Voltar
março 11, 2020 
Com o crescimento do número de bancos digitais e um aumento da concorrência, investir em fidelização de clientes se tornou essencial para bancos que desejam fugir do cenário de rotatividade de clientes.
Ágeis, portáteis e práticos. São essas as três principais características que fazem com que pequenos aparelhos se tornem indispensáveis ao cotidiano humano. O surgimento de tecnologias multifuncionais, como os smartphones, transformou por completo nossa realidade.
Tal mudança refletiu diretamente no dia a dia familiar, nas relações interpessoais, nas dinâmicas de trabalho e, sobretudo, nos negócios. Setores como o financeiro, que eram considerados consolidados, estão sendo surpreendidos por lógicas modernizadas de atuação.
As chamadas Fintechs estão obrigando gigantes do mercado a investirem em práticas de fidelização e personalização da relação entre empresa e consumidor.
Por isso, separamos algumas dicas tanto para bancos tradicionais, quanto digitais, para se manterem fidelizarem a sua base de clientes.
O cliente no centro da estratégia
O que quer? Como quer? Para o que quer? Essas são perguntas que ganham cada vez mais peso quando o assunto é plano para expansão comercial. Mais do que nunca é preciso pensar com a cabeça do cliente e tentar compreender quais as suas maiores necessidades. Mas nem sempre foi assim…
De certa forma, essas questões já faziam parte das técnicas de venda. No entanto, elas eram mais vistas como forma de estimular a criação de novos produtos. Uma ideia que girava em torno de expandir o desejo de consumo. É o que muitos especialistas chamam de comunicação de venda vertical, ou seja, de cima para baixo. O que significa que o mercado criava um produto e convencia o cliente da sua necessidade.
O aumento do acesso à informação sobre diferentes produtos chegou para inverter esse raciocínio. Em meio ao conhecimento de tantas opções, os clientes ganharam ainda mais poder de decisão. O que aconteceu é que, nas últimas décadas, o papel de quem compra e de quem vende ganhou um novo arranjo, posicionando o cliente como protagonista.
Eles procuram bem mais do que um produto
Mais do nunca, vivemos a Era da Informação. Nela o cliente tem, nas palmas das mãos, acesso à todas as possibilidades disponíveis para satisfazer seus desejos. E não é só isso, ele também viu crescer uma concorrência qualificada e atenciosa às suas necessidades.
Um cenário que faz surgir não somente novos produtos, mas novos comportamentos de compra. Um dos maiores pensadores sobre Marketing, Philip Kotler, nomeia esse novo perfil como Consumidor 4.0, número que diz respeito ao processo evolutivo das práticas publicitárias.
O que ele afirma é que, atualmente, a demanda está no campo da informação. Ou seja, com um amplo acesso ao conhecimento e dados sobre produtos e empresas, este consumidor não se define por preços baixos, ele busca melhores experiências.
Mas afinal, o que é experiência do usuário?
Atualmente, uma empresa não disputa o cliente em si, mas sua fidelidade em relação ao seu produto e à sua marca. Para isso, um conjunto de fatores ditam esse vínculo e requer dedicação durante todo o ciclo de compra. Sendo assim, a manutenção do cliente envolve os serviços prestados, as vantagens exclusivas, imagem da empresa e, até mesmo, o senso de comunidade.
Essa nova realidade despertou a necessidade – e urgência – em todos os setores para que revissem seus posicionamentos e formas de diálogo com o público alvo. Além de oferecerem uma boa experiência do usuário, ou seja, aplicativos e plataformas simples e fáceis de acessar e usar.
Nesse contexto, vantagens exclusivas, recursos tecnológicos ou programas de fidelidade são algumas das ferramentas essenciais para se manter atrativo. A fidelização como uma estratégia de crescimento, por exemplo, tem sido utilizada em diversos ramos. Até mesmo os mais conservadores estão aproveitando este recurso. É o caso das instituições financeiras, que estão encontrando maneiras de encarar a concorrência crescente das Fintechs.
A tecnologia como uma aliada indispensável
Frente a um cenário concorrido, entregar um atendimento de qualidade é um verdadeiro desafio para o setor financeiro. Famosos por práticas burocratizadas, operações complexas e atendimentos falhos e discriminatórios, os bancos tradicionais estão perdendo muitos de seus clientes para empresas altamente tecnológicas.
As Fintechs se destacaram justamente por oferecerem serviços importantes do cotidiano financeiro de um jeito simples, claro e totalmente automatizado. As maiores vantagens relatadas pelos clientes estão relacionadas a facilidade em resolver problemas de forma segura e rápida.
Grande parte dessas empresas nasceram já sob a lógica de uma sociedade totalmente digitalizada. Logo, seus dispositivos oferecem canais digitais acessíveis capazes de resolver em minutos problemas que antes se arrastavam em processos insatisfatórios.
Uma geração entusiasta do setor financeiro
Durante muito tempo os bancos tiveram domínio do setor por oferecem um serviço necessário e seguro frente à modernização. Mas esse cenário mudou, e hoje seus potenciais clientes querem uma boa experiência do começo ao fim do relacionamento. Isso porque tal recepção em relação ao produto oferecido não é mais passiva e sim interativa.
É justamente a lógica de vantagem mútua que tem impulsionado o sucesso dos bancos digitais. Parte dessa migração está relacionada à isenção de taxas e também à praticidade no atendimento. Além disso, a oferta de outros serviços se torna atraente para os usuários e também aos próprios bancos, já que a manutenção da conta não vigora como fonte de lucro, somar outros serviços ao produto torna-se um diferencial.
Por essa razão, tem sido cada vez mais comum ver uma diversidade de cores de cartões nas carteiras, principalmente, dos mais novos. De acordo com a pesquisa do Akamai Technologies, o número de bancos digitais teve um crescimento de mais de 60% em 2022, o que mostra um aquecimento do setor.
A desburocratização de procedimentos, em conjunto à interfaces fáceis de utilizar e sem a necessidade de mediadores, agradou o consumidor. Além disso, o uso da tecnologia barateou operações fazendo milhares de pessoas migrassem para essas novas plataformas.
Repensar práticas e entregar-se às inovações
Assim sendo, bancos e empresas do setor financeiro acompanham um profundo processo de transformação no seu mercado. E essa modificação envolve, inclusive, empresas não-financeiras. Circunstância que resulta em uma gradual – e vigorosa – competitividade. O que faz com que empresas, principalmente as de tecnologias, ameacem e disputem, acirradamente, ao lado de verdadeiros líderes de mercado.
Por serem, genuinamente, frutos da Era da Informação, estas organizações estão totalmente antenadas às novidades. E não apenas no que tange à tecnologia, enquanto ferramenta, mas, sobretudo, ao comportamento de seus clientes.
Em vista disso, essas empresas acabam por somar aos seus serviços inovações que tornam a experiência de seus usuários cada vez mais agradável e vantajosa. Enquanto isso, bancos tradicionais observam sua cartela de produtos tornar-se desinteressante aos olhos de seus clientes.
Parte dessa questão está, justamente, no fato de muitos bancos acreditarem que essas tais experiências se resumem a recompensas financeiras genéricas. Contudo, a fidelização do cliente vai muito além de vantagens econômicas, ela inclui personalização e identificação desse cliente.
- Confira também o nosso artigo sobre ideias inovadoras para bancos.
Novos recursos, novas oportunidades
A evolução da Inteligência Artificial foi um fator importante para que as Fintechs compreendessem profundamente os hábitos de seus clientes. Hoje, algoritmos são capazes de rastrear todas as atividades de um indivíduo tanto na vida pública quanto na privada. Todos esses dados possibilitam um amplo conhecimento sobre o que ele busca e quais seus maiores interesses.
Dessa forma, tornou-se mais fácil compreender que os usuários do setor financeiro procuram por praticidade e domínio sobre suas finanças. O que significa que, para além de serviços determinados, esses clientes buscam a autonomia dos seus investimentos. De tal forma que, a partir dos serviços adquiridos, também sintam que estão prosperando e ganhando vantagens que façam seu patrimônio e aplicações expandirem.
Empoderados por uma Era onde toda e qualquer informação pode ser acessada e compartilhada, os clientes do setor financeiro buscam por um diálogo cada vez mais balanceado quanto ao poder de decisão sobre seus investimentos.
Não é à toa que bancos digitais têm caído no gosto, principalmente, dos mais jovens, os nativos digitais.
Surpreendendo e conquistando através da fidelização
Portanto, esses consumidores querem mais. Embora possuam muitas opções de escolha e, por isso, podem trocar com maior facilidade, esses jovens clientes se comprometem mais quando conquistados.
Ao descobrirem empresas com posicionamentos modernos e alinhados com seus interesses, eles se engajam efetivamente. Isto é, ao se veem beneficiados, eles passam a defender, compartilhar e convidar sua rede de amigos, familiares e seguidores para também usufruírem dos serviços.
É justamente aqui que o Clube de vantagens, por exemplo, ganha cada vez mais adeptos, pois são parcerias com benefícios mútuos. Integrados a uma mesma rede de parceiros, empresas e clientes podem trocar vantagens que potencializam esse relacionamento.
Porém, é preciso consistência para alcançar níveis estratégicos eficazes de fidelização. Nesse sentido, é fundamental incorporar diversos segmentos dentro da empresa; da área de marketing à área financeira ou jurídica. Cada um desses setores corrobora para que, ao final do processo, a relação com o cliente seja transformada em crescimento.
