Reconquistar o cliente é um grande desafio , visto que esse já esteve com sua marca e preferiu se afastar. Dessa forma, é preciso ter uma atenção especial a esse grupo para trazê-los de volta.

Problemas de comunicação, falta de ajuda para resolução de problemas, diversos são as causas do problema. Tudo isso, faz com que a experiência do cliente não seja satisfatória e   acaba se tornando o principal motivo para inativação, conforme relatório produzido pelo Zendesk em 2021.

Veja nesse artigo como intervir nesse problema e resolvê-lo através do Marketing de Relacionamento. 

Não deixe o problema do cliente sem solução

Vimos que a grande maioria dos clientes se afasta de uma marca devido a uma experiência ruim ou por não ter seu problema solucionado quando precisou. Por isso, resolver o problema do cliente é essencial para trazê-lo de volta.

O primeiro passo é identificar o problema. Contate o cliente e busque identificar não apenas o que ocorreu, mas também as consequência e se buscou contato com a empresa e não teve respostas ou a solução esperada.

Após identificar o que ocorreu, demostre para o cliente determinação em resolver o problema por meio das seguintes ações:

  • Converse com o cliente sobre o que será feito;
  • Assuma a responsabilidade pelo o que ocorreu;
  • Transmita segurança;
  • Acompanhe o cliente durante o processo de solução.

Não esqueça de ter um tom empático durante esse momento e que demonstre interesse pelo cliente. 

No contexto mercadológico, demonstrar empatia pelo cliente, primeiramente, requer que a empresa saiba identificar adequadamente os problemas enfrentados pelos seus consumidores. Nesse caso, se colocando no lugar de cliente e tentando enxergar os próprios produtos ou serviços oferecidos a partir dessa perspectiva. (Fonte: Blog Rede Parcerias)

Trace um plano para reconquistar seu cliente

Já sabemos que reconquistar o cliente, envolve a resolução do problema que causou o afastamento. No entanto, saber o que fazer não significa que vai ser fácil. Assim, é necessário ter um plano de ação para guiar o cliente no caminho de volta.

Para isso, inclua os seguintes passos no seu plano:

  1. Identifique os clientes que se afastaram;
  2. Entre em contato para ter feedback do que aconteceu;
  3. Diversifique os canais de relacionamento para contato (e-mail, telefone, entre outros);
  4. Proponha uma reunião de saída, caso seja necessário;
  5. Apresente a solução do problema (conforme descrito no tópico anterior);
  6. Ofereça vantagens para o retorno.

Lembre-se de garantir uma boa comunicação, garantindo que o cliente seja bem atendido em todos esses momentos, independente do canal escolhido para o contato

Se o atendimento ou a experiência causou esse asfaltamento, essa é a hora de mostrar que vale a pena retornar e que o mesmo problema não vai se repetir. 

Ofereça vantagens por meio do Marketing de Relacionamento 

O Cliente que se afastou já conhece o seu produto ou serviço. Por isso, oferecer vantagens e diferenciais vão agregar valor a uma proposta de retorno que você apresentará a ele. Uma das estratégias do marketing de relacionamento para atender esse ponto, são os programas de fidelidade.

Os Programas de fidelidade consistem em plataformas criadaspara oferecer benefícios, para que o consumidor prefira a empresa ao invés de utilizar a concorrência. Essas vantagens podem ser diversas, como descontos, prêmios ou, como no caso das administradoras, vantagens que não estão relacionadas aos seus produtos.”

O Clube de Vantagens do Rede Parcerias atende esse propósito de relacionamento. Por meio de plataforma completa de fidelidade personalizada para sua marca, são oferecidos descontos, sorteios, vouchers, concursos e diversas outras ações de engajamento de clientes. Com isso, você tem todas essas vantagens para atrair o cliente de volta.

Invista em pós-venda após reconquistar seu cliente

Trouxe o cliente de volta? Agora é hora de não deixar que ele vá embora novamente. Além de manter a excelência do seu serviço ou produto e garantir um excelente atendimento, siga investindo em ações para encantar o cliente e fidelizar a marca.

Ter uma estratégia de pós-venda bem elaborada, garante não só a satisfação do seu cliente, mas também o aumento dos lucros. De acordo com estudos, clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores, e um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%. Por isso, atenção nessa etapa do jornada.

Mas, o que fazer para manter o relacionamento com cliente? 

  1. Tenha um software de CRM;
  2. Invista na Experiência do Cliente;
  3. Realize uma comunicação Omnichannel;
  4. Promova relacionamento através do Programa de fidelidade.

Assim como a comunicação eficiente e os Programas de Fidelidade são importantes para reconquistar um cliente, essas estratégias também conseguem garantir a melhoria dos índices de retenção e fidelização dos mesmos. Por isso, invista nelas durante toda a jornada do cliente.

Quer conhecer o Programa de Fidelidade do Rede Parcerias na prática? Acesse o nosso Clube Demonstrativo