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14 maio, 2021
O que vem a sua mente quando ouve a palavra experiência? Provavelmente alguma cena marcada em sua memória que te trouxe uma sensação boa. Como a experiência de uma viagem, de um jantar ou até mesmo de uma compra na sua loja favorita. Assim damos inicio ao tema: Customer Experience.
E o que te faz se sentir especial e querer viver novamente essa experiência? A forma como te trataram, cuidaram de você e todos os elementos que integraram esse momento (cheiro, tato, som, etc.)
Agora vamos falar sobre Customer Experience: o novo jeito de potencializar a experiência do cliente. O que esse conceito tem de novo? Além de trazer uma percepção diferente onde o produto não é mais o foco e sim o cliente, o CX nos trouxe infinitas possibilidades e estratégias que conectam cada vez mais as empresas e os clientes.
Customer Experience é o nome que se dá para o conjunto de percepções e impressões que um cliente possui sobre uma determinada empresa após interagir com ela. E essas impressões estão presentes em todo o processo de interação, no pré-venda (divulgação), na venda e no pós-venda. Proporcionar experiências positivas para o cliente em todos esses momentos, é como enviar moedinhas douradas que vão se somando na jornada.
Você sabe quantas experiências precisa proporcionar para o cliente para compensar uma única negativa? 12!! Isso mesmo, quando ocorre um problema ocasionado pela empresa e gera uma insatisfação no cliente, são necessárias 12 experiências positivas para compensar sua frustação. Impedir que esses problemas aconteçam é inviável, mas minimizar e preveni-los é possível e fundamental para otimizar a experiência do cliente.
A cultura de empresa voltada para o Customer Experience e para o Employee Experience é de extrema relevância para alcançar os resultados esperados em uma organização. Hoje em dia, as startups já estão nascendo com essa cultura, o que facilita ainda mais, porém empresas antigas podem e devem modelar sua cultura tradicional com a cultura Customer Experience.
Dentro de tudo que o Customer Experience pode oferecer, existem práticas que proporcionam ótimas experiências e engajam ainda mais o cliente.
Muito legal né? Agora eu vou te contar 3 práticas que empresas focadas na cultura Customer Experience estão utilizando para potencializar a experiência com seus clientes.
1 – Facilidades de pagamento e entrega
Quanto menos processos na hora da compra, menor a chance da desistência. Além disso, o cliente precisa se sentir seguro e ter opções flexíveis de pagamento que facilitem esse processo.
E quando seu produto chega rapidinho? Antes mesmo da data informada? É maravilhoso né? Só quem faz compras online sabe da alegria de receber aquele pacote com seu nome e quando ele chega logo, a alegria é maior ainda.
2 – Mimos
Ahh quem não ama ganhar um mimo? Empresas que entendem a relevância desses pequenos gestos, já estão um passo a frente. Quando você faz uma compra e ganha um brinde ou quando entra em uma loja de doces e ganha um bombom só por visitar a loja, você não se sente especial? É assim que os clientes precisam se sentir ao se relacionarem com a sua marca.
Uma ótima maneira de proporcionar incríveis experiências para os clientes. Um clube com descontos, vantagens exclusivas e sorteios que faz o cliente se sentir especial.
Um Clube de Vantagens irá construir relacionamentos verdadeiros entre empresas e pessoas.
É impossível falar de Customer Experience sem falar da relevância de impactar positivamente na experiência do cliente, hoje iniciamos a jornada nesse assunto que tem sido tema de grandes eventos nacionais e internacionais e ainda vamos explorar muito mais.
