A importância do pós-venda para ter maior relacionamento com os clientes

O pós-venda é uma etapa muito importante para que a empresa consiga melhorar seu relacionamento com os consumidores. 

É nessa fase que o cliente interage com o produto e a marca e aumenta a satisfação com a experiência de compra.

Ao contrário do que a maioria pensa, a venda não acaba quando é realizada, qualquer negócio que pense dessa forma, está perdendo excelentes oportunidades.

Isso porque é no pós-venda que existe uma chance maior de estreitar o relacionamento com os clientes e obter ganhos ainda maiores com eles. Entretanto, esse momento da jornada de compra acaba sendo ignorado por algumas marcas.

Para elas, o objetivo mais importante é vender, mas apesar de a venda ser algo de fato essencial, a relação com o cliente não acaba ali.

Pense bem, houve todo um trabalho e um investimento para atrair as pessoas e transformá-las em clientes. Mas depois disso o relacionamento com o cliente acaba?

Pensar dessa forma é um grande erro, pois seu cliente pontual pode se transformar em cliente recorrente. Por isso, vamos explicar a importância do relacionamento no pós-venda e quais são suas etapas. 

O que é pós-venda?

Antes de tentar entender a importância do relacionamento com o cliente durante o pós-venda, primeiro é necessário saber o seu conceito.

Pois bem, dentro do processo de vendas existe o pós-venda, que como o próprio nome sugere é uma etapa que vem depois da compra, esse é o objetivo é reter o cliente.

Se uma pessoa que comprou os serviços de uma empresa de treinamento cão de guarda voltar a fazer negócio com ela mais vezes, vai continuar gerando ganhos para a marca.

Por isso, é importante frisar que a jornada do consumidor continua depois que ele compra, mesmo porque, o cliente ainda vai usar, testar e descartar o produto, e durante todo esse tempo, pode precisar da marca.

Qualquer companhia que queira manter seus clientes sempre por perto, precisa acompanhá-los depois da compra. Isso faz com que os ganhos consigam ir muito além da venda.

Mas, veja, não estamos falando do SAC, pois esta, apesar de ser uma estratégia importante, se trata de uma ação reativa, que nada mais é do que aguardar as reclamações das pessoas.

As ações também precisam ser ativas, de modo que os clientes se sintam lembrados e valorizados e com vontade de voltar a fazer negócio com a marca.

Importância do relacionamento com o cliente no pós-venda

Agora sim é possível entender a importância de manter o relacionamento com o cliente no pós-venda. 

Para compreender esse ponto, imagine um casal que durante o namoro, investe em várias atividades juntos, como:

• Ir ao cinema;
• Conversar;
• Sair juntos;
• Viajar.

Se tudo der certo, eles se casam, e a jornada do cliente nada mais é do que um namoro e quando a compra acontece, podemos dizer que houve um casamento. 

Mas, para o casamento dar certo, é necessário cultivar a relação. Cada um cuida de si mesmo, por meio de harmonização do rosto homem e outros cuidados, além de cuidar do outro e de suas necessidades.

Se não houver uma aproximação entre os dois, é possível que a relação comece a se desgastar ao ponto de provocar um divórcio.

Na jornada do cliente, o cultivo do casamento é o pós-venda, que faz com que a marca continue conquistando seus clientes por muito mais tempo, sem abrir espaço para os concorrentes.

Quanto mais tempo a companhia se relaciona com uma pessoa, mais vantagens ela vai trazer para a marca, algo que chega a ser mais vantajoso do que conquistar novos clientes.

É dessa forma que a pessoa sente que pode confiar na empresa, algo que representa meio caminho andado para que ela compre de novo.

Obviamente uma empresa especializada em segundo emplacamento de moto deve conquistar novos clientes, mas também precisa focar no pós-venda para reter as pessoas e fidelizar quem já compra com ela.

A partir disso, começamos a imaginar todas as vantagens que essa estratégia pode trazer para os negócios, tais como:

Incentiva a recompra

Você já sabe que um dos objetivos de trabalhar o pós-venda é reter clientes, fazendo com que se sintam satisfeitos, guardem a marca na lembrança e mantenham contato com ela, mesmo depois da compra.

Quando isso acontece, a companhia pode esperar uma boa taxa de recompra, e de acordo com estudos realizados, clientes fidelizados chegam a comprar 10 vezes mais do que os que nunca compraram.

Melhora a reputação da marca

Uma marca que atende seus clientes com atenção e qualidade depois que eles compram, consegue melhorar sua reputação.

Uma fábrica de divisórias deve fortalecer sua conexão com os clientes e fazer com que eles se sintam extremamente satisfeitos com a experiência de compra. E toda vez que entrarem em contato por alguma razão, precisam ter suas expectativas superadas.

Reduz os custos

Para se ter uma ideia da importância disso, conquistar um cliente chega a custar até 7 vezes mais caro do que fidelizar aqueles que o negócio já tem.

Quando a companhia investe no pós-venda, consegue economizar recursos e esforços na aquisição de novos clientes.

Conquista promotores da marca

Um cliente fiel, além de voltar para comprar e gastar mais, também passa a recomendar a marca para outras pessoas. Alguns chegam até mesmo a defendê-la em várias situações.

Um fabricante de algodão doce pode proporcionar uma experiência tão positiva e criar uma conexão tão forte que os clientes se sentem na obrigação de defender a empresa.

Muitas marcas conseguem isso e alcançam o patamar mais elevado dentro do relacionamento com os consumidores, e as estratégias de pós-venda têm um papel muito importante nesse processo.

Só que para aproveitar todos os benefícios do relacionamento com o cliente no pós-venda, é fundamental saber como funciona esse funil e quais são suas etapas.

Quais são as etapas do pós-venda?

Até aqui deu para entender a importância de trabalhar a etapa do pós-venda, mas, para isso, é necessário conhecer suas etapas. São elas:

Implementar a solução

A primeira etapa é implementar a solução, também conhecida como onboarding. Seu objetivo é garantir que todas as promessas feitas pela empresa na etapa de compra sejam cumpridas.

Também é durante esse processo que a companhia disponibiliza tutoriais e instruções, de modo a garantir a melhor experiência entre o cliente e o produto ou serviço.

Um exemplo disso é uma escola de curso de formação profissional de doula que ajuda seus alunos a encontrarem oportunidades de trabalho, ou até mesmo oferece um material complementar para aqueles que já concluíram o curso.

Satisfação e sucesso do cliente

A segunda etapa do funil de pós-venda tem como foco garantir o sucesso e a satisfação do cliente, depois da compra do produto ou serviço.

A companhia precisa estar sempre disponível para esclarecer dúvidas, receber reclamações, resolver problemas, fazer trocas ou qualquer outro tipo de suporte necessário.

O cliente jamais deve se sentir sozinho ou abandonado pela empresa, com aquela sensação de que tudo o que a marca queria era vender e nada mais.

Apresentação de soluções complementares

Se o cliente de um eletricista 24hs está totalmente satisfeito com os serviços, então chega até a terceira etapa do pós-venda. 

A partir daqui, a organização pode oferecer soluções adicionais, por meio de estratégias cross sell e up sell.

O objetivo é aumentar o ticket médio do comprador e mostrar para ele que a marca pode resolver outros problemas.

Engajamento e fidelização

Por fim, a última etapa do funil pós-venda é quando o consumidor já está bastante engajado com a marca e dificilmente vai apelar para a concorrência.

É aqui que estão os promotores da empresa e justamente por percorrerem toda essa jornada, merecem atenção especial por parte da companhia.

Uma empresa de serviços de hidráulica em Ilhéus, por exemplo, pode personalizar as interações e soluções oferecidas, e assim criar um relacionamento próximo que faça o cliente em questão perceber o valor que ele tem para a corporação.

Considerações finais

Sendo assim, trabalhar o funil do pós-venda, certamente, é a melhor maneira de manter as pessoas engajadas para compras futuras. 

Essa ação deve ser implementada em qualquer tipo de negócio, independentemente de seu porte ou segmento.

Manter os clientes satisfeitos, mesmo depois da compra, é a melhor maneira de trabalhar a imagem e a credibilidade da marca, fazendo com que ela se torne mais confiável e transformando-a na melhor opção de seu segmento.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.