Recuperar clientes inativos é um grande desafio para as empresas, pois essas são pessoas que já consumiram da marca, mas resolveram não retornar para consumir um produto ou serviço dela.

Segundo relatório do Zendesk de 2021, a experiência do cliente é o principal fator para a inativação. Tal fato além de apontar a razão do problema, também abre margem para buscar soluções.

Assim como a causa da inativação foi ter tido uma experiência que o afastasse da marca, é possível trazer esse cliente de volta a partir de ações que o sensibiliza a comprar novamente.

Os consumidores inativos ainda não estão perdidos. Mas esse comportamento indica uma tendência a deixar de vez os produtos ou serviços da empresa. Por isso, é necessário tomar medidas estratégicas.” (Fonte: Zendesk)

Confira 4 dicas práticas para resolver esse problema de forma estratégica.

Identifique quem são os seus clientes inativos

Apesar do conceito de cliente inativo refletir de forma geral, aquele consumidor que não consome mais os serviços ou produtos da marca há um certo tempo, é preciso analisar quem pertence a esse grupo de forma individualizada.

Por exemplo, em uma padaria que o cliente consumia todos os dias, um mês afastado pode indicar que ele está inativo. Por outro lado, um serviço que o cliente consumia de forma recorrente a cada dois ou três meses, pode precisar de mais tempo para identificar a inativação.

Dessa forma, crie uma análise e identifique primeiro quem são os seus clientes que ficaram inativos, seguindo os seguintes passos:

  1. Qual o intervalo de tempo médio que o cliente costumava consumir?
  2. O que é possível analisar do histórico de compra desse cliente?
  3. Quando foi a última vez que ele comprou?   

Entenda porque o cliente ficou inativo

Após identificar que o cliente ficou inativo, busque entender o porquê disso. Ou seja, compreenda o que deixou o seu cliente insatisfeito a ponto de fazer com que ele parasse de consumir na sua marca. 

Para isso, revisite a jornada de compra desse consumidor. Veja como foi o atendimento, os contatos dele com seu produto ou serviço, a experiência dele ao precisar contatar a sua empresa e também o pós-venda.

Realizando essa análise, torna-se mais fácil entender o que afastou o seu cliente e, consequentemente trazê-lo de volta, pois  segundo pesquisa do livro Marketing Metrics, guia de avaliação de marketing, a probabilidade de realizar uma nova venda para quem já comprou da sua marca é de 60% a 70%, número superior aqueles que ainda não tiveram uma compra feita nela. 

Busque um feedback

Ouvir feedbacks é outra forma de não só traçar estratégias para recuperar clientes inativos, mas também humanizar esse contato da marca com o consumidor em uma etapa em que é preciso trabalhar o relacionamento entre ambos.

A opinião do cliente complementa os dados e as análises que já foram feitas com o relato de como ele sentiu o problema na prática. Por isso, realizar reuniões ou tentar um contato com esse grupo, pode trazer benefícios não só para trazê-los de volta, como para evitar que outros consumidores fiquem inativos no futuro.

Uma forma de tentar realizar esse primeiro contato, é com um e-mail solicitando o feedback ou destacando algo que você notou importante informá-lo após as análises anteriores. Lembre-se: é importante personalizar esse contato.

Prepare uma proposta única

Por fim, prepare uma proposta única para o cliente. Essa proposta vai incluir o serviço ou produto que o cliente já conhece, mais os diferenciais que farão a diferença na experiência dele.

Esses diferenciais podem ser um suporte para garantir que o problema que ele passou não se repita, descontos e condições exclusivas, ou mesmo ações estruturadas para garantir a fidelização, como é o caso das plataformas de fidelidade.

Nesse último caso, o Clube de Vantagens do Rede Parcerias é o melhor exemplo de plataforma de fidelidade que pode ser oferecida ao seu cliente. Pensada para gerar boas experiências e aumentar o vínculo entre marca e cliente, será possível adicionar diversos benefícios ao seu produto ou serviço.

Através de uma plataforma personalizada com sua marca, seu cliente terá acesso a descontos, benefícios gratuitos, ingressos para cinema com desconto, farmácias e categorias que podem ser usadas para reforçar os valores da sua marca, como educação e sustentabilidade.

Todos os benefícios contribuem não só para recuperar clientes inativos, mas também para atrair novos clientes e fidelizar aqueles que já estão com sua marca.

Acesse o nosso Clube Demonstrativo e veja na prática os diferenciais oferecidos pelo Clube de Vantagens mais completo do Brasil.