Voltar
22 nov, 2022
Toda empresa deve apostar em estratégias não só para atrair, mas também para fidelizar clientes. Isso porque, a longo prazo, estes se tornam embaixadores da marca, atuando como um referenciador para outros consumidores.
Para isso, do atendimento ao cliente até a disponibilidade de serviços pós-vendas, cada ponto de contato deve seguir diretrizes que acionam a qualidade de uma marca.
Para melhor se concentrar em um serviço em específico, vale analisar como o setor de pós-vendas pode otimizar os processos de trabalho, assim como captar e fidelizar clientes por um longo período.
Confira neste artigo o conceito geral de pós-venda, bem como algumas dicas personalizadas para empresas de cada setor.
Qual o real significado de serviço de pós-venda e quais práticas podem ser aplicadas?
A melhor definição para um serviço de pós-vendas está relacionado às ações que ocorrem após uma compra de bens de consumo.
Essas ações podem focar em oferecer um valor extra ao consumidor, ou mesmo que seja para sanar dúvidas e aumentar a satisfação a fim de fidelizar clientes. Um exemplo disso, é o que é feito pelas construtoras em SP que trabalham com imóveis direto para o cliente final, conseguindo garantir o sucesso após o fechamento da compra.
Além disso, para os consumidores que realizam compras online, é de extrema importância aproximar o relacionamento entre cliente e marca, com o objetivo de melhorar a experiência em toda a jornada de compra.
No entanto, apenas conhecer a definição não basta. Para as empresas, esse é um ponto de ação importante para obter bons resultados.
No caso de aquisições online, que estão em alta, os leads, mesmo aqueles que a empresa conseguiu converter e fidelizar, podem apresentar possíveis preocupações e dúvidas sobre os produtos e serviços.
Em determinados casos, podem até mesmo querer trocar ou devolver um produto se as dúvidas não forem sanadas. Assim, é importante pensar nessas pessoas como mais que clientes, mas como determinantes para uma carteira ativa e com potencial de crescimento.
- Supere as expectativas dos clientes
Entre muitas estratégias de marketing, surpreender um cliente para encantá-lo ao receber algo a mais do que se espera faz parte dos negócios.
Atender às necessidades básicas é fundamental, mas superar as expectativas pode gerar uma valorização da marca e fidelizar cliente de forma permanente, ou ao menos por um longo período.
Para superar essas expectativas e fidelizar clientes, algumas ações podem ser tomadas, como apresentadas a seguir.
- Alcance o potencial do e-mail marketing
O e-mail marketing é uma das maneiras mais eficientes de se envolver com os clientes em uma campanha de pós-vendas.
Uma vez que a empresa já conseguiu efetivar a conversão de venda, o e-mail é uma ferramenta com alcance atrativo e alto potencial para manter contato, seja com comunicados, dicas ou mesmo novas promoções.
Por exemplo, os clientes de uma empresa de engenharia civil podem receber um e-mail marketing personalizado após a realização de uma compra agradecendo e destacando algumas dicas e conteúdos, como uma forma de mostrar apreço pela aquisição e mostrando ao consumidor que ele não é “mais um”. Já se você tem um negócio de recorrência como um plano de saúde, faça esse envio de forma periódica.
A personalização do e-mail marketing aumenta a possibilidade de serem abertos, e a empresa também pode compartilhar informações sobre ofertas e promoções pontuais.
Já o uso de um software CRM (Customer Relationship Management), ou gerenciamento de relacionamento com o cliente podem ajudar na automação de envio do e-mail marketing, o que permite reter e fidelizar clientes em uma operação mais ampla.
- Personalize a experiência
Isso permite a recomendação de ofertas com base em produtos de interesse, que podem ser qualificadas como upsell e cross sell, sem qualquer problema.
A personalização deve ser omnichannel, isto é, em todos os pontos de contato, como:
- E-mail marketing;
- Mensageiros eletrônicos;
- Redes sociais;
- SMS;
- Telefone.
Entrar em contato com o cliente precisa ser feito de forma humanizada, e não como uma empresa sem rosto. Isso cria uma sensação de cordialidade e familiaridade.
- Lembre-se que o contato deve ser amigável e acessível
O software CRM permite a construção de um relacionamento de longo prazo com os clientes, mas ainda assim não pode haver qualquer tipo de exagero.
Em momentos específicos, como datas festivas ou comemoração de aniversário, são a chave para enviar aos clientes um lembrete de que a empresa ainda valoriza esse contato amigável e acessível.
Assim a equipe responsável pelos serviços de pós-vendas, seja de qualquer setor, como varejo, educação e plataforma elevatória preço, deve investir nessas ações para incentivar novos clientes a visitarem o site, destacando as novidades em produtos ou promoções imperdíveis.
Determinadas ocasiões, e conforme o planejamento em fidelizar clientes, um telefonema pode ser mais oportuno. Tudo dependerá das características da empresa e da forma como ocorre o contato.
Caso a empresa tenha um alto volume de clientes para entrar em contato, há serviços automatizados que podem realizar chamadas ou programar envio de mensagens e e-mails. Tal otimização já facilitará o trabalho das equipes de atendimento pós-vendas.
- Atente-se aos treinamentos de atendimento ao cliente
As empresas podem contratar profissionais terceirizados para promover técnicas e cursos de treinamento para o atendimento ao cliente pós-vendas.
Uma gestão focada em treinamento no setor de pós-vendas deixa a equipe mais alinhada, atualizada e até mesmo mais vontade para abordar seus pares e os clientes de forma mais adequada e frequente.
Inclusive, as tratativas para e após a fidelização de clientes passam a ser mais qualificadas e ágeis. Assim, o processo serve como apoio na prestação de atendimento personalizado, sob medida, e de maneira sustentável.
Os gestores também devem estar preparados para promover um treinamento regular, e assim todo o setor pode melhorar a partir de diretrizes internas.
De qualquer maneira, as empresas devem fornecer recursos necessários aos gestores e equipes para que realizem e se atentem aos guias de treinamento e atividades propostas para fidelizar clientes.
Como agir frente a reclamação dos clientes?
De forma geral, com todas as ferramentas disponíveis, fica muito mais fácil para os clientes apresentarem elogios, reclamações, sugestões e críticas para uma empresa.
Assim, um processo interno de atenção com o cliente, pode facilitar a captura de toda a experiência do cliente, pois permite melhorar a experiência do cliente como um todo. Isso é feito, por exemplo, por algumas empresas de serviços de topografia para garantir a satisfação dos clientes.
Consequentemente, isso ajuda a evitar reclamações futuras dos clientes.
Quando uma empresa é focada no atendimento ao cliente, da recepção ao setor de pós-vendas, é preciso garantir um processo transparente quanto às reclamações apresentadas, e que deve ser compreendido em todas as etapas, que podem ser divididas em 3 partes.
- Mapeamento da equipe de linha de frente
A primeira etapa responde, inicialmente, à reclamação do cliente.
Isso inclui o que pode ser dito em resposta ao feedback do consumidor, as objeções e preocupações quanto aos diferentes tipos de gravidade da reclamação e a percepção de outras pessoas, caso sejam feitas em canais abertos.
O processo também inclui os prazos de respostas e os passos que devem ser seguidos para garantir o melhor atendimento.
- Encaminhamento a gestor ou líder
A segunda etapa do processo foca no encaminhamento da reclamação a um gestor ou líder de equipe, que se mostra o principal responsável sobre a tratativa da reclamação.
Esse ponto, normalmente, é ativado quando o consumidor não se mostra satisfeito em relação à resposta inicial, ou insiste na reclamação.
- Resolução de problema em patamar superior
Se a ideia é fidelizar clientes, a chegada à terceira etapa determina a revisão objetiva quanto à reclamação, como ela foi entregue internamente e qual a melhor resolução para ambas as partes.
A resolução do problema é o “ponto final” da tratativa e deve encontrar o equilíbrio entre as operações e os desejos do público.
Aqui, os limites e possibilidades devem estar claros para todos os envolvidos, de modo a sanar as demandas da melhor forma e, posteriormente, mapear o nível de compensação e satisfação do consumidor, a fim de fidelizar clientes.
Benefícios são alcançados com serviços de pós-vendas
Diferentemente de outros tempos, com a facilidade de acesso à internet, os clientes fazem muitas pesquisas antes de finalizar uma compra, seja em um estabelecimento comercial físico ou em um site e-commerce.
Sendo assim, a maioria espera que as expectativas sejam atendidas, assim como as necessidades de compra, e as respostas sobre eventuais problemas, tudo de maneira eficaz.
Ou seja, os clientes não compram apenas os produtos, mas também querem ter uma experiência extraordinária ao longo da jornada de compra, o que demonstra a importância dos serviços de pós-vendas.
Assim, um serviço de pós vendas eficaz promove:
- Qualificação do relacionamento;
- Conhecimento do público e seus interesses a longo prazo;
- Aumento de vendas;
- Destaque entre concorrentes;
- Fidelização de clientes;
- Forte identidade de marca.
Conclusão
O serviço de pós-vendas de qualidade é importante para fidelizar clientes, mas também ajuda a construir uma relação mais forte com os clientes, reforçando a imagem da marca e aumentando a satisfação dos consumidores.
Por fim, todo esse cuidado se resume a prolongar a vida útil dos clientes, aumentar as chances de receber feedbacks positivos e produzir um ROI (Return Over Investiment - retorno de investimento) satisfatório em todos os pontos enquanto empresa.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
