Como gerar valor para o cliente e torná-lo defensor da marca

Você já parou para pensar em como o seu produto faz parte da vida de alguém? Que existem “fãs” da sua marca? É focando na experiência do cliente e no valor que ele recebe em todas as interações com sua empresa, que se alcança um cenário em que seus clientes formam uma comunidade, reconhecem o valor de seus produtos ou serviços e defendem a sua marca.

E para conseguir esse feito, muito se fala sobre gerar valor para os clientes. Afinal, eles devem ser o foco de qualquer estratégia. Não existem vendas, aumento de receita, campanhas de marketing e movimentação de indicadores se não houver clientes que percebam seu produto, ou serviço, como valioso e queiram fazer negócios com você.

Por isso, é essencial entender o atual comportamento dos consumidores que, nos últimos anos, vem mudando constantemente por conta do maior acesso a informações. Esse fator é o responsável por deixar os consumidores mais cientes sobre o que estão comprando.

Os clientes não são mais passivos no processo de compra, pois estudam sobre o que vão comprar antes mesmo de ir à loja ou falar com algum vendedor.

Além disso, já percebeu que seus compradores estão cada vez mais exigentes? Isso acontece devido às inúmeras opções que o mercado disponibiliza. Então, para que a sua marca seja uma das preferidas, é importante olhar para a estratégia de vendas, a forma como a sua equipe aborda os clientes e a maneira como mantém o relacionamento com eles.

Mas, como conseguir se destacar e gerar valor ao seu consumidor? Siga a leitura deste artigo e confira as dicas que separamos para você.

Como gerar valor para o cliente

Quando o assunto é geração de valor, estamos falando muito além dos atributos do produto e do preço que ele é comercializado. Gerar valor para o cliente envolve, principalmente, a maneira como a marca interage com o público: do atendimento de qualidade até o ambiente agradável e organizado.

E é possível falar de interação, atendimento de qualidade e ambientes agradáveis e organizados mesmo no virtual. Ainda que sem o contato humano e presencial, as páginas de e-commerce também precisam ser intuitivas e de fácil acesso para oferecer a melhor experiência ao usuário.

Oferecer uma experiência de qualidade para o seu cliente impacta diretamente em como ele decide usar o dinheiro. Ou seja, ao perceber a qualidade no serviço ou produto oferecido, cria-se uma conexão emocional que pode deixá-lo disposto a gastar mais.

Existem várias maneiras de se destacar e conseguir manter um bom relacionamento com os seus consumidores. E, para além de captar clientes e mantê-los juntos de você, é possível investir também em engajar essas pessoas.

Você pode contar a história da sua marca nas redes sociais, se aliar a causas importantes, investir na experiência do cliente ou, até mesmo, em designs que passem alguma mensagem. Conquistar e manter um cliente satisfeito é ter alguém que acredita na sua marca e vai indicá-la para os seus conhecidos naturalmente, além de comprar mais vezes.

Mantendo um relacionamento, além de apenas processos de compra e venda, seu potencial de fidelização de clientes aumenta.

Tipos de valor que podem ser gerados para os clientes

Você sabia que existe não apenas um, mas vários tipos de valor que podem ser gerados? Conhecê-los é importante para que sua estratégia fique mais completa. Por isso, anote na lista:

• Valor funcional: Refere-se à utilidade ou benefício tangível que o produto ou serviço oferece. Pode incluir recursos específicos, desempenho, qualidade, durabilidade, conveniência ou eficiência.

• Valor emocional: Envolve a criação de uma conexão emocional positiva com o cliente. Pode ser gerado através de experiências agradáveis, atendimento excepcional, personalização, envolvimento emocional ou até mesmo pela marca em si.

• Valor social: Diz respeito ao valor que os clientes obtêm ao se identificarem com uma comunidade ou grupo por meio da compra ou uso de um determinado produto ou serviço. Pode envolver pertencimento, status, reputação ou associação a um estilo de vida desejado.

• Valor de custo-benefício: Relaciona-se à percepção de que o produto ou serviço oferece benefícios superiores em relação ao seu preço. Os clientes valorizam quando obtêm mais do que pagaram, seja através de preço competitivo, promoções, descontos, pacotes ou economia de tempo.

• Valor de marca: Refere-se ao valor associado à marca em si. Pode ser construído através de uma reputação sólida, reconhecimento de marca, confiança, lealdade do cliente e valores compartilhados entre a marca e o cliente.

• Valor de conveniência: Está relacionado à facilidade, praticidade e eficiência oferecida pela empresa. Pode incluir aspectos como localização, disponibilidade, horários de funcionamento, facilidade de uso, entrega rápida, suporte ao cliente eficiente, entre outros.

• Valor de inovação: Diz respeito a produtos ou serviços que trazem novas soluções, tecnologias ou abordagens para atender às necessidades do cliente. Os clientes valorizam a originalidade, a diferenciação e a vantagem competitiva proporcionada pela inovação.

• Valor educacional: Envolve a oferta de conhecimento, informações ou habilidades que beneficiam o cliente. Pode ser fornecido através de tutoriais, guias, cursos, treinamentos, consultoria especializada, suporte técnico ou recursos de aprendizado.

Esses são apenas alguns exemplos de tipos de valor que uma empresa pode oferecer aos seus clientes. É importante que cada empresa identifique quais são os valores mais relevantes para o seu público-alvo e trabalhe para entregá-los de forma consistente e diferenciada.

A importância de investir em estratégias de relacionamento

Ao implementar essas estratégias na sua marca, é possível trabalhar com as expectativas dos seus clientes e, assim, superá-las. Eles já não esperam apenas por ofertas, mas também priorizam a experiência e a conexão pessoal com a marca, a fim de manter um relacionamento mais próximo.

A reputação, os valores internos e a postura sobre questões sociais, são relevantes influências na decisão de compra, pois mostram se a marca condiz com o que consumidor acredita ou não. Isso deve ir do posicionamento, mas também fazer jus a essas causas dentro da própria empresa.

Existem vários motivos para implementar essa estratégia de venda no seu negócio, mas, pelo menos, três são fundamentais. São eles:

• Destaque e diferenciação da concorrência: Além do investimento monetário, aqui é importante entregar “algo a mais” que o seu cliente, nem sempre, espera;

• Atenda as dores e anseios do seu público: Uma compra é resultado da busca para resolver alguma questão: um problema, necessidade ou gosto. É na sua venda em que se sacia essa dor;

• Fidelização de clientes: Isso acontece com a criação de um vínculo com a marca, com a transparência e a confiança estabelecida na relação com o cliente. O consumidor já sabe que suas necessidades serão alcançadas e se sente confortável com cada compra e contato com a empresa.

O que são clientes defensores?

Agregar valor ao seu serviço ou produto também aumenta as chances de clientes defensores da sua marca. Inicialmente, eles podem ser divididos em três grupos, tendo como base o cálculo de NPS:

• Detratores: São aqueles que tiveram experiências negativas com a marca e tendem a expressar críticas e insatisfação.

• Neutros: Correspondem àqueles que não estão completamente satisfeitos com o que a empresa oferece e podem considerar migrar para concorrentes.

• Promotores: Representam os clientes plenamente satisfeitos, altamente propensos a recomendar o produto ou serviço para outras pessoas.

Clientes defensores, no entanto, são aqueles que vão além de serem simples promotores da marca ou produto. Eles são entusiastas fervorosos, apaixonados e se tornam verdadeiros defensores da empresa. 

Esse grupo têm um forte vínculo emocional com a marca, acreditam nos valores e propósito da empresa e estão dispostos a defender e apoiar ativamente a empresa em diversas situações.

Com isso, eles não apenas recomendam o produto ou serviço para outras pessoas, mas também estão prontos para defender a marca em discussões, responder a críticas negativas e compartilhar experiências positivas em suas redes sociais ou círculos pessoais. 

Assim, os clientes defensores são valiosos ativos para uma empresa, pois além de trazerem novos clientes, também contribuem para a construção de uma reputação positiva e duradoura.

Aprenda mais sobre o assunto através do nosso artigo sobre Lovemark. 

6 caminhos para gerar valor para o cliente 

Assim como toda ação precisa de estratégia e requer entender alguns pontos antes de implementar na sua empresa, com essa estratégia de relacionamento não seria diferente. Por isso, comece com esses pontos:

Argumentos de venda

Quantas vezes já questionaram o valor de um produto ou serviço da sua marca? Por isso, é importante que você e toda sua equipe conheça 100% o que oferecem e tenham argumentos convincentes.

É possível notar que os próprios vendedores acabam se interessando pelos produtos que mais conhecem e menos pelos que têm mais dificuldade em explicar ou demonstrar uso. Por isso, é de extrema importância que toda a equipe conheça cada produto da marca.

Ao dominar as informações do que está sendo oferecido, além de transparecer segurança, você consegue conquistar a confiança do cliente e realizar mais vendas.

E já que estamos falando de argumentação, um passo importante é mapear as principais objeções feitas pelas pessoas que acabam não fechando negócios com você. Com as objeções mapeadas, é possível treinar o time de vendas para conseguir superá-las com os argumentos de venda.

Investigue quais são as causas principais que levam as pessoas a não comprarem de você e, a partir daí, estabeleça seus argumentos.

Por exemplo, se o maior receio for relacionado à qualidade ou a durabilidade dos produtos, enfatize no discurso de vendas as condições de garantia do seu produto e cite situações em que seu produto foi usado por outros clientes que tiveram uma boa experiência de uso com eles.

Estimule o cliente a querer seu produto

Sabe aquele desejo de posse? Imaginar que está usando um produto que tanto sonhou? É possível utilizar de táticas que despertem esse desejo, de certa forma vaidoso, em seus clientes para aumentar suas vendas.

Use seus meios de comunicação para falar das características, benefícios e vantagens que só o seu produto oferece.

Quando ele imagina cada situação que pode usar o produto, acaba sendo atraído para finalização da compra. Isso acontece porque, ao entender que ele realmente precisa naquele instante, fica mais fácil de fechar negócio.

Por isso, é importantíssimo praticar empatia com seu cliente: coloque-se no lugar dos consumidores da sua marca, imagine quando, onde e porquê usariam seu produto ou serviço. Tendo claro e de forma concreta quais vantagens o cliente tem usando o seu produto, é mais fácil de transmitir para ele durante a venda o valor que você está entregando.

Nunca empurre a venda

É comum encontrar consumidores desconfiados e resistentes ao atendimento dos vendedores, que são vistos por muita gente ainda como charlatões. Por isso, é comum também que tenhamos um mecanismo de defesa durante o processo de compras: desconfiamos das intenções dos vendedores e fugimos ao máximo de uma cilada.

Mas essas situações acontecem quando o vendedor só quer vender a qualquer custo e acaba enganando o cliente. Não precisamos dizer o quão errado essa prática é, não é mesmo?

Para deixar essa resistência de lado e fornecer uma boa experiência para o cliente quando estiver em contato com o vendedor, é importante diversas ações que coloquem o cliente numa situação confortável e segura, para que possa tomar a decisão de compra de forma tranquila.

Além de uma boa explicação sobre o produto, sua marca pode possibilitar que o cliente tenha a experiência completa de seu uso. Assim, é possível estimular maior interesse, aumentar a confiança do cliente na sua marca e passar mais confiança na hora da compra.

É possível também fazer com que os vendedores assumam uma postura de consultores no contato com os clientes, tirando suas dúvidas e ajudando no que for necessário.

Ouça o que seu cliente tem a dizer

Não fique pensando apenas em falar sobre o seu produto ou serviço durante todo o momento da venda, dê espaço para uma conversa e ouça o que seu cliente tem a dizer. É nesse momento que você consegue entender exatamente o que ele procura.

Para conseguir esse diagnóstico, é importante que o seu cliente seja o centro da sua atenção naquele momento.

Como dizemos anteriormente: com o fácil acesso à informação, muitos clientes estudam bastante antes de efetivamente irem às compras. Portanto, um discurso pronto e automático sobre as características e benefícios do produto é a última coisa que ele vai querer ouvir.

Os clientes estão mais ativos no processo de compras! É importante ouvi-los, entender suas necessidades e fazer as vendas que fazem sentido com sua realidade. Crie um ambiente em que o cliente se sinta ouvido e esteja recebendo um atendimento personalizado. Essa é uma grande experiência que, por consequência, gera valor.

Custo benefício

Lembra dos questionamentos sobre o preço do seu produto? Eles são realmente muito comuns. Então, quando o cliente não quer pagar determinado valor e para você não sair no prejuízo, é preciso saber justificar a relação do custo-benefício dos seus produtos ou serviços.

Mostre que o preço a ser pago é justo e condiz com a qualidade e as diversas vantagens que só o seu produto oferece. É aqui que seu cliente entende que não é gasto, mas investimento!

Além disso, as objeções relacionadas ao valor não são sempre ligadas apenas ao desejo de pagar menos na compra. Você pode investigar o que levou o cliente a pechinchar na negociação.

Por exemplo, se for por orçamento apertado, ofereça outras opções mais em conta que conseguem atender a necessidade do cliente. Ou ainda ofereça as diferentes formas de pagamento que a empresa aceita, facilitando o processo de compra para o cliente.

Utilize uma ferramenta de automação de marketing

A utilização de ferramentas de automação de marketing desempenha um papel crucial na fidelização dos clientes. Essa ferramenta oferece recursos essenciais que ajudam a estabelecer e fortalecer o relacionamento com os clientes ao longo do tempo. 

Com a automação, é possível enviar comunicações personalizadas e relevantes de forma consistente, mantendo os clientes engajados e interessados na marca. 

Além disso, a automação também facilita o acompanhamento do histórico de interações dos clientes, permitindo uma compreensão mais profunda de suas preferências e comportamentos. 

Com base nessas informações, é possível criar campanhas de retenção personalizadas, como clube de vantagens, descontos exclusivos ou conteúdos exclusivos, que aumentam a satisfação e a lealdade do cliente. 

Ao investir em uma ferramenta de automação de marketing, as empresas podem oferecer uma experiência consistente e personalizada, construindo relacionamentos duradouros e conquistando a confiança dos clientes, o que é fundamental para a fidelização a longo prazo.”

Aguardo o seu retorno com uma avaliação das sugestões acima e com as suas sugestões de troca que podemos fazer do lado de cá.

Case de sucesso

Fechamos esse post com um case de sucesso para você se inspirar. 

Uma das maiores marcas de celulares do mundo, a Apple tem a geração de valor, para criar clientes defensores, como um de seus principais pilares. Portanto, a marca investe em estratégias que buscam criar verdadeiros fãs dos produtos que ela vende.

Para conseguir isso, a marca realiza em suas comunicações uma valorização de suas entregas, funcionalidades e diferenciais, em vez do preço. Esse lema, associado a boas estratégias de publicidade, faz com que os clientes vejam o produto com a melhor solução para a sua necessidade.

Um exemplo disso, foi a ação Selfies no Iphone X, em que ela incentivava os clientes a postarem fotos com o celular e compararem com outros aparelhos. A estratégia foi um sucesso, visto que os próprios clientes puderam ficar satisfeitos ao verem na prática o resultado.

Confira, no vídeo abaixo, um dos materiais publicitário produzidos para a ação e voltado exclusivamente para o Brasil:

Agora que já entendeu como gerar valor para o seu cliente, que tal conferir nosso post sobre como fortalecer a estratégia de marketing de relacionamento com o cliente na sua empresa? Nos vemos lá!