Conheça 3 tendências de tecnologias no atendimento ao cliente

O uso de IA e outras tecnologias no atendimento ao cliente vem revolucionando o mercado nos últimos tempos. Algumas mudanças são rápidas e radicais, fazendo com que apenas aqueles que estão antenados consigam se adaptar e sobreviver.

Aliás, adaptação é palavra de ordem em um mercado tão dinâmico, onde a tecnologia atua como elemento catalisador dessa transformação. Conforme ela evolui, criam-se tendências e oportunidades, ampliando as possibilidades. 

Nessa lógica, personalização e interatividade são dois pontos que se destacam. E é justamente aí que a tecnologia pode ajudar no atendimento ao consumidor.

Os líderes da experiência do cliente estão cientes disso. Conforme o último relatório Zendesk CX Trends destaca, cerca de 70% deles têm planos de integrar essas tecnologias em diversos pontos de contato nos próximos dois anos.

Se a sua companhia ainda não faz parte deste grupo, está na hora de reagir! E nós podemos te ajudar a entender por onde iniciar essa jornada.

Neste post, abordamos as principais tendências em tecnologias no atendimento ao cliente, como a IA generativa, o comércio conversacional e as live shoppings. Assim, você entenderá como as novidades impactam a experiência do consumidor.

Como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente? 

O uso da tecnologia no atendimento ao cliente pode ajudar de diversas formas. Você pode, por exemplo, realizar uma coleta de dados aprimorada e melhorar a experiência do consumidor, personalizando sua jornada e conferindo mais agilidade ao serviço de suporte.

Em outras palavras, ela aumenta consideravelmente a produtividade nas empresas, permitindo atender mais pessoas em menos tempo. Além disso, também é possível aprimorar uma série de tarefas e viabilizar a hiperpersonalização, uma tendência que vem crescendo muito.

O resultado é a consolidação de uma marca referência em bom atendimento, fortalecendo o relacionamento com os clientes e se destacando da concorrência.

Quais são as novas tecnologias no atendimento ao cliente? 3 tendências

A transformação digital nas empresas, fruto da adoção de novas ferramentas e sistemas, tem promovido grandes mudanças na maneira como elas atuam.

Um exemplo de tecnologia que potencializou essa evolução é a IA no atendimento ao cliente, viabilizando a criação de chatbots inteligentes para autoatendimento.

Ao associar todos esses avanços, é possível criar uma estratégia moderna e capaz de entregar uma experiência mais interativa e inovadora aos clientes, alavancando seus resultados.

Segundo o CX Trends, entre as novidades de mais destaque no setor, temos:

1. Comércio conversacional

O comércio conversacional é um resultado da aplicação das novas tecnologias no atendimento ao cliente, que tem feito sucesso. 

A modalidade consiste em possibilitar que os consumidores façam compras por meio da troca de mensagens em um sistema de chat. Por isso, temos o termo “conversacional”, já que o processo todo se desenrola como uma conversa.

Apesar do potencial dessa modalidade de atendimento/venda, os consumidores se queixam que só conseguem fazer compras a partir de conversas por chat em 34% das vezes. Dessa forma, ainda há uma lacuna que precisa ser preenchida pelas empresas.

Segundo o relatório da Zendesk, apenas 33% das companhias já implementaram o comércio conversacional, e 56% delas têm planos para aderir ainda em 2024. 

Esse dado deixa claro que ainda há muito espaço para quem quer sair na frente e se destacar na modalidade, oferecendo um melhor serviço para os clientes.

2. Live shopping

Outra aplicação da tecnologia no atendimento ao cliente é a modalidade de compras por transmissão ao vivo. Funciona como uma live em que o vendedor apresenta os produtos, explica suas características, dá dicas e pode recomendar outros itens.

Além de dar um toque mais humano e pessoal para a jornada do cliente, tornando-a mais dinâmica e interativa, é uma ótima forma de conferir informações para ajudá-lo a conhecer melhor o produto e embasar sua decisão, otimizando a experiência.

Sem dúvida, é uma tendência que ainda vai crescer muito e tem tudo para fazer sucesso no mercado brasileiro. E, de acordo com dois terços dos líderes de CX, as empresas que não embarcarem têm muito a perder para as que o fizerem.

Confira outras dicas para melhorar a jornada do seu cliente:

3. IA generativa

A IA generativa está entre as maiores tendências dos últimos tempos. A ascensão de ferramentas como o ChatGPT fez com que muita gente voltasse os olhos para essa tecnologia, que não para de evoluir e segue surpreendendo a todos.

Com a capacidade de gerar conteúdo em diversos formatos a partir de um banco de dados, a inteligência artificial generativa representa um novo marco no atendimento ao cliente. Assim, ela pode ser usada para criar experiências personalizadas os clientes, entregando o que buscam com agilidade e eficiência.

O resultado é incrível, tanto que 70% dos líderes de CX concordam que o recurso aumenta a produtividade dos agentes. Isso porque ela eleva a qualidade das interações digitais, seja em simples pesquisas, no contato com chatbots inteligentes ou mesmo no uso de assistentes de voz.

Até mesmo os consumidores já se deram conta disso: 59% acreditam que essa IA vai mudar a forma como eles interagem com as marcas nos próximos dois anos — entre os que já testaram a tecnologia, o número sobe para 75%.

Buscando se adaptar a essa realidade do mercado e atender às novas demandas dos clientes, 70% dos líderes de CX pretendem integrar a IA generativa em cada vez mais pontos de contato nos próximos dois anos.

Como as tecnologias emergentes impactam a experiência do cliente?

O cliente moderno está conectado o tempo todo. Antes de comprar, ele pesquisa, compara preços e busca informações para embasar sua decisão. Ele tem opções e sabe disso, logo, não entrega o seu dinheiro para qualquer empresa. 

Para conquistar a sua confiança, mais do que bons produtos e preço baixo, é preciso oferecer um serviço de qualidade e um atendimento de excelência. Nesse sentido, que as tecnologias emergentes mais impactam a experiência do cliente.

Oferecer novidades e atender às necessidades deste consumidor é essencial para tornar sua experiência inesquecível e, assim, conquistar sua satisfação e lealdade, se destacando da concorrência.

E é exatamente isso que a IA generativa tem feito, criando a base para um atendimento altamente personalizado e de qualidade ímpar.

Será que a sua empresa está preparada para enfrentar os desafios que o mercado reserva para o futuro, entregando o nível de experiência exigido pelos clientes?

Para responder a essa pergunta, primeiramente é importante saber quais são esses desafios, certo? 

Neste caso, é preciso se atualizar! Por isso, recomendamos a leitura da íntegra do mais recente relatório Zendesk CX Trends, que mencionamos ao longo deste artigo. 

Lá, você vai encontrar as principais novidades, insights e estratégias que grandes players do mercado estão usando para crescer e se adaptar a essa nova realidade.