Ações de sucesso para atração e retenção de clientes

É muito difícil quando vemos nosso cliente indo para a concorrência, não é mesmo? Por isso, construir relacionamentos duradouros com seus consumidores se tornou uma ação cada dia mais importante para atração e retenção de clientes.

Com isso em mente, desenvolvemos este artigo para compartilhar ações de sucesso que outras empresas utilizam para promover confiança, segurança e desejo entre elas e seus consumidores. 

Continue lendo para descobrir como você pode implementar essas melhores práticas e transformar a relação com seus clientes.

O que é atração e retenção de clientes?

A atração e retenção de clientes começa com a captação de novos clientes e se consolida com a fidelização dos já existentes. Assim, essa combinação de estratégias é fundamental para o crescimento do seu negócio, como veremos a seguir.

Quando falamos sobre atração de clientes, estamos falando sobre o primeiro passo para construir uma base sólida de consumidores. Ou seja, é o momento para despertar interesse no público, apresentar seus produtos e serviços e convidá-los a fazer parte da sua história.

Para alcançar um novo público, algumas estratégias são essenciais, como:

• Marketing de Conteúdo
• SEO
• Marketing de Mídia Social
• Anúncios Online

Após conquistar novos clientes, o desafio é mantê-los engajados e satisfeitos, e é nesse momento que entra a retenção de clientes, para construir uma base sólida de consumidores e fortalecer o relacionamento cliente-empresa.

Segundo pesquisa da Harvard Business Review, o aumento das taxas de fidelização de clientes é de 5% em cima dos lucros de uma empresa de 25% a 95%. Ou seja, a retenção dos clientes impacta diretamente quando se trata de faturamento organizacional.

Portanto, temos aqui alguns exemplos de ações que podem contribuir nesse sentido:

• Programa de Fidelidade;
• Atendimento Excepcional ao Cliente;
• Comunicação Personalizada.

Veja também | O que é Marketing Humanizado.

Como podemos atrair e reter clientes? 

Agora que entendemos que atrair e reter clientes são ações complementares e interligadas, vamos explorar melhor como essas estratégias podem ser aplicadas de maneira eficaz no seu negócio.

A seguir, apresentaremos um conjunto de táticas que vão te ajudar a alcançar esses objetivos, como benchmarking, promoções e prêmios:

01. Benchmarking

Quando se trata de fidelização de clientes, realizar benchmarking é fundamental, pois compreender o que está funcionando no mercado irá auxiliar nas tomadas de decisões e em práticas organizacionais para atrair e reter clientes.

Nesse sentido, estudar o mesmo nicho (benchmarking) permite analisar produtos, processos e serviços para entender como os concorrentes se destacam. Além disso, ajuda a identificar as melhores práticas e áreas de melhoria para o seu negócio.

Para entender melhor como utilizar essa estratégia a seu favor, separamos os principais tipos de benchmarking:

• Competitivo: marcas que utilizam seus concorrentes diretos para comparar processos e métricas. Nesse caso, você pode analisar o site do seu concorrente, por exemplo;

• Genérico: foca na comparação sobre como uma ação é realizada, sendo concorrente ou não. Você pode estudar os processos de produção eficientes de uma empresa;

• Funcional: busca ações aplicáveis em qualquer empreendimento, inspirando-se em etapas executadas por outros cases. Um exemplo é analisar o CRM utilizado pela empresa que está sendo estudada.

02. Feedback

Saber o que seus clientes pensam é fundamental, pois cada comentário é uma oportunidade de entender as expectativas e necessidades deles, permitindo identificar pontos fortes e áreas de melhoria

Além disso, segundo dados da Microsoft, 85% dos clientes brasileiros preferem empresas que respondem a seus feedbacks e perguntas em redes sociais, o que demonstra que os clientes consideram importante a empresa valoriza a opinião de seus clientes e está disposta a melhorar. 

A partir desses dados, fica claro que analisar opiniões fideliza usuários e evita cancelamentos de serviços e comentários detratores. Portanto, empresas que negligenciam feedbacks correm o risco de perder clientes para concorrentes mais atentos.

Por isso, aqui estão algumas dicas de ações que você já pode começar a fazer:

• Monitore as redes sociais da sua empresa;
• Responda a todos os comentários e mensagens;
• Agradeça os elogios e peça desculpas por eventuais falhas;
• Envie pesquisas de satisfação frequentemente.

03. Construção de Relacionamento

Para fidelizar seus clientes e transformá-los em verdadeiros fãs da sua marca, é muito importante entender suas dores e necessidades. A partir disso, é possível oferecer soluções mais eficazes e personalizadas.

Quando os clientes percebem seu genuíno interesse nas  necessidades deles e compromisso em atendê-las, eles se tornam mais leais e propensos a recomendar seus produtos e serviços. Assim, a transparência fortalece a comunicação e cria confiança mútua

Nesse sentido, uma dica é investir na estratégia de Clube de Vantagens, já que oferecer benefícios exclusivos e acesso antecipado a lançamentos, por exemplo, contribui para a satisfação e a lealdade dos clientes. 

04. Atendimento Humanizado

Fazer com o seu cliente se sinta único é muito importante. Dessa forma, o atendimento humanizado é ir além da resolução de problemas e automação de processos, e criar uma experiência memorável para cada cliente através da comunicação personalizada. 

Para isso, é preciso primeiro entender com quem você está interagindo, então criar uma persona, um desenho do seu cliente com informações com idade, interesses, é muito importante. 

Em seguinda  busque garantir que cada mensagem transmitida converse com o mapeamento que fez  para ser eficaz  e atuar nos desejos e necessidades dele, com uma comunicação direta e empática. 

Além disso,  a satisfação do cliente tende a aumentar quando ele entende que não é só mais um número, e o atendimento personalizado é essencial nessa questão. Portanto, treine o seu time para personalizar sempre a abordagem. 

05. Promoções e Prêmios

Uma ótima estratégia de fidelização são serviços personalizados com promoções e prêmios. Isso porque oferecer incentivos exclusivos e relevantes para os clientes aumenta significativamente o interesse e a satisfação deles.

Como? Eles despertam aquele “Quero mais” no consumidor, visto que promoções atraentes e prêmios personalizados fazem os clientes se sentirem especiais. 

Cases de sucesso em atração e retenção de clientes

E já que começamos falando sobre o poder que o benchmarking pode ter sobre o seu negócio, que tal ver na prática como essa ferramenta pode ser aplicada? Trouxemos algumas inspirações para você:

• Amazon

A Amazon, marca mundialmente conhecida, investe fortemente em estratégias de atração e retenção, principalmente em datas comemorativas. As ações feitas visam engajar os clientes e aumentar a lealdade à marca. 

Com o passar do tempo, a empresa se tornou, por exemplo, um monopólio de e-commerce de venda de livros e hoje tem uma ação específica para venda de livros, chamada Book Friday (nome que remete a Black Friday) que acontece anualmente.

Nesse evento anual, ocorrem ofertas relâmpagos, cupons e descontos cumulativos direcionados para o segmento de clientes que mais consome livros. Dessa forma, a empresa mostra como a personalização e o timing podem ser poderosas ferramentas de fidelização

• Shein

Os amantes dos produtos da Shein sabem como é empolgante tirar fotos com produtos adquiridos no site para conseguir pontos. Essa estratégia incentiva a interação dos clientes com a marca, transformando a experiência de compra em um jogo divertido e recompensador.

Quando o usuário realiza uma compra, além de acumular pontos, ele pode tirar uma foto usando o produto e postar seu comentário. Isso fornece feedback para a marca e auxilia outros consumidores na decisão de compra, criando uma rede de confiança.

Ao participar dessa dinâmica, os clientes desbloqueiam benefícios adicionais, como descontos exclusivos e acesso antecipado a novas coleções. Dessa forma, a Shein fideliza seus clientes e os transforma em promotores da marca, incentivando a participação contínua.

• McDonald’s

O McDonald’s além de oferecer os seus produtos tradicionais nas lojas físicas, criaram um aplicativo especial para facilitar as compras. Esse app é atualizado com cupons especiais para quem usa o drive-thru e também oferece descontos para quem prefere fazer as refeições dentro da loja.

Além do aplicativo ajudar o cliente a encontrar promoções, também se adapta aos gostos de cada pessoa. Isso significa que você pode receber ofertas que combinam com o que você gosta de comer. Assim, além de ser prático, ele também ajuda a economizar dinheiro.

Essa iniciativa não só simplifica o jeito de pedir comida, como também faz com que os clientes se sintam valorizados, pois oferece uma experiência completa além do balcão. 

Conclusão

Em resumo, aprender com as melhores práticas do mercado e adaptá-las à sua realidade pode fazer toda a diferença no crescimento e na fidelização da sua clientela. Por isso, implemente estratégias que fortaleçam o relacionamento com seus clientes e impulsionem o sucesso do seu negócio.

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