realizar compras ou interações com uma empresa. Geralmente, isso ocorre por um problema na experiência, o que leva a um desinteresse ou mudança de preferência.
Assim, ele não é um cliente que decidiu não fazer mais negócios com sua empresa de forma alguma, mas sim alguém que pode chegar a essa decisão caso nada seja feito. Por isso, é preciso identificar a experiência negativa que o afastou e melhorar isso para trazê-lo de volta.
4 dicas para recuperar clientes inativos
Agora que você já identificou quem é esse grupo, vamos entender alguns passos para trazer os seus consumidores de volta.
01. Saiba como identificar clientes inativos
Apesar do conceito de cliente inativo refletir, de forma geral, aquele consumidor que não consome mais os serviços ou produtos da marca há um certo tempo, é preciso analisar quem pertence a esse grupo de forma individualizada.
Por exemplo, em uma padaria que o cliente consumia todos os dias, um mês afastado pode indicar que ele está inativo. Por outro lado, um serviço que o cliente consumia de forma recorrente a cada dois ou três meses, pode precisar de mais tempo para identificar a inativação.
Dessa forma, crie uma análise e identifique primeiro quem são os seus clientes que ficaram inativos, seguindo as seguintes perguntas:
- Qual o intervalo de tempo médio que o cliente costumava consumir?
- Qual o histórico de compra desse cliente?
- Qual foi a última vez que ele comprou?
02. Entenda porque o cliente ficou inativo
Após identificar que o cliente ficou inativo, busque entender o porquê. Ou seja, compreenda o que deixou o seu consumidor insatisfeito a ponto de fazer com que ele parasse de comprar da sua marca.
Para isso, revisite a jornada de compra desse consumidor. Veja como foi o atendimento, os contatos dele com seu produto ou serviço, a experiência dele ao precisar contatar a sua empresa e também o pós-venda.
Essa análise permite entender o que afastou o cliente, contribuindo para trazê-lo de volta. Isso porque, segundo pesquisa do livro Marketing Metrics, a probabilidade de realizar uma nova venda para quem já comprou da sua marca é de 60% a 70%, número superior àqueles que ainda não tiveram uma compra feita nela.
Confira o vídeo abaixo para entender como funciona a jornada do cliente:
03. Busque um feedback
Ouvir feedbacks é outra forma de não só traçar estratégias para recuperar clientes inativos, mas também de humanizar esse contato da marca com o consumidor, em uma etapa que precisa ser trabalhado o relacionamento entre ambos.
A opinião do cliente complementa os dados e as análises que já foram feitas com o relato de como ele sentiu o problema, na prática. Logo, manter esse contato pode trazer benefícios não só para trazê-los de volta, mas também para evitar que outros consumidores fiquem inativos no futuro.
Uma forma de tentar realizar esse primeiro contato é com um e-mail solicitando o feedback ou destacando algo que você notou importante informá-lo após as análises anteriores. Lembre-se: é importante personalizar esse contato.
Como entrar em contato com clientes inativos?
Tanto para solicitar o feedback como em outros momentos, você vai precisar entrar em contato com o cliente inativo.
Além de personalizar a mensagem, também é preciso saber qual o melhor canal para entrar em contato e fazer uma comunicação atrativa que chame a atenção do seu consumidor. Veja como fazer isso:
- E-mail marketing: permite enviar links de pesquisas e personalizar a comunicação com o nome do cliente. Além desses pontos, também seja estratégico no horário que vai ser enviado o e-mail, escreva algo curto (com um tom amigável) e capriche em um assunto criativo para aumentar as chances de que ele seja aberto;
- WhatsApp ou SMS: nesse formato, você consegue ter uma proximidade e contato em tempo real com os clientes. Dessa forma, também escreva algo curto e incentive o diálogo. Explique para o cliente por que é importante para você ouvir a opinião dele, pois isso irá contribuir para uma boa comunicação;
- Retargeting: caso você tenha muitos clientes inativos e seja difícil um contato individualizado, você pode investir no retargeting. Essa estratégia irá fazer com que os usuários vejam anúncios dos seus produtos nas redes sociais e sites, usando exatamente os produtos que seu cliente costumava comprar.
Por fim, você pode utilizar mais de uma dessas estratégias simultaneamente, ou desenvolver outras mais adequadas ao seu público. O importante é sempre ir avaliando os resultados do canal escolhido para fazer melhorias.
04. Prepare uma proposta única
Por fim, prepare uma proposta única para o cliente. Essa proposta incluirá o serviço ou produto que o cliente já conhece, mas com diferenciais que farão a diferença na experiência dele.
Esses diferenciais podem incluir um suporte para garantir que o problema que ele enfrentou não se repita, descontos e condições exclusivas, ou mesmo ações estruturadas para garantir a fidelização, como o acesso a um programa de fidelidade.
No clube de vantagens, por exemplo, você pode oferecer uma plataforma de fidelização com vários benefícios. Assim, o seu cliente verá que, além de voltar a consumir o produto, também poderá contar, gratuitamente, com diversos outros benefícios. Isso chamará a atenção!
Além disso, todos os benefícios oferecidos contribuem não só para recuperar clientes inativos, mas também para atrair novos e fidelizar aqueles que já estão com sua marca. Portanto, lembre-se da importância de ter um clube de vantagens para o seu público.
Conclusão
Em resumo, recuperar um cliente inativo é um processo que demanda estratégia e compreensão das necessidades dos consumidores. Por isso, além de aplicar as dicas deste artigo, lembre-se sempre de manter uma comunicação amigável e personalizada.
Além disso, não se esqueça também de trabalhar para evitar essas saídas. Ações simples, como garantir a qualidade do atendimento, oferecer um bom produto e implementar um programa de fidelidade já irão contribuir para minimizar experiências negativas.
Acessando o nosso clube demonstrativo, você pode conhecer a plataforma de fidelidade que desenvolvemos para que as empresas possam fidelizar seus clientes. Confira e conte conosco para encantar o seu público!
