[GUIA] Gerenciamento de crise: o que é, etapas e dicas

A famosa cena do filme Titanic, em que o navio colide com um iceberg, é uma das melhores formas de exemplificar os danos que um mau gerenciamento de crise pode causar a uma empresa.

No entanto, seu negócio não precisa assistir à sua embarcação entrando em ruínas para construir uma marca melhor e mais resistente. Isso porque, com algumas soluções práticas, é possível fazer uma boa gestão de crise e assim aproveitar os melhores frutos possíveis. 

Continue a leitura dos próximos tópicos e entenda de forma simples o que é o gerenciamento de crise e 5 dicas fundamentais de como avistar o iceberg muito antes de atingi-lo. 

O que é Gerenciamento de Crise?

Gerenciamento de Crise é o conjunto de estratégias e ações planejadas para lidar com situações adversas que possam afetar negativamente uma empresa, seja em termos financeiros ou de reputação. 

Esse processo tem como principal objetivo prevenir problemas sempre que possível e, quando inevitáveis, minimizar seus impactos por meio de uma resposta rápida e eficiente. 

O que acontece quando um problema inesperado surge? Situações como sabotagens, acusações infundadas da concorrência ou o vazamento de dados confidenciais podem causar grandes prejuízos se não forem gerenciadas de forma adequada. 

Para isso, é essencial que a empresa tenha um plano de ação bem definido e profissionais treinados para agir com assertividade nesses momentos críticos.

A importância de uma gestão de crise

Evitar e fazer uma boa gestão de crise é indispensável, pois essa é uma ação que traz muitos benefícios. Confira 5 motivos que justificam a importância dessa ação: 

• Preservação da reputação: uma crise mal gerenciada pode gerar prejuízos irreparáveis à imagem da organização. Com uma abordagem bem estruturada, é possível proteger a reputação da marca e manter a confiança do público.

• Redução de impactos financeiros: crises frequentemente resultam em perdas financeiras. Assim, uma resposta rápida e eficaz pode mitigar esses danos e ajudar o negócio a se recuperar mais rapidamente.

• Fidelização de clientes: demonstrar transparência e proatividade durante nesse tipo de situação pode fortalecer a relação com clientes, parceiros e investidores, reforçando o compromisso da empresa com a ética e a responsabilidade.

• Prevenção de crises futuras: uma boa gestão de imagem inclui análise de causas e aprendizados, o que ajuda a implementar medidas preventivas e evitar problemas.

• Manutenção da operação: planos de contingência garantem que os processos essenciais continuem funcionando, mesmo durante crises severas, minimizando interrupções e perdas.

Portanto, podemos resumir a importância de uma gestão de crise em: manutenção de bons resultados, redução de impactos negativos e fidelização de clientes, devido a respostas rápidas antes que os consumidores parem de consumir os serviços.

Quais são as 4 fases do gerenciamento de crise?

Como destacado anteriormente, para lidar de forma eficaz com uma crise é preciso de um planejamento prévio do que fazer caso ela aconteça. Para isso, você pode considerar 4 fases e montar esse material para sua empresa. Confira abaixo:

01.  Prevenção (ou Preparação)

Antes que as crises se tornem maiores, ou mesmo iniciem, é possível fazer um acompanhamento preventivo para identificar possíveis problemas que precisam ser resolvidos. Assim, você pode periodicamente fazer a seguinte análise:

• Identificação de vulnerabilidades internas e externas;
• Acompanhamento de menções e comentários sobre a marca;
• Treinamento da equipe para responder a emergências de forma eficaz;
• Monitoramento de fatores de risco;
• Montar um comitê de gestão de crise que pode rapidamente ser acionado quando necessário.

2. Resposta (ou Gestão Imediata)

Nesta fase, a crise já está acontecendo e exige uma resposta rápida e organizada. Logo, é preciso que o comitê entre em ação e coloque em prática o planejamento feito. Com isso já planejado, é possível reduzir o tempo de resposta para com o público.

Além disso, também é preciso realizar uma comunicação transparente, conter os danos iniciais e tomar decisões estratégicas para controlar a situação. Verifique com atenção os fatos para garantir que as respostas oferecidas sejam coerentes.

Por fim, caso alguém da empresa precise fazer um pronunciamento, é importante que haja um pequeno treinamento por parte do comitê, para que o gestor esteja mais preparado para responder o público e, em alguns casos, a mídia. 

3. Recuperação

Com a crise sob controle, seu foco deve ser a restauração da normalidade e reconstruir a confiança. De início, foque em reestabelecer operações pausadas e manter uma comunicação constante com o público, para garantir tranquilidade e responder dúvidas.

Em seguida, faça uma avaliação dos indicadores e métricas da sua empresa e veja se algum foi afetado. Caso sim, crie um plano de ação para lidar com a situação.

Por fim, se foi um problema que precisa de correções, como um produto com defeito, atualize os clientes sobre as correções que foram feitas e medidas para evitar que o problema volte a ocorrer. Use isso para criar conexão e novas oportunidades. 

4. Avaliação (ou Aprendizado)

Após a crise, a organização deve analisar o que aconteceu para aprender com a experiência e melhorar os processos futuros. Dessa forma, você pode documentar lições aprendidas e também fazer treinamentos com o time para prepará-los para situações futuras.

Habilidades como resiliência, empatia e outras soft skills, são temas interessantes de serem discutidos após a crise, e que podem ser aplicados todos os dias para gerar melhores resultados. 

Como gerenciar uma crise? 5 dicas!

Agora que você já entendeu as etapas do gerenciamento de crise, vamos nos aprofundar em 5 dessas ações necessárias para que você possa aplicar na sua marca o que aprendeu. 

01. Crie um relacionamento com o cliente 

Seja a sua empresa B2B ou B2C, é importante que o relacionamento entre o contratante e o contratado seja saudável. Dessa forma, ambas as partes poderão aproveitar ainda mais os frutos dessa parceria, que refletirá de forma positiva nos resultados de todo o trabalho realizado. 

Por isso, mantenha uma boa relação com seus consumidores e esteja sempre atento à forma como eles veem a sua empresa.

Nesse momento, vale a pena criar formulários e pesquisas para identificar problemas potenciais, como uma ação preventiva pode ser capaz de evitar prejuízos. 

02. Mantenha a saúde organizacional

Muitos empreendedores sabem, ou já ouviram falar, e ainda negligenciam o fato de que o sucesso da empresa é reflexo da relação entre seus colaboradores. Isso porque pessoas saudáveis, felizes e engajadas realizam um trabalho mais eficiente, gerando diversos pontos positivos.

Por isso, invista na saúde organizacional do seu negócio por meio de clube de benefícios e ações de endomarketing, que juntas são capazes de fornecer uma qualidade de vida muito melhor aos seus colaboradores e, consequentemente, um melhor resultado no trabalho.

03. Construa um setor de gestão de crise

Como já foi dito, é muito importante ter um comitê para gestão de crise. Porém, quem pode fazer parte desse setor?

Para organizar esse grupo, conte com a participação do RH, do financeiro, do marketing e de outros departamentos estratégicos no relacionamento com o público, assim é possível ter visões diferentes para lidar com os variados problemas que possam surgir.

04. Imagine possíveis problemas 

A primeira etapa do gerenciamento de crise é identificar possíveis problemas, e uma dica para conseguir fazer isso é mapear situações semelhantes que a sua empresa já passou. 

Para isso, você pode reunir reclamações e avaliações negativas que a marca já recebeu e também coletar feedbacks de clientes e funcionários. Esteja também de olho no mercado e identifique crises que os concorrentes passaram, dessa forma você pode identificar pontos de atenção.

05. Tenha uma boa gestão contínua 

Até aqui você pode conferir dicas para fazer o gerenciamento de crise do seu negócio. No entanto, a última, e talvez mais importante, é contar com uma boa gestão todos os dias. Afinal, enquanto a sua empresa existir ela estará sujeita a passar por situações desagradáveis.

Os benefícios de manter uma organização em ordem e funcionando plenamente são vários, entre eles estão a geração de valor para o cliente, qualidade de vida para os funcionários, reconhecimento no mercado, entre muitos outros. 

Portanto, se você deseja evitar problemas e impactar positivamente a vida das pessoas, saiba que esse é o caminho. 

[DICAS BÔNUS] Gestão de crise nas mídias sociais

Ao longo desse artigo, você já aprendeu diversas dicas eficazes para lidar com crises. Porém, há algo que você não pode ignorar: o poder das mídias sociais.

Saber utilizar bem os canais como redes sociais, sites, anúncios, entre outras ferramentas de marketing digital, é uma forma de potencializar os resultados da sua comunicação e agir com mais rapidez.

Por exemplo, alguém fez uma publicação negativa sobre a sua marca após passar por um problema? Você pode responder diretamente na mensagem demonstrando suporte, para que os usuários que visualizaram o post vejam também o empenho da sua empresa.

Além disso, os perfis oficiais da sua empresa são canais que o seu cliente já confia, e em uma era de fake news, eles se tornam importantes para gerar confiança no público da sua marca. Assim, lembre-se de incluir esses canais no planejamento. 

Case de sucesso para se inspirar

Um exemplo de sucesso no gerenciamento de crise de sucesso, e que você pode extrair boas lições, aconteceu com a marca de bebidas Catuaba, que usou das redes sociais para transformar a crise em oportunidade.

Em 2017, um usuário do Facebook compartilhou que encontrou vermes na bebida e que nunca mais a consumiria. O conteúdo logo se tornou viral e recebeu milhões de visualizações.

Após identificar o problema, a marca agiu rapidamente para solucioná-lo. O plano de ação foi utilizar as próprias redes sociais para solucionar a crise. A empresa fez uma publicação também no Facebook explicando que aquilo não eram vermes, e sim sedimentos de açaí.

Mas a ação não parou por aí. A marca também produziu um vídeo completo sobre o processo de produção da bebida. Isso além de sanar dúvidas, também ajudou a reforçar a credibilidade e confiança no produto.

Confira uma reportagem completa sobre o assunto clicando aqui. 

Conclusão 

Em resumo, diante de tantos desafios que uma crise pode apresentar, fica evidente que o gerenciamento proativo e estruturado é essencial para proteger a reputação, minimizar impactos financeiros e garantir a continuidade dos negócios. 

Dessa forma, empresas que investem em prevenção e se preparam para responder rapidamente a problemas inesperados têm maiores chances de superar adversidades com menos prejuízos.

Além disso, a gestão de crise não é apenas uma solução emergencial, mas também uma oportunidade de fortalecer relações com clientes, colaboradores e parceiros, pois demonstrar transparência e compromisso pode transformar uma crise em oportunidade.

Assim, aplique as dicas desse artigo e se planeje para obter sempre bons resultados na sua empresa. Você também pode aprender mais sobre esse e outros assuntos por meio de outros artigos do nosso Blog.