Como reconquistar um cliente em 5 passos

Reconquistar o cliente é um grande desafio, visto que este já esteve com sua marca e preferiu se afastar. Portanto, é preciso ter uma atenção especial a esse grupo para trazê-los de volta.

Falhas na comunicação, falta de ajuda para resolução de problemas, diversas são as causas do problema. Tudo isso faz com que a experiência do cliente não seja satisfatória e acaba se tornando o principal motivo para inativação, conforme relatório do Zendesk.

Neste artigo, separamos um plano de ação com 5 dicas que irão lhe ajudar a intervir nesse problema e resolvê-lo através do Marketing de Relacionamento.

01. Trace um plano de ação para reconquistar o cliente

Reconquistar o cliente é uma tarefa complexa. Afinal, deixar de comprar de uma marca pode representar uma perda de confiança nela. Assim, é necessário ter um plano de ação para guiar o cliente no caminho de volta.

Para isso, inclua os seguintes passos no seu plano:

• Identifique os clientes que se afastaram;
• Entre em contato para obter feedback do que aconteceu;
• Diversifique os canais de relacionamento para contato (e-mail, telefone, entre outros);
• Se necessário, proponha uma reunião de saída;
• Apresente a solução do problema (conforme será descrito no tópico abaixo);
• Ofereça vantagens para o retorno.

Nesse processo, garanta que o cliente seja bem atendido em todos os momentos, independente do canal de contato. Se o atendimento ou a experiência causou esse afastamento, essa é a hora de mostrar que vale a pena retornar e que o mesmo problema não vai se repetir.

02. Não deixe o problema do cliente sem solução

Vimos que a grande maioria dos clientes se afasta de uma marca devido a uma experiência ruim ou por não ter seu problema solucionado quando precisou. Por isso, resolver o problema do cliente é essencial para trazê-lo de volta.

Primeiro é necessário identificar o que deixou de ser resolvido. Então, contacte o cliente e busque identificar o que ocorreu, suas consequências e se houve tentativa de solução por meio da empresa.

Após identificar isso, demonstre para o cliente determinação em resolver o problema por meio das seguintes ações:

• Converse com ele sobre o que será feito;
• Assuma a responsabilidade pelo que ocorreu;
• Transmita segurança;
• Acompanhe o cliente durante o processo de solução.

Por fim, lembre-se de manter um tom empático e que mostre interesse pelo cliente, colocando-se no lugar dele para entender os desafios e como seus produtos ou serviços são percebidos. Em um contexto cada vez mais automatizado, isso fará diferença.

03. Saiba como abordar o cliente inativo

A comunicação tem um papel fundamental neste processo de recuperação do cliente. Saber como entrar em contato, a forma de falar e outros aspectos nesse sentido podem contribuir ou atrapalhar na reconquista dos clientes. Por isso, confira algumas dicas para essa etapa: 

Escolha o canal de comunicação certo:

Entre em contato com o cliente pelo canal que ele mais utiliza ou pelo qual ele se sente mais confortável, seja por e-mail, SMS, WhatsApp ou ligação telefônica. O canal aumenta as chances de uma resposta positiva, pois demonstra respeito pelas preferências do cliente.

Use mensagens diretas e personalizadas:

O cliente inativo pode estar ocupado ou já ter se distanciado da sua marca, então evite mensagens longas e complicadas. Seja breve, direto e deixe claro o que você está oferecendo. 

Além disso, evite abordagens genéricas. Utilize o nome do cliente e personalize a mensagem com base no histórico de compras dele. Mostrar que você se lembra dos interesses e necessidades do cliente é muito importante.

Mantenha a porta aberta para feedback:

Por fim, mostre que você está disposto a ouvir o que o cliente tem a dizer. Isso pode não só ajudar a reconquistá-lo, mas também a identificar possíveis melhorias para o futuro. Você pode encerrar a comunicação com algo como: 

“Estamos aqui para ouvir suas sugestões e melhorar sua experiência. Fale conosco!”

04. Ofereça vantagens por meio do Marketing de Relacionamento 

O cliente que se afastou já conhece o seu produto ou serviço. Por isso, oferecer vantagens e diferenciais agregará valor à proposta de retorno que você apresentará a ele. Uma das formas de fazer isso é por meio de programas de fidelidade.

Programas de fidelidade são plataformas desenvolvidas para engajar e recompensar clientes, oferecendo benefícios que incentivam a retenção e tornam os produtos e serviços mais atrativos.

O Clube de Vantagens que desenvolvemos aqui no Rede Parcerias é um exemplo eficaz dessa estratégia de relacionamento. Por meio de uma plataforma personalizada para a sua marca, são oferecidos descontos exclusivos, sorteios, vouchers, ações de gamificação e muito mais.

Assim, você pode utilizar todos esses benefícios como um diferencial para trazer o cliente de volta, além de melhorar a experiência e evitar futuros cancelamentos.

05. Invista em pós-venda após reconquistar seu cliente

Trouxe o cliente de volta? Agora é hora de não deixar que ele vá embora novamente. Além de manter a excelência do seu serviço ou produto e garantir um excelente atendimento, siga investindo em ações para encantar o cliente e fidelizá-lo a sua marca.

Ter uma estratégia de pós-venda bem elaborada, garante não só a satisfação do seu cliente, mas também o aumento dos lucros. 

De acordo com estudos, clientes fieis compram até 10 vezes mais que novos compradores, e um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Por isso, atenção nessa etapa da jornada.

Mas, o que fazer para manter o relacionamento com cliente? 

• Tenha um software de CRM;
• Invista na Experiência do Cliente;
• Realize uma comunicação Omnichannel;
• Promova relacionamento através do Programa de fidelidade.

Confira também o nosso vídeo sobre o assunto e entenda como estruturar o seu pós-venda:

Conclusão

Em resumo, reconquistar um cliente que se afastou é um desafio que demanda estratégia e atenção. Assim, ao aplicar os passos desse artigo, você pode transformar uma oportunidade perdida em um retorno valioso. 

Lembre-se de que a reconquista é um processo contínuo que visa não só corrigir erros passados, mas também aprimorar constantemente a experiência oferecida. Por isso, fortaleça o relacionamento com o seu cliente após ele retornar.

Gostou desse conteúdo? Então não deixe de conferir também o nosso guia sobre Fidelização de Clientes.