Programa de lealdade: uma estratégia completa para fidelizar seus clientes

Programa de lealdade é uma estratégia de marketing cujo objetivo é fidelizar e manter a recorrência de clientes na compra de produtos ou assinatura de serviços. Assim, ele reúne um conjunto de ações e recompensas que encantam e mantêm os clientes fiéis a marcas.  

Diversos são os tipos de vantagens que podem ser oferecidos: descontos, brindes, acesso a conteúdos exclusivos, experiências personalizadas, entre outros. Além disso, também é possível oferecer todas elas simultaneamente, como fazemos nos clubes do Rede Parcerias.

Com todos esses benefícios, o cliente se sente motivado a continuar com a marca, trazendo diversos pontos positivos para os negócios que investem nessa estratégia. Por isso, separamos alguns dados e insights sobre o assunto que você precisa conhecer. 

Os benefícios de ter um programa de lealdade no seu negócio

Segundo pesquisa do International Journal of Research Marketing, realizada com mais de 300 empresas em 27 países da Europa, os números de empresas que implementaram o programa de lealdade em sua estratégia continuam crescendo e mais de 60% de todos os varejistas europeus já possuem este programa.

O motivo: essa é uma boa estratégia para manter-se conectado com seu público, pois neste espaço você consegue incentivar e recompensar os seus clientes mais fiéis.

Essa análise ainda mostra que os principais motivos para alguns comerciantes usarem este método é a chance de aumentar o ticket médio de lucros e, ao mesmo tempo, ter mais clientes. A pesquisa também aponta os benefícios ter clientes fiéis à marca, pois eles:

• Realizam um maior número de compras e podem realizar upsell e Cross-selling;
• Maiores chances de se tornarem clientes promotores;
• Estão dispostos a investir na marca, independentemente do preço dos produtos ou serviços.

Para corroborar essas vantagens, em 2016, a Nielsen realizou um estudo no qual 67% dos entrevistados revelaram que, além de comprar com mais frequência, eles gastam mais em marcas que possuem algum programa de incentivo.

Portanto, um programa de lealdade ajuda a aumentar a satisfação e a fidelização dos clientes, levando a um aumento da receita e da rentabilidade do negócio, além de também gerar mais clientes promotores.

O receio em investir em um programa de lealdade

Mesmo com bons números e com uma adesão positiva por parte dos consumidores, a pesquisa do Research Marketing também apontou que alguns varejistas europeus ainda não se renderam para implementar essa estratégia no marketing da empresa.

Isso acontece porque alguns empresários ainda têm receio sobre gastos (desde a implementação até as manutenções necessárias) e se os seus clientes vão aderir ao seu clube de vantagens, tendo em vista as complexidades da plataforma escolhida e o receio com a sua privacidade.

Para resolver esses problemas, é importante que você busque uma plataforma white label no qual você esteja totalmente no controle da sua base de dados e tenha um custo menor na implementação. No vídeo abaixo, o Eduardo Torres, confundador do Rede Parcerias, traz detalhes sobre plataformas que mantém os dados de usuários:

Definindo as recompensas e benefícios para fidelização de clientes

Não basta ter um programa de recompensas, é preciso que ele seja efetivo e com benefícios reais instantaneamente aos seus clientes. Por isso, siga os seguintes passos na hora de escolher o programa de lealdade para a sua empresa:

• Definir os objetivos: antes de criar um programa de lealdade, é importante definir claramente os objetivos do programa. Quais resultados você espera alcançar? Quais métricas serão usadas para avaliar o sucesso do programa? É importante ter metas específicas e mensuráveis para que o programa possa ser monitorado e avaliado ao longo do tempo.

• Conhecer o público-alvo: é fundamental conhecer bem o seu público-alvo para criar um programa de lealdade que seja relevante e atraente para os clientes. 

• Escolher as recompensas e benefícios: escolha as recompensas e benefícios que serão oferecidos aos clientes como incentivo para participar do programa de lealdade. É importante que essas recompensas sejam relevantes e valiosas para os clientes, além de estarem alinhadas com os objetivos do programa.

Por exemplo, no caso de descontos e conteúdos gratuitos, eles podem estar sempre disponíveis e garantir o relacionamento constante. Por outro lado,também  é possível realizar sorteios e jogos para entreter o cliente enquanto ele se diverte e conta com a sorte. 

• Estabelecer as regras do programa: defina as regras do programa de lealdade, incluindo as condições para participação. Certifique-se de que as regras sejam claras e fáceis de entender pelos clientes.

• Continue evoluindo: um programa de lealdade efetivo é aquele que está sempre evoluindo e se adaptando às mudanças no mercado e nas preferências dos clientes. Com isso, é importante estar aberto a feedbacks dos clientes e também sempre incluir novidades.

Em síntese, trace um objetivo para o programa e escolha o seu público-alvo, ou seja, quais clientes terão acesso a eles. Em seguida, busque um programa que tenha o que deseja e ofereça um suporte em comunicação com o cliente e seja constantemente atualizado com novidades. 

Monitorando e avaliando o sucesso do programa de lealdade

Monitorar e avaliar o sucesso do programa de lealdade é fundamental para entender se ele está atingindo os objetivos e gerando os resultados esperados. Algumas das principais métricas que podem ser usadas para monitorar e avaliar o sucesso do programa de lealdade são:

• Taxa de adesão: mede o número de clientes que se cadastram no programa de lealdade em relação ao número total de clientes da empresa.
• Taxa de retenção: mede o número de clientes que permanecem ativos no programa de lealdade em relação ao número total de clientes cadastrados.
• Retorno sobre o investimento (ROI): mede o retorno financeiro obtido em relação ao investimento feito no programa de lealdade.

Lembre-se: acompanhar e incentivar os clientes a usar a plataforma é algo essencial. Dessa forma, tenha um controle do que as métricas apontam e realize sempre ações de divulgação nas mídias sociais para os clientes estarem cientes dos benefícios disponíveis. 

Palavra do especialista: o ponto de vista de Marcos Severo

O doutor, professor e pesquisador de Marketing Marcos Severo, analisa que o impacto dos programas de lealdade varia em função do nicho e da cultura da empresa. Eles [o impacto] são mais negativos em varejistas fortemente concentrados em descontos e mais positivos em culturas individualistas e competitivas, como a do Reino Unido, escreveu em um artigo no LinkedIn.

Ele também observou que nesse estudo realizado com dados de 27 países europeus, os efeitos positivos dessa estratégia são encontrados nas formas mais básicas e diretas que oferecem recompensas imediatas.

Porém, para o pesquisador, esse efeito desaparece quando a empresa possui um sistema mais complexo e inclui um programa de lealdade multi-empresas, muito encontrado no Brasil, pontua.

Ou seja, as palavras do especialista apontam para a importância de algo que citamos mais acima: é preciso garantir o relacionamento através do programa e ter recompensas que sejam acessíveis e pensadas para encantar os clientes, além de ter uma plataforma personalizada com a identidade da marca. 

Rede Parcerias: um case de sucesso 

O Rede Parcerias gere mais de 300 clubes de vantagens pelo Brasil, sendo uma alternativa completa de marketing de relacionamento pensado para reter e fidelizar clientes. Dentro da plataforma, são oferecidos diversos tipos de recompensas, como descontos, gratuitos, sorteios e jogos com prêmios. Assim, fica fácil encantar os seus clientes e garantir a lealdade desses grupos. 

Acesse o nosso Clube Demonstrativo e conheça na prática o programa de lealdade da sua marca. 

Conclusão: a importância do programa de lealdade para a retenção e fidelização de clientes

Em resumo, o programa de lealdade é uma ferramenta poderosa para aumentar a retenção e fidelização de clientes, melhorar a percepção da marca e reduzir os custos de aquisição de clientes. 

Isso acontece, pois ele reúne diversos tipos de vantagens pensadas para engajar e manter e a lealdade dos clientes, garantindo o sucesso da sua estratégia de marketing de relacionamento. 

Por fim, também é preciso ter atenção ao monitoramento dos dados e estratégias de comunicação, pois incentivar o seu público a usar os benefícios é um passo essencial para o sucesso do seu programa de lealdade. 

Agora que você aprendeu o que é um programa de lealdade, confira também o nosso artigo sobre Loyalty.