Marketing de Fidelização: o que é, estratégias e exemplos

Redes sociais, sites, posts virais… Essas são estratégias de marketing que você provavelmente já ouviu falar. Porém, sabia que também existe uma área do marketing voltada para a fidelização de clientes?

Nesse artigo você entende como essa vertente funciona e também as melhores práticas para aplicar na sua empresa. Siga a leitura para conferir! 

O que é Marketing de Fidelização?

O Marketing de fidelização é um conjunto de ações voltadas para manter os clientes engajados com uma marca, incentivando o relacionamento de longo prazo. Ele se baseia na criação de experiências positivas e na oferta de benefícios exclusivos.

Esse tipo de estratégia engloba desde ações mais complexas, como criar um programa de fidelidade ou elaborar campanhas de marketing personalizadas, até práticas mais simples, como atender os clientes de forma simpática e chamá-los pelo nome. 

Independente das ações usadas, o objetivo é um só: se conectar com o seu consumidor, para que ele consuma da sua empresa não pelo preço ser mais barato, mas por confiar na sua marca e acreditar que o seu produto é o melhor para ele. 

Como resultado, seu negócio consegue melhorar a retenção, lucros e muito mais. Afinal, conforme pesquisa Bain & Company, empresa global de consultoria de gestão, clientes fieis gastam quase 70% a mais do que novos consumidores. 

Quais são os tipos de fidelização?

Como já foi dito, existem diversos tipos de estratégia de fidelização, pois eles podem atender diferentes públicos-alvo e objetivos da sua empresa. Conheça os principais tipos abaixo:

• Fidelização por recompensas: clientes recebem benefícios, como descontos ou brindes, conforme interagem com a marca, seja por compras feitas, pagamento das mensalidades, entre outros;

• Fidelização emocional: a marca cria uma relação afetiva com o cliente, por meio de do atendimento personalizado, comunicação, storytelling e outras ações que criem uma comunidade em torno da marca;

• Fidelização social: a conexão é feita por meio dos valores da marca, como sustentabilidade ou pautas sociais. Nesse caso, o cliente acredita que a marca representa os propósitos que ele considera importante; 

• Fidelização por experiência: neste tipo de fidelização é preciso pensar em todos os pontos de contato: produto, atendimento, comunicação… e conectar todos eles para criar uma experiência memorável;

• Fidelização por conveniência: rapidez é a palavra-chave! A marca precisa facilitar a vida do cliente com serviços diferenciados, a exemplo de entregas rápidas ou assinaturas recorrentes.

Por fim, você não precisa se prender a apenas um tipo de fidelização. Caso perceba que consegue aplicar mais de uma na sua marca, essa é uma forma de potencializar os resultados, pois os clientes atuais são cada vez mais exigentes. 

5 estratégias de Marketing de Fidelização para sua marca

Agora que você já entendeu o que é e os principais tipos de fidelização, vamos conhecer 5 estratégias poderosas que você pode começar a aplicar hoje mesmo!

1. Qualidade do Produto

Antes de tudo, você precisa garantir a qualidade do seu produto ou serviço. Afinal, se ele não funcionar corretamente, ou tiver muitas falhas, isso faz com que outras estratégias de fidelização percam o seu efeito.

Dessa forma, sempre realize testes e resolva com rapidez possíveis problemas que o cliente encontrar. Isso evita experiências negativas e aumenta a confiança na sua marca, pois o consumidor perceberá o esforço da empresa em entregar o melhor. 

2. Atendimento excepcional

Outro ponto pilar em uma estratégia de fidelização é o atendimento. Clientes valorizam rapidez nos contatos e também que ele seja eficiente e humanizado. Se você já precisou passar muito tempo esperando para ser atendido, sabe como isso é frustrante.

Uma forma de melhorar esse processo é contando com a tecnologia. Você pode contar com um chatbot para responder dúvidas simples e também montar um FAQ no seu site e redes sociais com o mesmo propósito. Assim, o cliente nem precisa esperar alguém atender.

Para problemas mais complexos, é preciso de um atendimento humano. Nesse caso, invista em treinamentos para que o seu time saiba as melhores práticas para garantir a satisfação. Além disso, você também pode diversificar os canais de atendimento, como telefone e e-mail.

Após investir nessas duas estratégias pilares, é hora de começar a trazer um algo a mais para o seu público, conforme veremos nas dicas a seguir. 

3. Invista em um programa de fidelização

Os programas de fidelidade são uma das formas mais eficazes de manter clientes engajados, pois permitem incluir diversos tipos de ação de retenção, como benefícios e campanhas personalizadas.

Dentre os benefícios que você pode oferecer estão:

• Gratuidades
• Cupons de Descontos (na sua marca ou em empresas parceiras)
• Realizar sorteios de prêmios
• Distribuir cartões presentes (os populares vouchers ou gift cards)
• E muito mais…

Você pode incluir o seu programa de fidelidade na descrição do serviço, em posts nas redes sociais e em campanhas que irão engajar os clientes.

Por exemplo, imagine que está chegando o aniversário da sua empresa ou outra data importante. Você pode aproveitar e realizar ações dentro da sua plataforma, com um sorteio ou desconto exclusivo. Isso será um mimo que o cliente irá adorar. 

Confira mais dicas para montar o seu programa de fidelidade:

4. Engajamento nas redes sociais

As redes sociais são um excelente canal para criar conexão com o público. Você pode usar os perfis para compartilhar curiosidades sobre a sua marca, dia a dia (como participações em eventos), benefícios do programa de fidelidade, dicas e muitos mais.

Essa é uma forma de manter o seu público engajado, pois é possível responder comentários, esclarecer dúvidas, além de criar um vínculo por meio de tudo que é compartilhado. Certifique-se de escolher uma rede em que o seu público esteja presente, além de falar sobre temas do interesse do seu cliente.

Não se esqueça também de manter uma constância, ou seja, de postar com frequência para manter o engajamento. 

5. Pesquisas de Satisfação 

Colocou as suas estratégias no ar? Agora é hora de saber se o seu cliente está gostando e o que dá para melhorar. Assim, peça sempre feedbacks e, quando possível, realize pesquisas de satisfação.

A pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas que permitem entender como o cliente se sente ao usar o produto, programa de fidelidade entre outros. Você pode realizá-la com clientes fiéis em um primeiro momento, e ir ampliando as pesquisas com o tempo.

Saber o momento certo de fazer a pesquisa também é importante. Por exemplo, um cliente comentou com você que usou determinado serviço e gostou muito? Ou que teve problemas? Esses são momentos oportunos para pedir que ele passe mais detalhes.

Outra forma de conseguir respostas é com algum incentivo. Você pode, por exemplo, entregar algo no seu programa de fidelidade para clientes que desejam participar da pesquisa, como um cupom de desconto ou número da sorte para um sorteio.

Após coletar as respostas, analise tudo cuidadosamente e liste melhorias que sua empresa pode fazer para garantir a fidelização. 

3 exemplos de marketing de fidelização que foram um sucesso

Por fim, vamos conhecer três cases de sucesso em marketing de fidelização, para que você possa se inspirar e também aplicar a criatividade na sua empresa. 

1. Amazon Prime

Você já assistiu alguma série no Prime Vídeo ou fez a assinatura para garantir frete grátis? Esse é um exemplo de estratégia de fidelização de sucesso e que contribuiu para que a Amazon aumente as vendas e retenha os clientes.

Outro ponto forte dessa estratégia é a visibilidade que ela traz para a marca, pois sempre que há um novo lançamento, os clientes que assistem na plataforma associam a experiência a marca, sendo algo que vai além da experiência de compra. 

2. Cinemark

Para incentivar a fidelidade dos clientes e a ida aos cinemas, o Cinemark desenvolveu a seguinte estratégia: tornar recorrentes compras que antes só poderiam ser feitas de forma avulsa.

Assim, eles criaram planos mensais que os clientes podem pagar e em troca recebem ingressos todos os meses. O diferencial são as vantagens, como ingressos com descontos, combo especial no mês de aniversário e muito mais.

Há também uma versão gratuita de plano, com alguns benefícios para clientes que não desejam fazer uma assinatura paga.  

3. Rede Parcerias 

Aqui no Rede Parcerias também acreditamos que investir em fidelização é o segredo para um crescimento sustentável do negócio. Após desenvolver clubes de vantagens para centenas de empresas, percebemos o segredo para um programa de fidelidade de sucesso: variedade e qualidade das recompensas.

Por exemplo, descontos são populares, mas não é todo dia que o seu cliente precisa fazer uma compra. Então trouxemos também gratuidades e premiações para nossa plataforma.

Outra estratégia que também faz muito sucesso, e que você pode conhecer, é a gamificação, que consiste em usar elementos dos jogos para tornar a jornada mais criativa e interativa. 

Entenda mais no vídeo abaixo:

Conclusão

Em resumo, investir em marketing de fidelização é uma estratégia essencial para empresas que desejam crescer de forma sustentável e fortalecer o relacionamento com seus clientes, pois além de reduzir custos com aquisição também aumenta a receita recorrente. 

Assim, é importante demonstrar cuidado com o cliente em todos os momentos, e aplicar o que você aprendeu neste artigo é o primeiro passo para isso.

E se você quer um clube de vantagens que é um programa de fidelidade completo para potencializar os resultados da sua empresa, é só preencher este formulário e contar com a nossa ajuda.