Como mapear os canais de comunicação e interação com o consumidor

Dentre os métodos atuais de marketing, um dos mais efetivos é o mapeamento da jornada do cliente. Esse processo é extremamente eficaz para verificar todo o caminho do consumo, desde o primeiro acesso do cliente até a compra.

Entenda melhor como esse sistema ajuda empresas a organizar sua cadeia produtiva, mapear investimentos e reduzir custos desnecessários.

Outbound marketing e seus canais 

Também conhecido como marketing de interrupção, se trata de uma estratégia tradicional de propaganda que busca clientes, por quaisquer meios disponíveis.

Não necessariamente precisa de um público-alvo, já que foca em diversificar a propaganda de sua marca por meio de comerciais em:

• Televisão;
• Rádio;
• Canais de Youtube;
• Folhetos;
• Revistas;
• Jornais e outros.

Para essa metodologia, não existe foco ou construção de relação duradoura, empresas podem, portanto, se utilizar bem essa fórmula ao enviar folhetos a a esmo a diversos endereços e deixar flyers em lojas diversas.

Inbound marketing: o procedimento contemporâneo 

Estratégia que busca vínculos duradouros com consumidores por meio de experiências personalizadas. 

Ela surge com o advento da internet e é considerada um dos meios atuais, podendo ser aplicada em três fases: Atração, engajamento e encantamento ou sedução.

A atração é utilizada quando falamos de estranhos, visa chamar a atenção das pessoas com assuntos ou temas tornando sua empresa um ponto de consulta. Está relacionada diretamente a criação de conteúdo em blogs ou redes sociais. 

O engajamento é aplicável quando falamos de possíveis consumidores, pessoas que já tem contato com sua marca mas ainda não clientes. 

Nesse caso, a estratégia é fazer com que essa pessoa queira um relacionamento de longa data com sua empresa ou marca.

Mas, o cuidado ao responder a questionamentos e personalização de respostas, além de tratar seu produto como uma solução a um problema, trazem uma posição positiva a longo prazo.

Por último, temos o método usado já para os clientes, a sedução. Nesta situação o consumidor já efetuou uma compra, então estamos falando de atitudes pós-venda. 

Disponibilizar consultores para esclarecer dúvidas em chats de redes sociais e enviar pesquisas de satisfação são algumas das ferramentas utilizadas. 

Dentro ambos os tipos de marketing, estudos indicam que a segunda opção é disparada a mais efetiva em termos de retorno, mas independente de qual a empresa escolher, esta precisa decidir conscientemente com  base em seu modelo de negócios.

O que é a jornada do cliente?

Dentre as diversas metodologias que fazem parte do inbound marketing, a jornada do cliente é uma delas.

A jornada do cliente nada mais é do que um método, muitas vezes visual, para mapear todo o caminho realizado pelo consumidor desde o primeiro acesso até a aquisição de produtos ou serviços. 

Esse mapeamento beneficia todos os setores de uma indústria, desde marketing, vendas, e produção e até pós-vendas e por isso sua sintetização em diagramas, planilhas e tabelas é essencial para o entendimento de todas as equipes. 

Essa ferramenta de marketing visa a busca de detalhes dos clientes, além das características básicas a que se tem acesso numa verificação superficial. 

Aspectos essenciais para mapeamento

Portanto, a definição do objetivo é essencial para iniciar o mapeamento da jornada do cliente, assim como os passos de mapeamento a seguir.

Persona 

Como a utilização visa entender a experiência do usuário, um dos primeiros passos é definir a persona. Ela é o consumidor ideal que sua empresa quer atingir. 

Se o segmento de atuação for funeral de animais, é fácil entender que entre as características primárias pessoas donas de animais de estimação que vieram a falecer. 

Um consumidor com esses atributos provavelmente nunca abandonará um animal, já que possui um vínculo forte com o mesmo e futuramente investirá em serviços de funeral.

Parece fácil definir a persona, mas mesmo nestas fases iniciais muitas empresas encontram dificuldades de executar essa tarefa, pois confundem este consumidor ideal com o consumidor real. 

Para facilitar esse entendimento, uma dica é considerar essa definição como um exercício que ajudará na aplicabilidade de procedimentos de marketing.

Definição de escopo 

A definição de um escopo e objetivo a ser alcançado é primordial para iniciar essa tarefa, sem isso, até a definição do público se torna enviesada e pode haver uma perda de tempos em assuntos irrelevantes.

Se um serviço de vigilância em Santana decide seguir por esse caminho, também precisará estabelecer o objetivo a ser seguido: diminuir custos, aumentar sua esfera de influência para outros bairros ou inclusão de novos serviços.

Pesquisa

A pesquisa de mercado então se torna extremamente eficaz na hora de sumarizar e dar base para os pontos descritos acima. 

Como esse procedimento enquadra possíveis clientes e consumidores, um passo simples é enviar questionários e pesquisas de satisfação.

Perguntas básicas como onde o cliente conheceu a empresa, primeiras impressões, se já efetuou compras de itens ou serviços e até pontos positivos e negativos podem ser levados diretamente. 

Um alerta sobre a efetividade de tal procedimento é que o retorno de 100% dos questionários não é esperado.

Mesmo quando falamos de usuários já envolvidos em algum grau com a marca, estudos de mercado tem normalmente uma taxa de retorno inferior ao ideal.

Outro aspecto é que poderão existir uma quantidade maior de críticas do que elogios. O gestor deve encarar isso como uma oportunidade de melhoria e crescimento. 

É preciso entender que muitas vezes esse resultado é escolha direta dos tipos de perguntas feitas e da cultura da onde está inserido.

Lembrando que hoje existem ferramentas voltadas somente para atender as essas necessidades.

Pontos de contato

Ainda em se tratando de contato com consumidores, outro procedimento é averiguar todos os pontos por onde esse público tem contato com a marca. 

Uma empresa de entrega de exames motoboy pode notar que seus pontos principais de contato são sites, telefones e redes sociais.

Da mesma maneira outros tipos de serviços terão seus pontos em outros meios de comunicação.

Por isso, um estudo ou pesquisa é tão importante, afinal a empresa pode estar realizando mais investimentos em televisão quando a maioria dos consumidores advém do rádio.

Listagem ações e busca de obstáculos

Desde a pesquisa de palavras chaves até o chegar na sua webpage ou perfil, qual o caminho traçado pelo usuário? 

Existem obstáculos que podem desanimar no meio do caminho ou chegar até você pode ter sido um golpe de sorte?  Esse entendimento está ligado diretamente ao próximo aspecto.

Entenda as motivações do consumidor

O objetivo ou pretensão novamente tem um peso muito grande nesse método. O consumidor pode fazer um grande esforço até chegar a marca ou  perder muito tempo, por isso, esse passo ajuda a visualizar falhas e janelas.

Por exemplo, uma empresa de instalação elétrica por baixo da laje, pode averiguar que antes do comprador chegar em seu site, este poderá rodar por diversos sites de lojas de construção, materiais e serviços elétricos.

Aplicando o método

Depois de obtidas todas as informações relevantes é hora de aplicá-las da maneira correta, afinal, se utilizadas erroneamente, levarão a resultados mentirosos e insignificantes.

Desenho dos estágios e o caminho deve ser claro

O mapeamento deve deixar claro todo o caminho percorrido pelo cliente, com um visual simples e direto. 

O consumidor deve ter nítido os passos até chegar a sua empresa, se isso não acontece, existe uma falha.

Criação de pontos de contato

Se o estudo realizado anteriormente demonstrou por onde seus clientes chegam a marca, é chegada a hora de agilizar e melhorar esse processo, buracos e ineficiências podem ser revistos e reparados antes mais estragos.

Tempo ideal 

Se a empresa mapeou todo o processo, deve ter visualizado também o tempo que o cliente demore em toda essa jornada. 

Esse é um dos lapsos e maneiras mais comuns de perder um potencial usuário já que a frustração e irritação é um sentimento usual em todos os seres humanos. 

Desde serviços contratados como jardinagem paisagismo em terrenos até na fila de um banco, o que todos terão em comum é a presença de um usuário irritado com a espera e perda de tempo.

Não é preciso esclarecer todos os aspectos da vida atual que influenciam a essa corrida desenfreada e nervosa por mais tempo livre, já que isso influencia todos os aspectos da vida moderna.

Mas, é relevante frisar uma e outra vez as consequências para o produtor na cadeia de consumo.

Constantes atualizações 

Estabelecidos os critérios e práticas acima, como aspecto final o empresário deve sempre reavaliar o mapa da jornada a cada um período de tempo. 

Em uma sociedade dinâmica e desenfreada como a atual, até os menores aspectos influenciam o usuário e esperar meses para constatar essas mudanças resultam em perdas significativas.

Uso de ferramentas atuais

Agora que listamos a relevância do uso da metodologia de mapeamento de canais de comunicação e interação com o consumidor, fica por último a recomendação do uso de programas e consultorias apropriadas. 

Na internet existem opções e modelos aos cachos, mas se a corporação ou produtor prestou atenção nos aspectos anteriores, ficará mais fácil escolher entre o mar de alternativas.

Seja qual for o caminho escolhido, a empresa terá certeza de que seguindo os passos listados, poderá fazer um excelente uso da ferramenta para alavancar seus produtos e engajamento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.