Perguntas NPS: como saber e avaliar a opinião do seu cliente

Em meio às inúmeras transformações que os negócios enfrentam na era digital, colocar o cliente no centro das estratégias empresariais tornou-se essencial. 

Assim, garantir uma jornada de consumo satisfatória em todos os pontos de contato é um dos principais objetivos das empresas que desejam crescer e se destacar no mercado. Mas, como saber se essa estratégia realmente funciona?

Neste artigo, vamos explorar o que é o NPS, sua origem, como aplicá-lo e interpretar os resultados para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento sustentável da sua empresa. Confira!

O que é NPS?

O NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica criada em 2000 para medir o nível de lealdade e satisfação dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço.

Essa metodologia parte de uma simples e poderosa pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto para um amigo ou familiar?”

A partir dessa resposta, os clientes são classificados em três grupos:

• Promotores (nota 9-10): Clientes entusiasmados e satisfeitos, que recomendam a marca.
• Neutros (nota 7-8): Clientes satisfeitos, mas indiferentes
• Detratores (nota 0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.

A ideia foi formalizada por Frederick Reichheld, executivo e consultor da Bain & Company, ao publicar um artigo na Harvard Business Review chamado “O número que você precisa para crescer”.

Desde então, o NPS se tornou um dos principais indicadores usados pelas empresas para entender a experiência do cliente e promover constantes melhorias.

Qual a importância do NPS?

Mais do que uma métrica, o NPS é um termômetro da lealdade e fidelidade do cliente e do potencial crescimento da empresa.

Clientes que recomendam espontaneamente sua marca tendem a voltar mais vezes e trazer novos consumidores por indicação, um efeito “boca a boca” poderoso e gratuito.

Pesquisas da University of Warwick também mostram que o Net Promoter Score, quando bem aplicado, pode prever o crescimento de receita no curto prazo, especialmente quando usado para medir a percepção de clientes ativos.

Na área da educação, por exemplo, o NPS tem sido útil para indicar intensão prática. Um estudo  apontou que 70% da variação da nota vinha do desejo de aplicar o que foi aprendido.

A simplicidade da metodologia também pesa a seu favor, à medida que uma pergunta direta, com espaço para comentários, já fornece insights valiosos para a empresa. Além disso, por ser fácil de entender, o NPS facilita o alinhamento interno e promove uma cultura mais orientada ao cliente.

Como calcular o NPS da sua empresa?

O cálculo do NPS é simples e direto. Para isso, desconsideramos os clientes neutros e subtraímos a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Por exemplo, imagine que uma pesquisa com 100 clientes gerou os seguintes resultados:

• 60% promotores
• 20% neutros
• 20% detratores

O NPS será:

NPS = 60% – 20% = 40%

Esse resultado indica que a empresa tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos, mas ainda há espaço para melhorias.

Interpretação dos resultados do NPS

De modo geral, os valores do NPS podem ser interpretados da seguinte forma:

• Excelente: NPS entre 76 e 100 pontos
• Muito bom: NPS entre 51 e 75 pontos
• Razoável: NPS entre 1 e 50 pontos
• Ruim: abaixo de 50

Essas faixas ajudam as empresas a entenderem sua posição no mercado e a definirem estratégias para aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes.

10 modelos de Perguntas NPS

A clássica pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos recomendar?”não precisa ser a única utilizada. Essas variações ajudam a contextualizar melhor a experiência e gerar insights mais específicos. A seguir, separamos 10 exemplos prontos para usar ou adaptar:

1. Recomendação de produto específico
   “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar [Nome da Empresa/ produto/ serviço] a um amigo ou colega?”
   
2. Recomendação geral
   “Considerando sua experiência geral, o quão propenso(a) você estaria a nos recomendar para outras pessoas, de 0 a 10?”
   
3. Interação pontual
   “Baseado(a) em sua interação mais recente, qual a chance de você nos indicar para alguém que conheça, de 0 a 10?”
   
4. Confiança próxima
   “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [Nome da Marca/Produto] a um familiar ou amigo?”
   
5. Satisfação geral
   “Pensando em sua satisfação geral com [Nome da Empresa], qual a probabilidade de você nos recomendar a terceiros, em uma escala de 0 a 10?”
   
6. Preferência de serviço
   “Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você nos recomende como seu [tipo de serviço/produto, ex: provedor de internet, aplicativo de delivery] preferencial?”
   
7. Qualidade percebida
   “Considerando a qualidade do [produto/serviço] que você recebeu, de 0 a 10, qual a sua propensão a nos recomendar?”
   
8. Situação de indicação real
   “Se um amigo lhe pedisse uma indicação para [tipo de produto/serviço], o quão provável seria você nos sugerir, de 0 a 10?”
   
9. Custo-benefício
   “Em uma escala de 0 a 10, o quão disposto(a) você estaria a nos recomendar com base no custo-benefício que oferecemos?”
   
10. Foco na solução
    “Com base na sua experiência com [Nome da Empresa], o quanto você nos indicaria a alguém que busca [solução/benefício que a empresa oferece], de 0 a 10?”

Análise dos resultados

Coletar o NPS é apenas o começo. O mais importante é entender os motivos por trás das notas e usar essas informações para melhorar a experiência do cliente.

As notas indicam o nível de satisfação, mas os comentários explicam o motivo desses resultados. Por isso, vale organizar os feedbacks por tema: como atendimento, produto ou entrega; para identificar padrões e agir com mais foco.

Tenha também planos de ação para cada grupo:

• Promotores: incentive indicações e reconheça o engajamento.
  
• Neutros: descubra o que falta para surpreender.
  
• Detratores: entre em contato, resolva o problema e tente reverter a percepção.
  

Por fim, acompanhe o NPS com regularidade e compartilhe os aprendizados com o time. Assim, a métrica vira uma ferramenta real de melhoria contínua.

Conclusão

Em resumo, o NPS é uma ferramenta essencial para transformar a opinião do cliente em ações práticas que aumentam a satisfação e a lealdade. Ao analisar os feedbacks e agir de forma consistente, sua empresa fortalece a relação com quem realmente importa.

Na Rede Parcerias, acreditamos que a retenção é uma estratégia contínua e que conteúdo relevante ajuda você a aprimorar essa jornada. Conheça as nossas soluções que podem contribuir para aumentar a fidelidade de seus clientes.