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agosto 6, 2024 
Sumário
Já conheceu alguém que trabalha muitos anos em uma mesma empresa, e mesmo tendo oportunidades, o senso de pertencimento faz ela não querer trocar de emprego? Esse é um exemplo de lealdade.
Quando falamos sobre lealdade de clientes, a fidelidade é um conceito frequentemente usado junto, mas são termos com nuances diferentes. Nesse sentido, saber distingui-los é de extrema importância para desenvolver estratégias de retenção e engajamento.
Nesse sentido, a conexão e o estreitamento do relacionamento com o cliente são pilares essenciais para crescimento de qualquer empresa, e esses benefícios vão muito além do aumento das vendas.
Neste artigo vamos explorar o que distingue lealdade de fidelidade e oferecer dicas práticas para fortalecê-las em sua empresa.
O que é lealdade do cliente?
A lealdade do cliente é o resultado de uma conexão emocional entre o cliente e a empresa, além da satisfação com produtos ou serviços. Nesse sentido, ela é baseada em valores compartilhados, experiências positivas e confiança mútua.
Além disso, os consumidores podem se tornar verdadeiros promotores da marca, o que contribui para o marketing boca a boca. Prova disso é que de acordo com estudo realizado pela KMPG, 95% dos brasileiros afirmam que recomendariam aos seus amigos e familiares uma marca que confiam.
Por fim, quando os clientes têm suas expectativas atendidas, eles mantêm fiéis a marca, aumentando o índice de retenção. Isso é excelente para as empresas, pois manter clientes é mais barato do que conquistar novos.
Qual a diferença entre lealdade e fidelidade de clientes?
O termo fidelidade significa que o cliente continuará consumindo na mesma empresa, mesmo que existam outras opções disponíveis no mercado, devido a incentivos tangíveis, como descontos ou benefícios exclusivos.
Dessa forma, podemos dizer que a lealdade é a conexão emocional dos consumidores com a marca, e a fidelidade é a conexão racional. Para ficar mais clara essa diferença, vamos trazer um exemplo fictício:
Cliente fiel:
Maria sempre compra café na mesma cafeteria perto do seu trabalho porque ela gosta do sabor e da proximidade. Ou seja, sua fidelidade é baseada na conveniência e na qualidade do produto.
Entretanto, se uma nova cafeteria abrir na mesma rua, com um café tão bom quanto, ou melhor e mais barato, Maria provavelmente começará a frequentá-lo.
Cliente leal:
João também frequenta a mesma cafeteria todos os dias, mas sua relação com a marca vai além do café. Ele conhece os baristas pelo nome, aprecia o ambiente acolhedor e valoriza o compromisso da empresa com a sustentabilidade.
Por isso, mesmo que surja uma opção mais barata ou conveniente, ele continuará frequentando o mesmo lugar.
Portanto, é importante investir em estratégias para aumentar tanto a lealdade quanto a fidelidade dos consumidores da sua marca.
Como medir a lealdade do cliente?
Medir a lealdade é indispensável para entender o desempenho da sua marca em relação à construção de relacionamento com o cliente. Assim, vamos entender as principais formas de avaliá-la:
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de satisfação que utiliza dados quantitativos e qualitativos para avaliar a lealdade dos clientes. Essa pesquisa é baseada em suas experiências com determinada marca.
Nesse sentido, a pesquisa NPS pode ser realizada através de diversas ferramentas, como e-mail, sms ou whatsapp. Já em relação ao cálculo, a nota das pesquisas é de 0 a 10, e os clientes são divididos em 3 categorias:
- Detratores: nota de 0 a 6
- Neutros: nota 7 ou 8
- Promotores: nota 9 ou 10
No cálculo do NPS, os neutros são ignorados, e é subtraída a porcentagem de detratores pela porcentagem de promotores. Entenda melhor com a fórmula a seguir:
Agora, aplicando a fórmula do NPS:
30% – 20% = 10
Quanto mais promotores você tem na sua empresa, maior é o nível de lealdade dos seus clientes. Ou seja, maior a probabilidade deles continuarem comprando, e de recomendarem a empresa para amigos e familiares.
Churn Rate
O Churn Rate é uma taxa que indica o número de clientes que cancelaram um serviço em um determinado período. Ela pode ser medida feita mensalmente, anualmente, trimestralmente ou semestralmente.
Para chegar nesse cálculo, você deve seguir a seguinte fórmula:
Entenda melhor com o exemplo de uma empresa fictícia a seguir:
Uma empresa de assinatura de serviços iniciou o semestre com 1000 clientes, e perdeu 200 clientes nesse período
número de clientes perdidos durante o período: 200
número de clientes total no início do período: 1000
200/1000 x 100 = 20%
Quanto menor a sua taxa de churn, mais leais são os clientes.
Adimplência
Adimplência é o termo utilizado para descrever a situação em que alguém está em dia com suas obrigações financeiras. Ou seja, um cliente adimplente é aquele que cumpre seus compromissos financeiros sem atrasos ou inadimplências.
Dessa forma, para calcular a taxa de adimplência da sua empresa é bem fácil, basta seguir a seguinte fórmula:
Vamos utilizar a fórmula no exemplo a seguir:
Uma empresa de assinatura de serviços possui 200 clientes no total, e 180 estão em dia com seus pagamentos:
número total de clientes: 200
número de clientes adimplentes: 180
180/200 x 100 = 90%
Isso significa que a taxa de adimplência dessa empresa está em 90%
Por fim, podemos concluir que os clientes tendem a priorizar os pagamentos dos serviços que estão mais satisfeitos. Além de serem mais receptivos em resolver problemas de pagamento, visto que, a comunicação tende a ser mais efetiva com esse tipo de cliente.
Retenção
A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa manter seus clientes com o passar do tempo, garantindo que eles continuem utilizando seus produtos ou serviços, sem migrar para a concorrência, geralmente por ser um produto mais barato.
Para metrificar a taxa de retenção, basta seguir a seguinte fórmula:
Digamos que uma empresa tem 200 clientes no início do período e 180 clientes no final do período:
180/200 x 100 = 90%
Isso significa que a taxa de retenção dessa empresa nesse período foi de 90%.
Dessa forma, quanto mais você mantém seus clientes na sua empresa, mais significa que a experiência deles é positiva. E, clientes que confiam na marca estão propensos a permanecerem com os serviços ou produtos, por mais tempo.
Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value, traduzido como valor de vida útil do cliente, é uma métrica que estima o lucro do cliente ao longo do seu relacionamento com a empresa. Ou seja, não considera apenas o lucro gerado em cada compra, mas também a frequência e a duração delas.
O cálculo do CLV deve ser feito com a seguinte fórmula:
- Valor Médio de Compra: total de receita gerada em um período dividido pelo número de compras;
- Frequência de Compra: número total de compras dividido pelo número de clientes únicos;
- Tempo de Retenção: Média de anos ou meses que um cliente permanece ativo;
- Margem de Lucro: Subtrair os custos de produção e operação para obter a margem de lucro.
Nesse sentido, clientes fiéis costumam elevar seu valor médio de compra e a duração do relacionamento com a marca. Ou seja, isso resulta em uma maior margem de lucro.
Como aumentar a lealdade e fidelidade do cliente?
Após entendermos como medir a lealdade e fidelidade dos clientes, vamos entender como fortalecê-las com as dicas a seguir:
Crie uma experiência do cliente personalizada
Oferecer uma experiência personalizada é adaptar seus produtos e interações para atender as preferências e comportamentos específicos de cada cliente, ou seja, enxergando cada consumidor como único.
Existem diversas formas de entregar uma experiência personalizada, mas aqui estão algumas que podem ser aplicadas em empresas de qualquer porte:
- segmentação de clientes:
É interessante dividir sua base de clientes com características semelhantes para poder oferecer comunicações personalizadas. Nesse sentido, criar uma persona pode te ajudar.
- recomendações personalizadas:verifique compras realizadas anteriormente pelo mesmo usuário e faça recomendações de produtos similares ou complementares.
Por fim, essas e outras formas de personalização auxiliam no aumento das vendas e na taxa de retenção de clientes.
De acordo com dados da pesquisa CX Trends 2023, 87% dos consumidores preferem marcas que oferecem uma boa experiência. Por isso, investir nessa estratégia é uma excelente forma de garantir a fidelização dos consumidores.
Ofereça um suporte e atendimento rápido
O conceito de modernidade líquida de Zygmunt Bauman, descreve uma sociedade em constante mudança e fluidez nas suas relações sociais e econômicas. Então, oferecer um suporte rápido é fundamental para atender às expectativas dos clientes que estão em uma realidade acelerada.
Dessa forma, para você conseguir implementar um atendimento eficaz na sua empresa, é imprescindível ter uma equipe bem treinada e disponível para tratar problemas mais complexos.
feche falando o que fazer para ter esse atendimento rápido e essa equipe treinada
Tenha um Programa de Lealdade
O programa de lealdade é uma estratégia de marketing que consiste em uma plataforma com diversos benefícios, com o objetivo de incentivar os usuários a continuarem comprando ou utilizando os serviços de uma empresa.
Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil 2022, empresas que não investem em ações estruturadas podem ter até 5 vezes menos interações com seus clientes, transacionais e relacionais.
Isso demonstra que essa é uma estratégia eficaz para, além de aumentar a frequência de vendas, construir um relacionamento mais sólido com os clientes.
Assim, entre os tipos de benefícios ofeceridos, algumas das vantagens que podem ser oferecidas são: descontos, prêmios e experiências exclusivas. O Clube de Vantagens do Rede Parcerias se destaca por, além dos anteriores, fornecer também jogos com prêmios, sorteios e benefícios gratuitos.
Nesse contexto, a implementação de um programa de lealdade pode trazer inúmeras vantagens para sua empresa.
Colete Feedbacks
O feedback é uma comunicação de opinião sobre determinada situação, ou na utilização de um serviço, podendo ser usado tanto em contexto profissional quanto entre empresa e clientes.
No contexto de feedbacks entre empresa e clientes, ele pode ser positivo ou negativo. Nesse sentido, os feedbacks positivos são excelentes para fortalecer a reputação da marca e atrair novos clientes.
Os negativos, por sua vez, apesar de temidos, são uma excelente oportunidade para a marca identificar pontos de melhoria e corrigir problemas, aumentando, consequentemente, a satisfação do cliente.
Dessa forma, algumas formas que os feedbacks podem ser coletados são por meio de pesquisas de satisfação, caixas de sugestões e comentários online. Apesar disso, o ideal é adaptar a forma que mais se adeque ao seu público.
Crie uma comunidade em torno da marca
Uma comunidade pode ser definida como um grupo de pessoas que têm algo em comum, que as une. Nesse caso, uma comunidade de marca é quando um grupo estabelece relações profundas e genuínas com um produto ou serviço.
Nesse contexto, para criar uma comunidade, é importante colocar em prática todas as dicas que mencionamos anteriormente. Além disso, conhecer sua persona e criar um conteúdo de qualidade são outras ações que ajudarão a manter uma comunidade engajada.
Dessa forma, as melhores ferramentas para engajar seu público são as redes sociais e e-mail marketing. Assim, será possível transmitir que sua marca pensa além do consumo, e, transformar clientes em defensores da marca.
Um exemplo de comunidade é a LEGO Ideas, projeto da empresa LEGO, onde fãs compartilham criações e votam em favoritos. E, projetos com votos suficientes podem se tornar conjuntos oficiais. Dessa forma, eles envolvem os fãs ativamente e os integram ao processo criativo da marca.
Conclusão
Em resumo, a lealdade e a fidelidade dos clientes são primordiais para o sucesso de qualquer empresa. E, compreender as nuances desses termos te permite desenvolver estratégias mais eficazes de retenção e engajamento.
Para fortalecer a lealdade e a fidelidade dos seus clientes, é muito importante aplicar algumas ações, como criar um programa de lealdade, oferecer suporte rápido e eficiente e coletar feedbacks.
Chegou até aqui e quer aumentar a proximidade com os seus clientes? Conheça o nosso clube demonstrativo e veja todos os benefícios que podem ser usados para engajar o seu público.
